1、“..... 如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量的人员。 所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。 其次是信息传递的及时性问题。 目前，由于技术的限制，办案结果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。 有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。 最后是对服务过程的如实记录问题。 例如，工作人员在电话中接受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。 这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录，很难得到令人满意的解决。 工作效率问题工作效率问题表现在以下几个方面第，统计分析的效率问题。 目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。 工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。 第二，重复劳动问题。 大量问题具有致性，工作人员回答这个问题，是机械性的重复劳动......”。

2、“..... 第三，办结时限问题。 大多数审批项目的办结时限是个工作日，有的是两三个工作日。 这与几年之前比较起来，办事效率已经提高了很多，可有些群众还是不满意。 工作人员提出能否通过呼叫中心的使用来确立办结时限标准及其它服务标准。 资源共享问题目前，各部门还没有实现资源共享，这就予以保留，如果用户拨打指定的特服号码，系统也可以将来电直接引导到相应的政府职能部门。 统报表为了保证中心整体的运行质量，中心提供统的报表，给各个部门或区政府的领导。 但是报表可以按部门进行分类。 多访问渠道整合各种沟通渠道，尽快丰富服务途径，助力于行政审批服务。 为了保证网上服务功能的实现，必须与门户网站相互配合。 二期建设内容目录项目概述项目背景项目意义建设目标项目现有的工作基础条件与优势基本现状存在的问题项目建设必要性分析扬长避短，充分发挥本地通信资源优势避免重复建设，节省政府财政支出落实三农政策，促进师市经济发展促进旅游文化经济的发展有利于招商引资......”。

3、“.....归档资料。 未经允许，请勿外传,技术技术传真功能语音合成技术服务功能电子邮件服务功能自动外拨功能软电话技术座席功能录音监控技术远程座席功能手机短信功能系统建设主要内容系统总体设计应用系统设计系统安全设计项目实施方案与进度安排项目实施方案项目进度安排项目投资预算资金筹措及来源渠道投资预算资金筹措经济社会效益分析与预期效果经济效益分析社会效益分析项目的风险分析技术风险分析施工风险分析应用风险分析风险规避项目的组织管理及相关保障措施培训及售后服务技术培训售后服务可行性研究结论与建议项目概述呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。 技术上讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等部分组成。 因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。 它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台的计算机系统......”。

4、“..... 当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入接入短消息接入等。 政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众之间建立个信息交流的桥梁。 整个电子政务系统面向公众的三个系统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公众的个大门户。 建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户的多媒体呼叫中心平台透明度提高办事效率的重要手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。 政府呼叫中心的建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供快捷的电子政务服务平台......”。

5、“.....通过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线查询咨询服务。 同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题意见建议，通过语音邮件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息监督政府工作提供便捷通道。 项目现有的工作基础条件与优势石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状社会援助类热线社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众的特殊支援，目前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。 由于政府呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急救和报警没有详细了解。 这里的社会援助只包括司法援助和消费者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。 但目前仍是以手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导......”。

6、“..... 这类咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人民服务的重要保证。 企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。 目前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。 这些部门的职责有相互交叉，又各有侧重。 信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处理，或为处理工作提供建议。 同时，信访办也接受企业群众提出的各种意见和建议。 石河子信访办受理投诉举报方通过统的特服号码接入，实现统的用户服务界面，统的热线功能和统的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，成为为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。 系统采用先进的通讯与计算机相结合的技术，并充分利用石河子电信公司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查询人工服务信息资料处理紧密结合起来......”。

7、“..... 市民可以利用电话传真网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，对重大案件进行举报，方便了群众，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，树立了政府勤政为民的形象。 项目背景党的十六大提出以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路以来，我国信息化的推进工作按照统筹规划资源共享应用主导面向市场安全可靠务实求效的指导方针，积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域的应用，在推进电子政务信息资源开发利用信息安全及信息化法律法规的建设和促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。 根据中共中央办公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见中办发号文件精神，自治区政府印发的关于继续做好全面推行政务公开工作的意见新政发号文件精神国家年度颁布的行政许可法自治区政府系统年电子政务工作的总体思路和任务国家关于进步推进政府电子政务建设的相关精神温总理政府工作报告中关于构造和谐社会的指导精神，为充分利用现代信息和网络技术......”。

8、“.....进步改进政府面向公众的服务能力，在石河子推进政府呼叫中心的建设已势在必行。 项目意义信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动社会工业化现代化的发展战略具有重要意义。 政府呼叫中心作为通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服务集成系统，比单的媒体或网络更具有无可比拟的快速高效适时全方位的信息服务优势。 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促进依法行政改进工作作风增加工作监听插话等基本交换功能。 系统还应该具有分机组来电转接多个外线号和特殊路由号通话时段和设置灵活的拨号限制等功能系统管理员能够监视座席的状态分机组的呼叫队列，监听座席的谈话或在必要时加入谈话......”。

9、“.....包括中国号信令七号信令模拟中继等多种方式支持数字话机硬话机等多种座席终端。 要求稳定性高。 根据目前业务的需要，接入的中继配备，配本地个人工座席，个服务座席，路传真。 技术自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排座席员资源，自动将呼叫分配给最合适的座席员进行处理。 系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应实时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 应具有多种分配方式，包括根据主叫被叫号码分配根据业务功能分配根据用户优先级分配根据座席员技能分配。 自动话务分配功能可由个独立的服务器实现，也可以集成在交换机里面。 技术计算机语音集成服务器是呼叫中心的核心部分，它全面负责呼叫中心系统中的资源调拨和管理。 通过以控制以太网连结，它能使应用系统和电话系统体化，提高处理效率，从而提高整体效益。 计算机语音集成服务器应能够通过来电识别和被叫号码识别服务，进行客户识别应用识别与身份验证......”。