1、“.....结果显示各项标准符合国家的质量标准。月日晚，三鹿集团承认经公司自检发现年月日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染，市场上大约有吨，同时发布产品召回声明，不过三鹿亦指出其公司无元价位奶粉。月日，卫生部提醒停止使用该品种奶粉。当天，美国食品药品监督管理局发出警告中国婴儿奶粉不要购买不要食用。月日，南京名幼儿出院，江苏收治名婴儿。三鹿集团辩称不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。月日，网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，月日三鹿公司已通知各地经销商，月至月日之间生产的产品受到污染，停售受污染的三鹿优加奶粉系列产品，并且秘密召回，未公之于众。这导致在此后的个多月里，又有批婴儿仍食用三鹿问题奶粉。月日，甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。第四阶段有关事件的处理月日......”。

2、“.....印发相关诊疗方案。当天，北京上海天津广州南京宁波长沙等地的三鹿奶粉下架。月日，国务院启动国家重大食品安全事故级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。河北省政府决定对三鹿集团停产整顿，有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖原料奶收购乳品加工等各环节开展检查。质检总局会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查。月日，石家庄市人大常委会经由相关法律程序，免去石家庄市分管农业生产的副市长张发旺石家庄市畜牧水产局局长孙任虎的职务。石家庄市食品药品监督管理局局长党组书记张毅，石家庄市质量技术监督局局长党组书记李志国也被免去党内外职务。月日，河北省委召开常委扩大会议，同意按照董事会章程及程序罢免田文华三鹿集团董事长职务，并解聘其总经理职务。月日，河北省委决定，免去冀纯堂同志市委副书记常委委员职务。接受冀纯堂辞去石家庄市人民政府市长职务的请求......”。

3、“.....中共河北省委常委石家庄市委书记吴显国同志被免品牌危机的特征与管理,江苏商论，年第期。张全成钟财帮论营销危机及其结构，成都行政学院学报，年第期。蒋沁从三鹿事件看危机管理,企业研究，年月。王德胜企业营销危机分析与对策研究，中国流通经济，年第期。二〇〇九年五月十四日星期四毕业论文题目从三鹿奶粉危机谈营销危机管理学生姓名费金鑫指导教师王卫东二级学院商学院专业市场营销班级市场营销班学号提交日期年月日答辩日期年月日年月日二〇〇九年五月十四日星期四金陵科技学院学位论文使用授权声明金陵科技学院有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布包括刊登论文的全部或部分内容。论文的公布包括刊登授权金陵科技学院教务处办理......”。

4、“.....奶产品遭遇整体信誉危机。面对市场经济条件下的激烈竞争，营销危机爆发的机率越来越大。如何预防和应付各种突如其来的营销危机，保持企业自身竞争优势，已经成为现代企业亟待解决和思考的问题。对企业而言，营销危机既意味着危险，也意味着机遇，具有突发性蔓延性危害性被动性等特点。企业应进行预警分析和预控，开展危机营销，注重加强与公众的沟通和联系,使良好的公关状态得以维持或恢复，从而转危为安，促进企业的发展。关键词营销危机危机预警沟通策略三鹿集团毒奶粉事件二〇〇九年五月十四日星期四,的原则危机营销管理的内容结论与展望致谢参考文献二〇〇九年五月十四日星期四从三鹿奶粉危机谈营销危机管理引言危机营销管理是企业管理理论和实务中的个重要课题，存在着不同的见解。面对市场经济条件下的激烈竞争......”。

5、“.....如何不断加强和落实危机管理工作，预防和应付各种突如其来的营销危机，使企业在危机中力挽狂澜，已经成为现代企业亟待解决和思考的问题。本文从当前举国震惊的三鹿奶粉事件出发，阐述事件始末，结合我国市场发展动态，借鉴国外经验，详细分析危机营销管理工作的各个环节，提出切实可行的谋划和策略，试图推动危机营销管理的发展。第章三鹿奶粉事件始末第阶段消费者投诉三鹿年月，三鹿集团接到消费者投诉，反映婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。据研究考证，长期服用三聚氰胺将会导致肾问题，可推断三鹿直在销售这种问题奶粉。第二阶段各地出现结石宝宝月，南京出现全国首例肾结石婴儿病例。月，网友在著名论坛天涯社区发帖，揭露他在年月在浙江泰顺县城家超市里买的三鹿奶粉存在质量问题。其子女喝下生产日期及批号为的儿童高钙配方奶粉后，小便黏稠呈淡黄色米汤状，含有细小颗粒沉淀。经交涉......”。

6、“.....之后三鹿公司以涉及商业机密为由不愿意提供质检结果单，也未说明检验的奶粉是否有质量问题。其后，该网友向消费者协会投诉，三鹿仍然没有给出具体结果。月，国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。月日，甘肃出现省内首例患儿。月，广东发现疑因食用三鹿奶粉引发肾结石病例长沙南京北京多名婴儿家长投诉三鹿月日，甘肃卫生厅接到多起患病报告。月日，三鹿送检的个婴幼儿奶粉样品中，个样品检出了三聚氰胺的成分，三鹿公司未将结果公开。月日下午，三鹿分别将有关情况报告给了其注册所在地石家庄市政府和新华区政府，并开始回收市场上的三鹿婴幼儿奶粉。月日至月日，三鹿对送达的原料乳份样品进行了检测，认为人为向原料乳中掺入三聚氰胺是将蛋白质引入到婴幼儿奶粉中的最主要途径。二〇〇九年五月十四日星期四月日，豫赣鄂等多省发现类似病例月日，甘肃名婴儿患结石住院，均来自农村月日......”。

7、“.....南京发二〇〇九年五月十四日星期四目录中文摘要ⅢⅣ目录Ⅴ引言三鹿奶粉事件的始末第阶段消费者投诉三鹿第二阶段各省市出现结石婴儿第三阶段三鹿承认奶粉污染第四阶段有关事件处理第五阶段部分奶制品企业应对三鹿事件危机第六阶段后续危机的基础理论研究危机的特性危机的生命周期危机的诱因及分类危机营销预警危机预警系统危机预控危机营销管理危机营销管理的定义危机营销管理的作用危机营销管理害程度会进步加深。组织新闻发布会新闻发布会是危机管理的个重要手段和渠道。对于新闻发布会的准备工作应谨慎，除了邀请媒体及专业嘉宾外，最好还能够邀请到与危机相关的政府部门二〇〇九年五月十四日星期四技术监督部门行业协会权威专家等，他们的出席可以对企业危机的消减及新闻发布会的成功起到积极的推动作用。三鹿集团在危机爆发之后召开新闻发布会时，应该要注意首先对于此事件表示遗憾，说明危机事件产生的原因......”。

8、“.....解释企业正在采取何种措施应对危机，着眼于换位思考，对消费者和社会公众表示忠诚的感谢等，只有这样才能确保与媒体的有效沟通。媒体专访控制媒体的活动范围，配合媒体，拟定好维护被采访人或企业利益的答复，指定专门的发言人，内部进行有效沟通，确保企业内部言论致，接收采访时，简短明了地阐述立场，表现得坦率诚实冷静。三鹿奶粉危机爆发之后，网易财经编辑在三鹿品牌总监处得到确认时，得知已秘密召回受污染奶粉，未公之于众。危机爆发后，企业的言行都将成为媒体的焦点，稍有闪失都将成为媒体的把柄，被公之于众，也许还会产生与企业实际情况相悖的谣传，这对企业来说是致命的打击，因而个三鹿的品牌经理何以能够成为企业的发言人，他的言论就是三鹿企业的言论吗他说的情况是否属实这些言论是经过三鹿集团慎重考虑后应对危机的举措吗所有的种种，都是会引起社会公众和媒体的质疑，所以处于危机中的企业，要特别注意自身的言行举止......”。

9、“.....进行有效的内部沟通，确保其言论致，代表企业的立场对企业的有利。自身网站的管理和更新这项管理措施是企业能够完全掌控的，是新闻媒体企业员工社会公众等访问的个重要通道。企业应在自身网站上及时披露真实信息，解释危机产生的原因，表明企业应对危机的态度和方法。具体的执行步骤和相关声明也应同步在自身网站上及时刊登出来，以备参考。危机营销恢复管理危机恢复管理主要有两个方面是指危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免危机的重蹈覆辙。二〇〇九年五月十四日星期四第五章结论与展望三鹿奶粉事件所引发的企业行业的整体信誉危机举国震惊，国际哗然，使我们看到了企业在府的危机管理能力不可忽视，特定事件的发生往往因其普遍的危害性易对社会造成不同程度的负面影响。因此,政府应义不容辞的肩负着妥善处理危机事件所带来的公共危害......”。