1、“.....袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。逐个检查。布置当日任务讲解当日任务项目标准以及怎样做，用何种工具清洁剂。培训学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店离店房号用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾团队和有特殊要求的客人及房号。参加酒店部门会议步骤内容标准应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会记录会议精神及对部门的要求。传达信息落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会通报协调事宜，提出建议。记录跟办其它部门协调要求......”。

2、“.....记录会议要求。主持召开客房楼面管理人员例会传达客务部经理对工作的要求。通报工作及布置任务的完成情况。制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序现场督导巡查步骤内容标准检查服务工作卫生状况经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿......”。

3、“.....打印修改后的文件，无差错。打字速度达到每分钟汉字。文件复印根据要求份数复印。除非特殊要求，均须双面复印。复印件清晰。客务部经理工作程序参加酒店召开部门会议现场巡查督导处理突发事件处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序参加酒店步骤内容标准应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会记录会议精神及对部门的要求。传达信息落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会通报协调事宜，提出建议。记录跟办其它部门协调要求......”。

4、“.....记录会议要求。客务经理主持召开的周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。召开部门会议步骤内容标准检查仪表仪容着装整洁挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。逐个检查。布置当日任务讲解当日任务项目标准以及怎样做，用何种工具清洁剂。培训学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店离店房号用笔记录，准确无误......”。

5、“.....客务部经理工作程序现场督导巡查步骤内容标准检查服务工作卫生状况经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。房间质量每日抽查领班检查过的房间间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。接待工作检查预定房间的准备工作，根据接待要求，对客房的卫生设备进行检查......”。

6、“.....检查住店的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。楼层钥匙管理万能钥匙的领归还记录完整清晰。钥匙使用符合要求。检查工作记录检查领班的工作日志，保证其记录完整。抽查服务员清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。检查消防器材检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确无空瓶无灰尘，在保质期内。召开班会，培训员工指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求......”。

7、“.....亲自了解。提出解决建议客观分析。维护酒店正常接待秩序。实施解决方案能被宾客接受。维护酒店利益。备案事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。部门内部的专题培训。处理客人投诉步骤内容标准倾听认真倾听，保持目光接触准确了解每细节，不要插话打断客人。礼貌地向客人道歉。询问客人的姓名和房号。解决问题详细了解情况，做出具体分析。找出解决问题的方法并征询客人的意见。热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任......”。

8、“.....应立即请示上级。首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序续表步骤内容标准记录对事情全部过程记录在案，准确无遗漏。写明时间，投诉原因，解决方法。有些记录要上报大堂副理备案。就此事对员工进行培训，避免再次发生。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位前厅程序前厅经理大堂程序大堂副理大堂程序金钥匙楼面程序楼面经理程序经理管理随想共页使用时间。房号及物品无遗漏。重要客人情况贵宾房病人残疾客人特殊要求的客人。房号内容填写清楚......”。

9、“.....饮料消耗情况将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。品种数量齐全。团队进店准备情况将团号放报纸等准备情况交接清楚。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位清洁程序清洁员服务程序服务员管理随想共页文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序客务经理会议前的准备通知召集部门会议文件管理申领物品做会议记录遗留物品管理文员兼仓管工作程序客务部经理会议前的准备步骤内容标准酒店晨会前的准备前日营业日报表。当日重要客情。昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况......”。