1、“.....与肩同宽。 女营业员头部抬起，面部朝向正前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧，当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬度，用亲切的目 光和微笑迎接客户，您好，欢迎光临,请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。 提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务 的原因，可以说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。 同时......”。

2、“..... 当了解到客户需要去营业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的 方向。 手势范围在腰理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域， 并向客户至歉，很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息下，或者可以再继续体 验我们其它的产品，我去帮您安排下，请稍等。 当客户进行体验时间过长时应每隔三分钟，主动询问，如您好，您对我们的服务还 满意吗，您好，打扰下，您看您还需要帮助吗，您看，您还需要我给您介绍点什 么吗，您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验下吗 第五章综合业务受理 服务内容 详细了解客户需求......”。

3、“.....营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形 象宣传的重要窗口，在宣传企业客户业务品牌的形象，提升客户感知,树立 竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。 为强化中国 电信用户至上用心服务的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电 信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了中国 电信营业厅服务规范与基础管理指导手册。 各省级电信公司可参照手册内容， 结合本地实际，进步细化对自有营业厅合作营业厅和代理服务点的服务规范 和管理要求，认真组织实施......”。

4、“.....第三部分销售活动执行 第章宣传活动 第二章促销活动 第三章客户需求挖掘 第三章业务推介 第四章区域销售 第五章销售分析第四部分现场管理 第章环境管理 第二章排班管理 第三章离席管理 第四章排队叫号管理 第五章突发事件处理 第六章厂商管理 第七章信息收集管理 第八章服务质量自检管理 第九章会议管理 第十章培训管理 第十章信息披露管理 第十二章安全保密制度 第十三章消防安全管理 第五部分后台管理 第章报表管理 第二章基础资料管理 第三章票据管理 第四章资金管理 第五章业务帐务稽核 第六章库房管理 第七章设备管理 第八章绩效考核 第九章实习管理 第十章卡类管理 第六部分团队文化建设 第章概述 第二章员工激励 第三章有效沟通 第六章员工素质管理 第部分销售服务内容与要求 第章迎导服务 服务内容 向进出营......”。

5、“.....再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相 应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第关 恭送客户 初级的引导 门外环境卫生的督导监督协助保安对门外现场轶序的督导 排队叫号的引导。 二服务要求 迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，男营业员双眼平视例的 相关规定，结合中国电信企业发展战略市场竞争环境满足客户差异化需求 提高客户忠诚度等方面的需要，对中国电信营业服务规范中国电 信号中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营 业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第部分是销售服务内容与要求第二部分是服务规范 第三部分是销售活动执行第四五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求 第六部分是团队文化建设......”。

6、“.....同时还得到了安徽省电信公司张雷 等同志的大力支持，在此表示衷心感谢, 中国电信集团公司市场部 二七年四月 目录 前言 第部分销售服务内容与要求 第章迎导服务 第二章流动咨询服务 第三章固定咨询服务 第四章演示体验服务 第五章综合业务受理 第六章客户保持 第八章品牌客户服务 第九章投诉处理 第十章终端销售服务含电信卡 第十章信息处理 第十二章培训师 第十三章质检 第十四章值班经理 第十五章厅经理 第二部分服务规范 第章服务总则 第节服务原则 第二节服务标准 第二章服务形象规范 第节仪容规范 第二节着装规范 第三节饰品规范 第四节形体仪态规范 第五节日常礼仪规范 冷静同情理解，并安慰客户......”。

7、“..... 不 让客户等待太久。 当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 不得与客户争辩或味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视冷 漠或不耐烦的感觉。 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 不得 试图推卸责任，不得在客户面前评论公司其他部门同事的是非。 在没有彻底了解清楚客户 投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握客户的期望 同时提出解决问题的办法。 根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。 向客户说明解决问题所需要 的时间及原因。 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。 按时限 及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理......”。

8、“.....注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果通知投诉客户。 询问客户对处理结果的满意程度。 恭送客户 客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说再见，请慢走, 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说先生小姐，请带好您的相关 证件到营业前台窗口排队等候，并指引客户到相关柜台。 第三章固定咨询服务 服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费政策业务等问题 根供演示或欠缺相关资料的应向客户说明 详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间 内答复客户 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理 针对客户兴趣与需要进行产品推介 演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修......”。

9、“.....边在小灵通手机上进行 实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重 感，并指导现场客户进行操作，如如果您感兴趣，可以亲自试下，使其放松心情，对 产品产生浓厚兴趣。 当使用现场电脑终端演示业务时 营业人员应注意行体规范，对些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如下面是 本产品最的特点，请注意看这里并配以适当手适。 演示时有条件的应连接大屏幕为客 户详细讲解业务的优点特点。 引导客户现场试用新业务 分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应 为客户做好前期准备工作，按产品特点步步引导客户使用，并适时进行讲解，激发用户使 用的热情。 咨询解答同流动咨询岗位规范。 为客户办理业务 如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业柜台进行办理，并适当语言提示， 方便的话......”。