1、“.....提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出些如酒店服务项目服务设施特色菜肴烟酒茶点心的价格特点或周边的城市交通旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。实体性的延时服务客人会有些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用......”。

2、“.....是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。④使客人能够得到个性化的有针对性的周到服务。客人是个异常复杂的群体，他们的喜好个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有定程度的了解。当位再次光临酒店的或第二次消费同项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果位客人的姓名籍贯职业性格兴趣爱好饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重被重视感，从中维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后分钟之内......”。

3、“.....询问情况，展开维修服务。当餐厅会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。第章酒店员工任职般要求第节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。了解丰富服务知识的作用增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识......”。

4、“.....妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通旅游饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。员工服务知识培训内容酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有酒店公共设施营业场所的分布及其功能......”。

5、“.....酒店各服务项目的具体服务内容服务时限在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目酒店的地点客人的身份客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作熟悉的陌生人每位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。给客人留下美好的第印象第印象对人际交往的建立和维持是非常重要的......”。

6、“.....而仪表仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面善于观察客人身份外貌客人是千差万别的，不同年龄不同性别不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合不同的状态下，其需求也是不样的。善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态喜好兴趣及欠满意的地方......”。

7、“.....只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客服务部门及联系方式。④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通旅游文化娱乐购物场所的分布及到这些场所的方式途径。酒店的组织结构各部门的相关职能下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标服务宗旨及其相关文化。员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识地理知识国际知识语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累同时酒店也应当进行有针对性的培训......”。

8、“.....本岗位的工作对象具体任务工作标准效率要求质量要求服务态度及其应当承担的责任职责范围。本岗位的工作流程工作规定奖惩措施安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施设备工具的操作管理，机电等设备工具的使用，应当知原理知性能知用途，即通常所说的三知另外还应当会使用会简单维修会日常保养，即三会。掌握酒店软管理措施如相关票据账单表格的填写方法填写要求和填写规定。二员工从业能力驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际表达的工具，它本身还反映传达酒店的企业文化员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。语法语法运用要正确......”。

9、“.....其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中个非常重要的方面，逻辑不清或的句子很容易被客人误解。身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工性的服务内容和服务满足。般理解是规范服务超常服务优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容。二优质服务对酒店的要求优质服务对酒店所提出的特别要求优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理......”。