1、“.....第章客户档案的编制第条客户档案的内容客户档案所含资料的类别包括但不限于下列报表计划和方案。客户基本资料表。客户信用评估报告。客户销售合同及复印件。客户资质评鉴表。客户销售统计表。客户信息分析报告等。第条客户资料提供部门与接收人员每月的客户基本资料表客户销售合同及复印件客户销售统计表等资料由销售部负责在次月日前向可维护服务部档案管理人员提供。每月的应收账款统计表客户信用评估报告等资料由财务部负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。每月度的客户资质评级表客户信息分析报告等资料由客户服务部相关人员负责在次月日前向客户服务部档案管理人员提供。第章客户档案的归档第条立卷要求归档的文件材料必须按客户区别保管。涉及内容较多信息跨年的，应按年度立卷。保证经办文件的系统完整公文上的各种附件律不准抽存。为同意立卷规范，保证案卷质量......”。

2、“.....由客户档案管理人员负责组卷编目。客户档案质量总体要求包括遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区分不同的价值，便于保管和利用。第条案卷封面的填写要求案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整清晰。第条文件材料归档要求在归档的文件材料中，应将每份文件的正文与附件印件与底稿请示与批复转发文件与原件多种文字形成的同文件，分别装订在起，不得分开。不同年度的文件应区分放臵，归属同个客户档案。第条客户档案的排列客户档案内文件材料应区分不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在期被泄露。严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准着装统，礼貌待人，坐姿端正。工作区内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。工作台面整洁，记事本统放臵同位。座椅整齐，离座后应及时归位。客服部交接班制度提前分钟到岗......”。

3、“.....做好班前准备，岗位交接要简练快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开。部门客服部部门人员设臵部门经理客服人员数名部门概论客服部是公司为加强售后服务，服务公司顾客的服务部门。部门职责客户资料管理资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在周内与客户进行沟通，并做详细备案。二对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度......”。

4、“.....统计整理后分配到各客服专员，通过电话或电邮等方式与客户进行交流沟通并认真记录每个客户回访结果填写回访记录表此表为回访活动的信息载体，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见特定时期内可作特色回访如节日店庆日促销活动期注意回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户必须保证会员客户根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表......”。

5、“.....提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧不争论不恶言不动怒不轻易承诺，不失言不推卸责任不提高说话音调。杜绝跟顾客说不行不知道不可以等不怀疑顾客的诚实品格须注意尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有定的销售业务能力，掌握定的业务技巧。客服部经理岗位职责负责本部门的全面工作。全权处理客服部切工作事务，做好部门工作的指导监督和管理。负责办理客户开户签约手续。营销活动时，安排工作人员现场接待答疑。处理好与有关部门的沟通协作工作......”。

6、“.....提高员工业务能力，作好部门整体管理。完成上级临时安排的工作任务。客服人员岗位职责协助客服部经理为客户服务。协助办理相关的手续，并做好档案管理工作。负责与客户沟通联系，为客户解决困难。在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意。协助客服部经理处理投诉问题的落实解决。做好对外公关工作。承办公司交办的其它事宜。档案管理第章总则第条目的为完善本公司客户档案管理体系，提高客户服的的回访必须保证回访信息的完整记录必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约个方便的时间。开始您好我是，请问您是先生小姐吗打扰您了。交流感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗满意您对我们的服务有什么建议吗不满意般能否告诉我您对哪方面不满意吗我们应改进哪方面的工作结束满意感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您开车愉快节日快乐，再见,不满意般非常谢谢您的反应......”。

7、“.....我们很快就会有改进的望您监督，祝您开车愉快节日快乐，再见,二高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面为顾客投诉提供便利的渠道对投诉进行迅速有效的处理对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨挽回不满意顾客投诉解决策略短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者顾客最了解自己的需求爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失次交易更可怕。投诉处理流程投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人投诉时间投诉内容等。投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解......”。

8、“.....则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予定时间展开调查。展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属分析师，销售人员的问题，交相关负责人处理属服务问题，则服务专员主管处理。提出处理方案。字的正确和可靠，客户信息主管客户服务经理应对上报分发的报表进行认真审查，签字后方能报出。第章客户信息归档管理第条销售人员每接触发展个新客户，均应建立客户档案户头，客户档案的版式应进行适当的标准化规范化。第条客户服务部负责公司所有客户信息客户信息报表的汇总整理。第条客户服务部负责公司所有客户信息客户信息报表的汇总整理。公司建立客户档案，并编制客户档案览表供查阅。第条客户服务部向外提供各种客户信息统计资料公布统计数字时，律以客户信息管理人员所掌握的统计资料为准。第条客户信息资料作为公司的商业机密，律由客户服务部掌管......”。

9、“.....必须对排列上架的信息材料制作存放地点索引。第条客户信息按客户服务部的要求分类，按自左至右自上而下的顺序排列。第条客户信息载体包括纸张胶片磁盘等应选用质量好耐久性强便于长期保管的材料。第条应选用耐久性强不易褪色的信息书写材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，防止使用字迹容易扩散褪色的圆珠笔铅笔或复写件复印件等。第章客户档案管理第条每半年对客户档案的保管状况进行次全面检查，做好检查记录。第条发现字迹褪变和破损的信息要及时进行修复。严格执行客户档案的出入手续，确保客户档案完整无缺损无丢失。第条定期检查客户档案的保管环境，定要做好防潮放霉变等工作。第条建立客户档案查阅权限制规定，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第条查阅客户档案的具体规定申请查阅者编写查阅报告，在报告中写明查阅的对象目的理由查阅人的概况等。查阅单位部门盖章，负责人签字。客户服务部审核批准，即对申请报告进行审核......”。