话预约和挂号就诊统计表。对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划客户咨询录音客户档案和工作成果。八咨询组绩效考评制度考核指标网络组长以关于考核表关于登记表抽查考核培训及会议开展制定团队周月年的计划任务为主要考核指标。网络电话咨询员以服务标准纪律标准咨询数量问题回答量解答迅速问题解答质量客户预约量成功率出错或遗漏率应答速度为主要考核指标。网络组组长考核标准关于考核表按天计算关于考核表得分分为元每天考核表填写完善次加分每天考核表上报及时次加分每天考核表填写不合格次扣分每天考核表填写有误次扣分每天考核表上报不及时次扣分。网络电话咨询员完成登记表按天计算得分每天登记表填写完善次加分每天登记表上报及时次加分每天登记表填写不合格次扣分每天登记表填写有误次扣分每天登记表上报不及时次扣分。抽查考核按每次抽查计算抽查考核得分抽查考核合格次加分抽查考核不合格次扣分网络电话咨询员考核标准以下集体为咨询组全部成员服务标准按天计算言语和态度标准得分天礼貌用语不规范次扣分天累计二次个人扣分集体扣分咨询电话未及时接听次扣分天累计二次个人扣分集体扣分咨询电话未详细登记次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对来电咨询者回答次扣分天累计二次个人扣分集体扣分网络咨询未及时咨询次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对待顾客语音语气不标准次扣分天累计二次个人扣分集体扣分对待顾客态度无礼或粗暴分次，超过两次，个人扣分，集体扣分九各个环节诊疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生护士长和中心管理人员，以便改进工作。如遇顾客及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长中心管理人员或值班主任报告，或直接引领顾客或家属到中整形美容中心客户服务中心服务管理规章制度第章组织结构整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户电话咨询客户门诊客户固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为网络咨询组电话咨询组现场咨询前台导医。中心服务理念客户成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师亲和以亲和的服务态度拉近与客户的距离迅速在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰有效为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性专业现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的质量服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本品牌作为整形美容中心现场咨询的人员，是公司品牌的形象之，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来市场开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展管理切规范化标准化专业化。二中心咨询组网络电话工作制度服从中心统管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。桌子上只能放电话笔记录本茶杯，其余东西律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。不得擅自挂断客户电话，铃响声之内应马上接听当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话每天提前分钟上班，认真执行交接班制度自我总结前天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二工作标准规范化标准化。过程管理注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。目标管理以终为始，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。五咨询组织结构网络咨询组组长网络咨询员电话咨询员现场咨询员六咨询组工作范围电话咨询服务客户开发和维护。商务通在线咨询服务和客户开发。网站在线预约服务和客户开发。海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。公司邮箱由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长网站论坛问题的答复。七咨询组职能职责咨询组职能客户服务职能为客户提供电话咨询服务网络在线咨询服务在线预约问题解答等服务。业务开发职能通过咨询服务电话营销和网络营销开展客户开发和维护。网站维护职能网站留言版及论坛咨询回复。咨询组长职责对整形美容中心直接负责，协助中心制定咨询部工作计划组织实施计划和任务分配。负责监督组织和协助部门成员的业务工作。负责相应的网络在线咨询电话咨询客户开发客户资料建档等相关工作。汇总并提交成员每日工作总结工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。负责及时与公司领导整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。网络咨询员职责负责网络在线咨询服务，利用商务通留言版论坛工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康美容方面的建议。利用商务通社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。网站留言板及论坛相关内容更新。负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量问题客户信息等，负责建立客户资料档案网络预约和就诊统计表。直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划客户档案和工作和成果。电话咨询员职责负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等天准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统回答口径。上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理对待咨询者应亲切耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退旷工处理。凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。三中心前台人员的工作要求电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切温柔接听电话的标准用语您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲,外线。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为请稍等,。接听内线电话时标准用语为你好，总机。内线。打电话时，第声要说你好，我是整形中心的，请问。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话注在确认对方挂电话后方可挂断。咨询时要做到既有热情亲切礼貌耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况预约的专家日期需要实施的项目的登记认真主动进行业务学习，争取做到对客户的咨询回答迅速准确无误每日将客户的来电或回访电话，详细情况咨询问题做好原始记录认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗爱护办公设备经常保持办公场所卫生干净整洁，定时保养办公设备服从部门主管管理，遵守中心制订的各项规章制度。四中心网络电话咨询人员的管理及准则咨询组管理组织管理由企划部直接管理，人员编制管理制度遵照企划部相关制度和规范。业务管理由整形科主任或是整形科咨询组长进行业务考核，企划部进行监督核查。咨询组管理准则布局设备配臵专业技术人员的特长，中心规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范语言规范行为规范主动搞好与客户之间科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁仪表端庄大方得体言谈举止庄重，对顾客态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统，服务台标志醒目美观。导医时刻巡视自己的服务对象，及时为客户提供咨询导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三就诊客户的接待全程服务流程顾客就诊导医挂号分诊医生初步处理建档计价收费辅助检查医生确诊处理治疗室←计价收费四接待来中心客户的技巧要求主动热情，文明礼貌，如您好,请问需要我帮助吗挂号登记，简明扼要，重点突出，询问客户是否预约及咨询问题，正确判断，准确分诊。熟练引导客户到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。边陪同边介绍，边聊边沟通客户由陌生逐渐感到熟悉中心的情况。注意观察来中心咨询或治疗的顾客情绪变化遇到突发状况，要与中心负责人及时联系妥善处理。不失时机的向客户提供饮用水中心项目宣传材料。服务从细节开始，细节决定成败服务从心开始，面对客户要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客户的需求。接受顾客的各种咨询，耐心解答问题，认真听取顾客的倾诉，了解顾客的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。将客户送到相关科室时，向顾客介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的顾客应该做到来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五对咨询者的接待主动热情微笑服务。认真听来者述说或询问。根据需要耐心答复指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。六对离院出院患者的送别顾客离院前给予相应的叮嘱和提高健康指导，耐心回答提问。介绍中心的特色项目诊疗时间，咨询电话。征求顾客对中心的诊疗水平，服务态度，项目收费，就诊环境，服务理念，推检查衣帽鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。由部门主管宣布当天工作的计划以