1、“..... 根据目前情况，省公司网络部设立集客网络支撑岗位实施对网络服务工作的职能管理 省公司网管中心负责全省跨省际跨地市的集团客户业务售前售中售后的维护支撑 工作，面向全省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务......”。

2、“.....构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业 务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。 第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线类家 庭宽带客户和用户等本流程体系适用于集团客户业务售前售中售后的网 络维护支撑工作。 第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围 规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责 规范全省集团客户业务支撑的组织架构人员设置和技能要求等标准 规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络服务等标准 规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准 规范全省集团客户业务支撑的网络维护，落实我省集团客户 业务维护支撑工作管理制度流程评估体系......”。

3、“.....进步细化我省网络服务分 级标准 落实总部关于有线接入网规范，做好我省有线接入网管理技术规范要求，推进我 省有线接入网标准化相关工作。 负责我省有线接入网的集中监控等职能 根据总部制定的集团客户业务维护支撑人员的技能标准，开展我省维护人员技能培 训等相关工作，不断提升我省集团客户业务维护人员的技能水平 根据总部制定的集团客户业务维护支撑手段建设需求基础上，根据我省情况进行细 化和完善，推动我省相关手段的建设工作 负责我省跨省跨市集团客户业务的售前售中售后的维护支撑工作面向 我省集团客户部数据中心提供点响应，全网服务的网络支撑服务 负责我省跨省跨市及省内集团客户业务的监控维护，组织开展故障和投诉处理 工作 负责我省有线接入网维护管理和代维管理工作，对各分公司维护和代维管理工作进 行指导......”。

4、“.....不断提升各分公司维护 人员的技能水平 根据工作需求向省公司提程和管理办法等标准 规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。 第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则 实效性原则即快速反应。 根据系统的硬件配置应用需求地理环境等因素，定期巡 检电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。 顾问性原则提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和 手段。 完整性原则对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供 必要的服务。 规范性原则服务过程可监督可管理可追溯，从而保证服务的质量。 第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部......”。

5、“.....即深入售前售中售后全流 程开展工作，主要工作包括 售前分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网 络资源进行快速确认等 售中按照既定的方案进行快速的资源调度局数据制作业务网络开通和测试，明 确维护保障的相关流程和要求等 售后按照既定的网络服务质量标准为用户提供网络监控分析服务，提供 故障投诉的快速响应和处理机制等。 第二条省公司集团客户业务支撑工作职责 落实总部相关管理要求，建立我省集团客户业务维护支撑体系 勘查反馈 协调分公司各部门 进行勘查 反馈勘查情况 职责与内部管理要求 关键环节职责责任单位 服务请求 提出资源勘查申请 业务需求部门 了解客户需求......”。

6、“.....向客户反馈方案是否可行业务需求部门 客户承诺资源勘查时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级银牌级铜牌级标准级 专线类接 入业务 本地 跨地市跨省 业务开通流程变更撤销 集团客户专线业务开通流程跨地市 网 管 中 心 网 管 中 心 分 公 司 运 维 部 分 公 司 运 维 部 网 络 部 网 络 部 业 务 需 求 部 门 业 务 需 求 部 门 需求发起 填写专线用户接 入需求单 需求审核 开通反馈 资源占用 开通反馈 审核 不通过 资源调度 反馈 通过 数据资源分配及 数据制作 反馈 集团客户专线业务开通流程本地网 传 输 电 路 调 度 角 色 传 输 电 路 调 度 角 色 区 县 公 司 建 维 资 源 勘 查 区 县 公 司 建 维 资牌级铜牌级标准级 互联网专 线 ......”。

7、“.....判 断故障点 或省网络维护部门 监控发现电路故障 总部或或省收到 集客客服转派投诉 工单 可能本省内故障可能骨干网故障可能对端省故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 协调处理省内二干和本 地网故障 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 向相关干所在省派 发工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门 向对端省派发工单 是是是 各干所在省网络维 护部门 检查并排除骨干网故 障......”。

8、“.....反馈工单 发现故障或受理投诉省 网络维护部门或总 部 汇总反馈工单，协调对 端进行电路测试 是否传输故障 是 业务是否恢复 将处理结果反馈派单来源......”。

9、“.....确认业务正常开通，验收工程。 业务交付确认业务开通完成并向客户进行交付业务需求部门 用户回访客户满意度调查业务需求部门 客户承诺业务开通时限 业务类别 时限单位工作日 金牌级司 县公司 运维部面向所辖地市包括县局范围内集团客户部市场部提供点响应，全网服务的网络 支撑服务。 人员设置和技能要求 集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置......”。