1、“.....全球经济正逐渐步入所谓的服务经济时代。以顾客为中心和顾客价值理念已经深深植入了现代企业之中。竞争是市场经济永恒的主题。随着全球体化步伐的加速，在企业探索可持续竞争优势的历程上，以顾客价值为中心的顾客满意研究日益成为每家企业所关注的焦点。管理体系认证服务业作为减少技术性贸易壁垒和风险的种手段，在世界经济中所担负的重要作用日益明显。从年版质量管理体系标准发行至今，经历短短的二十余年间，在全世界范围内得到了空前的发展。随着我国改革开放，加入世界贸易组织的成功，国际标准和合格评定程序能有效提高生产效率以及推动国际贸易。获得认证的企业能够更迅速的进入国际市场，实现国际化。我国认证行业从最初的导入，经历市场需求的增加，认证数量的迅速增加，竞争者的大量出现的快速成长期，已经逐步走向成熟期。目前其明显的市场特征是认证数量增长的减缓，行业竞争的进步加剧，法律法规的逐步健全......”。

2、“.....根据中国合格评定国家认可委员会今年月发布的半年报显示，目前累计有认可各类认证机构家，累计暂停各类认证机构家，撤消家，注消家。尤其是今年月份中国认证认可协会和发布了系列对整个市场带来深远影响的政策性文件，更是对整个管理体系认证行业的发展提出了新的挑战。如何进步提高认证服务水平，增加服务含金量，减少获证组织流失率是认证机构的关注重点。这在客观上要求认证机构必须将工作重心放在品牌建设上，放在提升核心的差异化竞争战略上，放在基于顾客价值的顾客满意战略上，增进顾客忠诚，建立长效机制。技术服务有限公司是由瑞士公司和中国公司合资建立的专业从事于检验测试和认证服务的公司。经外经贸部批准，国家工商行政管理局核发营业执照，在年月正式成立。公司是唯的，也是最早的以法人资格在中国提供检验测试和认证服务的外资机构。在进入中国市场年时间里，公司的各项业务取得了飞速的发展......”。

3、“.....更是成为各大中外资机构的标杆。然而，在这些耀眼的光环背后，在新的市场格局与对待不同类型的顾客上，提升满意度方式应相应地分别有所侧重。顾客满意度指标分析经过以上基于顾客价值的满意度驱动因素分析，我们找到了满意度改进努力的方向，但为了找到更有效的提升满意度途径，还必须对顾客满意度各驱动指标进行细化分析。根据调查的数据，我们将利用满意度重要度矩阵分析法和满意度奖励分析法对组成的满意度指标进行细化分析。硕士学位论文论文题目基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究摘要随着全球经济与贸易体化进程的加速，管理体系认证在消除国与国之间的技术性壁垒，促进企业管理水平的提升方面的作用日益显著。虽然中国的管理体系认证业务只经历短短的十五年发展，但相对全球认证市场来说业务增长迅速......”。

4、“.....在国家监管和行业规范的日益完善以及随之而来的市场竞争的日趋白热化的背景下，对于认证这特殊的服务行业来说，如何提升自身认证服务产品的核心价值，提升顾客满意度，促进顾客忠诚，做好客户关系管理是目前每家认证机构面临的迫切问题。本文基于顾客价值分析，结合管理体系认证行业的特点，研究和设计了公司管理体系认证业务基于顾客价值满意度评价体系。通过对公司浙江市场多家客户进行问卷调查，运用了满意度矩阵分析法和奖励分析法，对影响公司管理体系认证业务的顾客满意度驱动因素指标从满意度重要度满意度绩效等多个维度进行了分析和细化分类，并在此基础上提出了公司的满意度提升策略，进而创造顾客价值，实现顾客的忠诚。本文不仅对公司的客户关系管理具有较强的指导意义，对认证行业内的其他企业也有定的借鉴价值，对其他的技术服务性组织也具有定的参考价值......”。

5、“.....度评价体系研究基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究目录摘要绪论研究背景研究对象目的及思路相关概念及理论依据相关概念的界定顾客价值顾客满意顾客忠诚相关理论依据顾客价值理论服务营销理论服务利润链理论顾客满意度分析方法管理体系认证行业发展及公司背景介绍管理体系认证相关概念认可与认可机构认证与认证机构管理体系标准与认证管理体系认证市场发展现状管理体系认证的由来及发展中国管理体系认证市场发展现状公司管理体系认证业务背景分析公司简介公司管理体系认证业务背景分析管理体系认证行业顾客价值分析管理体系认证行业特征及管理体系认证服务的基本特征管理体系认证行业顾客价值驱动因素分析基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究基于顾客价值的顾客满意度评价体系设计与测评顾客满意度评价体系的设计问卷设计样本选择与数据收集基于顾客价值的顾客满意体系的评价分析总体评价分析不同顾客群体对满意度的评价分析顾客满......”。

6、“.....服务提供公司作息时间认证知识信息的普及与提供整体解决方案从表顾客对公司认证服务的期望值来看，平均分最高的是功能价值分，其次是关联价值分，关系价值和便利价值得分相近，分别是浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究分和分，价格的价值得分最低，为分。这也从定程度上反映公司服务认证顾客的价值取向。顾客首要关注的是认证服务的功能价值，以通过公司提供高质量的认证审核，提升顾客企业的实际管理水平为具体表现。其次，对选择公司服务认证的顾客相对还较为关注关联价值，公司的认证品牌行业知名度证书的市场公信度等方面是其具体表现。在所有的满意度驱动因素中，价格的价值因素是客户最不关注的项。这点也充分表明了前文所述的认证行业的行业特殊性以及理性认证消费的趋势，价格并非是未来市场竞争的利器......”。

7、“.....表基于顾客价值的满意度驱动因素表现评价顾客价值驱动因素测量指标名称功能价值认证有效性审核员专业知识审核员审核技能关联价值公司品牌形象服务承诺公司专业背景证书的市场公信度行业影响力关系价值沟通拜访个性化服务个别关心员工仪表举止服务态度客服人员专业能力审核计划安排审核后制作证书周期服务响应价格的价值认证费用水平促销优惠政策便利价值本地化服务提供公司作息时间认证知识信息的普及与提供整体解决方案浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究在顾客对公司服务认证满意度表现评价上，价格的价值因素得分最低，为分，如表所示。由于追求价廉物美是每个顾客消费的根本，加上公司服务目标定位在中高端市场群体，因此，得分低并不定说明公司服务认证产品的定价高，而是顾客对公司认证服务的性价比上的综合评价其次是功能价值，顾客给出的平均得分是分......”。

8、“.....也低于总体的满意度相对最高评价的是关联价值方面，方面这归功于公司整体的品牌，另方面这与选择公司认证服务的顾客类型也有很大关系。根据上表和表的结果，我们把顾客对公司服务认证的满意度在各价值驱动因素上的期望和感知差值汇总于表。其中，期望和感知差值最大的是功能价值，为分，这说明公司的服务认证在提供给顾客的功能价值上有很大的差距，公司需要给予足够的重视。其次，依次是关联价值业和国有企业低，这说明对外资企业相对来说，其更加关注服务认证给其带来的功能价值，提高审核质量，促进认证有效性，将有利于提升其满意度水平同比国有企业对关联价值较外资企业和民营企业更为关注，而民营企业则对关系价值和便利价值相对更为关注，提供更加贴心和便利的服务将有利于提升他们的满意度。在价格的价值因素方面，外资企业的评价最高，国有企业和民营企业次之......”。

9、“.....随着顾客取得认证证书年限的增长，其对功能价值的价值取向逐渐趋强。如下表所示，获取认证年以上的企业对功能价值的感知价值差距最大，年内的初次认证企业最小。与此相比，年内的初次认证的企业对关系价值价格的价值和便利价值相对较为关注，感知差距相对最大，年以上的老顾客相对较小。关系价值上，年内初审的新客户也相对较为关注，年以上老客户的感知差距相差不大。因此，新老顾客价值需求差异较大，新客户看重关系价格与便利，而老客户更关注的是功能......”。