1、“.....快递业是个新兴的独立的行业，它于世纪年代末在美国诞生。美国国际贸易委员会年报告对快递业定义如下快速收集运输递送文件印刷品包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。快递作为种为民众提供的物流服务方，年代才在中国逐渐兴起，而现代化信息技术应用于快递物流服务在中国的发展历程就更短。中国快递物流服务市场可以说是种新兴市场，其发展却非常迅猛。随着近几年中国经济在世界贸易活动中发挥的作用越来越重要，成为世界制造中心和采购中心，中国对内对外的经济活动日益活跃，激发对物流服务需求的持续增长。物流服务成为保证中国经济体持续稳定快速发展的重要保障。年月中国加入后，中国物流行业逐步对外开放。年迎来了中国快递行业的大整合，外资企业的独立运作民营快递企业的崛起以及国营快递企业的强强联手，希望通过规模优势争夺市场份额。而与此同时......”。

2、“.....据统计，年全国较大的快递企业达家，而小型的快递企业达到多家。使得中国物流市场特别是快递市场的争夺异常的激烈，价格战的硝烟早已点燃。年的全球金融危机而带来的全球经济的萎靡不振，直接影响了快递行业的业务总量规模。与此同时客户对物流成本控制更为看重，这更加加剧了市场的竞争激烈。而年月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算，同比增长，比上年同期加快个百分点社会物流总费用为亿元，同比增长，比上年同期加快个百分点物流业增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。表明物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高......”。

3、“.....客户如何从物流服务企业包括快递物流。快递物流企业的客户满意度实证研究第章结论与建议由于本次研究是探索性的，不可避免的存在着些不足之处，比如说主要研究对象是公司的企业客户，并没有涉及到个人客户。另外公司在苏州的客户主要是外资企业，而且大部分集中在电子行业，这也是由苏州本身的经济特点决定的。在今后的相关研究中还需要加以完善。快递物流企业的客户满意度实证研究中文摘要快递物流企业的客户满意度实证研究以公司苏州企业客户为例中文摘要近几年，我国快递物流行业发展迅速，在国内市场上出现了许多的快递企业。有大家熟知的中国邮政，有许多本土化的民营快递企业，还有国际快递巨头。在众多快递企业的竞争下，快递行业的竞争日益激烈。国内的快递企业要跟国际快递巨头进行竞争，就必须应对市场需求，赢得客户，占领市场，才能在激烈的竞争中取得胜利。因此......”。

4、“.....国内外学者比较关注客户满意度的研究，在客户满意度的研究上也有不少成果，但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少，在国内对这方面的研究更少。我国的些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过些工作，但研究的深度和强度远没有满足市场的要求，特别对些基本理念尚需深入研究。若没有相关理论作为指导，要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用，将存在着定的难度。本文通过对客户满意度相关理论文献的综述，根据对现有的客户满意度测评模型和测评方法的整理，尝试结合快递行业特点，运用模型和层次分析方法，提出了快递企业客户满意度测评体系的构建，包括测评模型和测评指标的设计以及差异评估模型的设计。为快递企业提高客户满意度，赢得客户，增强市场竞争力提供了理论依据。在本文中随后也将这测评体系应用到公司，对公司的企业客户的客户满意度状况进行了测评和实证分析。并根据分析的结果，并提出了相应的营销建议......”。

5、“.....键词快递客户满意度测评层次分析法英文摘要快递物流企业的客户满意度实证研究目录第章绪论研究背景研究意义研究内容第章相关理论文献综述客户满意度的涵义客户满意理论产生的背景客户满意理论发展历程客户满意度的测评模型模型四分图模型卡诺模型模型客户满意度的评判方法层次分析法其他评价方法第章快递企业客户满意度理论研究快递企业客户满意度测评体系的构建原则快递企业客户满意度测评模型的设计快递企业客户满意度测评指标的设计客户满意度测评指标的选择客户满意度测评指标的量化快递企业客户满意度测评指标权重的设计快递企业客户满意度测评指标权重的计算快递企业客户满意度测评指标权重的致性效验快递企业客户满意度差异评估模型的设计第章公司客户满意度实证分析公司简介公司客户满意度调查调查方法调查数据收集公司客户满意度调查表的信度效度检验调查表的信度检验调查表的效度检验实证分析结果综合满意度结果专项满意度结果客户期望值与测评指标......”。

6、“.....欧美许多发达国家开始研究客户满意度，形成了些较为成熟的模型框架。如今客户满意度指标体系已经在瑞典德国美国欧盟等国家和地区建立，并显示出对国民经济绩效的预测作用，该体系的指数可以为宏观经济管理提供客观依据，为微观企业经营提供决策支持。在我国构建和谐社会的进程中，我国政府和企业越来越重视产出的质量，客户满意度指标也必然会成为人们衡量社会经济生活质量的重要晴雨表。目前，我国的些国有民营企业，民营企业相对最高。由此可以看出外资企业对供应商服务的要求是最高的。港台企业觉得公司做得不好的三个方面依次是在取件灵活性，价格，客服服务。外资企业觉得公司做得不好的三个方面是快递员服务，价格和网络覆盖......”。

7、“.....电子企业和半导体行业对于快递服务的要求要高于其它行业。电子企业觉得公司做得不好的三个方面是在取件灵活性，价格，客服服务。半导体企业觉得公司做得不好的三个方面是网络覆盖，货物完好程度价格和取件灵活性。另外年产值高的企业对服务的要求也会偏高。年产值万以下的公司的客户对于公司的服务满意度是超过期望值，年产值万万及年产值万以上的公司的客户对于公司的服务满意度低于期望值。年产值万的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是取件灵活性，价格，快递员服务。年产值万以上的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是货物完好程度，网络覆盖和办事效率。营销建议通过结论分析来看公司基本可以满足苏州市场企业客户的需求，但是还是需要努力让满意度得到提高。公司托运时效和托运信息化方面还是能达到客户的期望的。不足的方面主要是在于托运性价，托运服务，托运响应三个维度......”。

8、“.....有自已的航班和航线，在大部分地区都是行业内最快的递送速度，所以在托运速度和保证客户货物的准确安全递送方面是有自己的优势的。年来贸易量和国际货运量的正面表现，可以看出全球经济复苏力道不断扩大，物流业需求会有所增强，在这种背景下，公司计划会计年度前取得架新型波音货机，而在会计年度前，将再订购且取得另外架同款货机，以提升公司的运送效能。相信有这些措施的保证，公司的托运时效会继续在同行业保持领先地位。另外对于托运信息，公司三十多年直致力于托运数据信息化。货物信息反馈，自动化托运，货物信息跟踪是公司电子商务的重要组成部分，公司向是电子商务的倡导和推动者，并且专注于系统的开发和完善。公司在每个大城市都有客户技术部门，另外还有技术热线，在苏州分公司也有专门的团队来负责对客户的技术的支持。对于出货量大的客户，客户技术专员会提供联邦的标准托运系统安装在客户电脑上，进行培训......”。

9、“.....方便客户打印标签运单。对于大的客人，还会通过把客户系也是非常重要的。有些客户觉得对于些区域公司每天只能提供次取件，而且取件的时间也安排得不是很合理，有时货物还没有包装好，取件时间就已经过了，客人只有赶第二天的航班，延误了货物的递送时间。而客户反映公司在市场上竞争对手在这方面做得比较好，建议公司可以让自己的取件时间更灵活，特别是对些货量非常大的客户，多增加次取件，可能会带来更多的生意。从客户性质来分析，外资企业对供应商服务的要求是最高的。外资企业觉得公司做得不好的三个方面是快递员服务，价格和网络覆盖。网络覆盖主要是因为很多外资企业的客户分布广泛，像有些偏远地区，也需要公司提供更为灵活的门到门服务，这就要求公司多加强网点的布局和建设。而对于实在偏远的地区，可以考虑使用代理公司来进行取件和派送工作。对于不同行业，电子企业和半导体行业对于快递服务的要求要高于其它行业......”。