1、“.....网络购物已经逐渐成为网民消费生活的习惯。据监测，年中国网络购物市场交易规模达到亿，较年翻了番。虽然网购使用率上升趋势非常可观，可是网上购物不同于传统方式，方面，网络购物过程发生失误的情况较多，很多失误无法避免，顾客忠诚度很难得到保证另方面，虽然网民群体向低学历人群渗透，但是网络购物的主导群体依然是高中以上中国互联网中心第次中国互联网发展报告前言电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究学历的人群，他们对服务比较注重王志明吉丹俊并且了解定的投诉渠道。那么如何让网络购物者满意，如何在服务失误发生后进行服务补救，如何挽留顾客，建立顾客忠诚度，便构成了本文研究的主要内容。研究意义理论意义在国外，对服务补救的研究最早可以追溯至世纪年代，服务补救理论在提出后发展迅速。如今，研究者主要基于三个理论对服务补救进行研究归因理论，公平理论，期望理论......”。

2、“.....有关服务补救的研究主要从世纪初开始，对这领域的研究也大大滞后于国外学术界的研究。纵观国内外有关服务补救的研究发现，大多数学者的研究是基于公平理论和期望理论，基于归因理论并且将网上零售业作为研究对象的研究较少，这方面的研究仍然比较欠缺。再者，国内外研究多是采用情景模拟法，设计的情景模拟可能会产生偏差，顾客没有亲身经历过这种服务失误，仅凭想象可能无法预见真实经历时的反应，会导致实证结果的误差。因此需要更多的研究从更丰富的视角对这理论体系进行补充和完善。通过该文的实证研究，首先对服务补救理论在网上零售业的实用性进行分析，随后研究了服务补救措施是如果影响顾客满意及客户忠诚的，以服务失误归因作为调节变量，研究了服务失误归因如何调节服务补救与顾客满意间的关系，这对于服务补救的研究是个补充。现实意义网络购物发展呈急剧上升之势，网络购物投诉率也随之上升，但是服务失误在所难免......”。

3、“.....达到顾客二次满意，这就要求我们找出服务失误的多重原因，做好服务补救，以此提高顾客的满意度进而对客户忠诚产生影响。对网上零售商而言，在分秒必争的网络经济时代，如仅在生活上给我提供了很多帮助，使我度过了愉快而难忘的研究生生活，而且在论文的写作过程中给予我许多启发性建议，特别是王文霞周吉卿梁利霞周尤青同学，在这里衷心地感谢他们。最后衷心感谢我的父母，这么多年来他们的期望激励着我不断地奋发图强，在我遇到挫折的时候给我精神支撑，正是他们的无私奉献和无尽的支持，使我顺利地完成了学业。感谢所有曾经关心和帮助过我的人,谢谢,李为为年月于东吴园硕士学位论文电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究中文摘要中文摘要世纪年代以来，电子商务发展迅速，随着网购观念的普及......”。

4、“.....但是网上零售业购物失败的情况非常常见，顾客满意度忠诚度很难保证。因此，探讨失误的归因对顾客满意有何影响，如何进行有效的服务补救便成为近年来学术界关注网上购物的个重要方向。本研究在文献阅读的基础上，以经历过网上购物失败的群体为调查对象，通过问卷调查得到了个样本数据，运用对调查结果进行了相关分析和回归分析等实证分析，研究了服务失误归因服务补救顾客满意与客户忠诚间的关系，主要研究结论如下服务补救措施对顾客满意及客户忠诚有显著影响作用其中心理补偿的影响最大，响应速度次之。顾客满意对客户忠诚有显著影响并且在服务补救影响行为忠诚和态度忠诚的过程中具有中介效应。服务失误归因的归属性归因和稳定性归因在服务补救对顾客满意的影响过程中存在调节作用。最后，论文以研究结论为依据，对网上零售商提出了根据原因实施补救对策，完善补救流程，加强补救措施等建议......”。

5、“.....关键词服务补救服务失误归因顾客满意客户忠诚......”。

6、“.....互联网以惊人的速度渗透到社会生活的各个方面，电子商务这种新型的商业运营模式也受到全球各企业的推崇。据中国互联网络信息中心最新发布的调查结果显示，截至年底，中国网民规模达到亿人，同比上升，在总人口中的比重从提升到，网络购物用户规模亿人，年增长，网络购物使用率继续上升，目前已达到。表年电子商务类应用用户对比年底年底年底使用率网民规模万人使用率网民规模万人使用率网民规模万人网络购物网上支付旅行预订，数据来源年月中国互联网络发展状况统计报告由表可以看出年网上购物的使用率为，年的使用率为，网民规模也由万人增长到万人，增长趋势明显。同时年月的报告中显示，中国的互联网普及率仅为......”。

7、“.....但是却大大低于发达国家的普及率菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒，卢泰宏著，卢泰宏，高辉译，营销管理，中国人民大学出版社，冯冈平，单勇亮，陈荣驹，再次服务补救对顾客忠诚度的影响，商场现代化，郭伟刚，包凡彪，客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究，商业研究，韩经纶，韦福祥，顾客满意与顾客忠诚互动关系研究，南开管理评论，何会文，服务失败的顾客归因及其启示，经济管理，霍映宝韩之俊，顾客忠诚研究评述，商业研究，李作战，西方顾客满意理论研究述评，商业时代，梁新弘，服务失败的归因与预应机制探析，企业经济，刘艳，服务补救服务失误时的质量管理，江苏商论，电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究参考文献刘云华，万正峰，张斌，错了不怕谈零售服务的补救策略，商业时代，刘周评，顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾，山东社会科，罗晓光于立，顾客满意与顾客购后行为的关系研究，管理世界，彭军锋汪涛......”。

8、“.....管理世界，邵丹，杨俊，徐中和，服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析，科技进步与对策，宋亦平，王晓艳，服务失误归因对服务补救效果的影响，南开管理评论瓦拉瑞尔泽丝曼尔，玛丽乔比特纳，德韦恩格兰姆勒著，张金成，白长虹等译，服务营销，年月第版，机械工业出版社王志明，吉丹俊，国外电子零售研究综述，上海商学院学报韦福祥，对服务补救若干问题的探讨，天津商学院学报温忠麟，候杰泰，张雷，调节效应与中介效应的比较和应用，心理学报吴宏灿，服务补救影响行为意向的过程研究以网上零售业为研究领域，浙江大学硕士学位论文，谢礼珊，龚金红，服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究，管理学报徐伟，景奉杰，经济型酒店顾客价值与顾客满意行为意向的关系研究，河北经贸大学学报严浩仁，服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究，消费导刊，杨俊，刘英姿，陈荣秋......”。

9、“.....外国经济与管理参考文献电子商务环境下服务失误归因及补救的实证因是由外因引起的不是自己的原因造成失误您认为导致这次失误的原因是经常发生的您认为这种失误下次还会发生您认为该网上零售商可以做出措施避免这次失误您认为该网上零售商可以预防这次失误服务补救措施该网店从实物方面进行补偿来弥补我的损失该网店从折扣或金钱方面对我进行了补偿该网店针对服务失物，进行了退货或退款处理该网店在对失误的响应迅速该网店处理失误是比较有效率的该网店在我提出抱怨时态度谦逊该网店在我提出抱怨时，向我解释了发生失误的原因该网店在我提出抱怨时，对我做出了真诚的道歉该网店在我提出抱怨时，主动承担责任该网店在提供服务过程中向我提供了各种投诉或抱怨的途径电话邮箱等......”。