1、“..... 单项服务奥迪经销商发放本，服务总监服务经理备件经理技术经理 各本。 七编写部门 汽大众销售公司奥迪售后服务部备件部 八生效日期 二零零五年月 九本手册的最终解释权 本手册的最终解释权归汽大众销售有限责任公司所有。 目录 第部分概述 汽大众汽车有限公司介绍 汽大众销售有限责任公司介绍 汽大众销售有限责汽大众在业务方面给予支持。 四汽大众奥迪服务理念及服务宗旨 汽大众奥迪服务将始终如地贯彻用户第的服务理念，坚持以满 足用户日益增长的多样化个性化的需求为出发点，以提高用户满意度为最 终目标，通过完善奥迪服务网络，有效提高奥迪经销商的技术和管理水平，多方 位的服务营销活动宣传，引入更高层次的服务标准，不断推出领先的个性化服务 项目，倾力打造国内整车第服务品牌，以服务赢得用户，赢得市场。 信誉第用户至上是汽大众奥迪经销商严格恪守的服务宗旨。 汽大众奥迪售后服务管理手册 从年至今......”。

2、“.....奥迪品牌以其 高贵的品质优美的造型领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功，牢 固地树立了国产第豪华品牌的领军地位。 在同星球同奥迪同品质 和奥迪服务全球同步理念的指引下，经过汽大众和奥迪经销商的共同 努力，奥迪的品牌形象已深入人心，并得到广大用户的普遍赞誉。 随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞 争将会更加激烈更加残酷。 汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的 市场竞争中保持领先地位立于不败之地，我们相信最佳的选择只有个，那就 是始终如地贯彻用户第的服务理念，坚持以提高用户满意度为最终 目标，通过切实执行汽大众奥迪服务标准......”。

3、“.....取消奥迪特许经销商 的资格 第条停止访问系统售后服务功能使用权限个月。 编写说明 适用范围 本手册适用于汽大众奥迪特许经销商三位体和单项服务。 二名称简写 为了方便阅读，手册中经常出现的公司名称采用了简写形式，例如 汽大众汽车有限公司，简写为汽大众 汽大众销售有限责任公司，简写为汽大众销售公司 三文件的编号 例如 为版本号,即年第版 为文件的页码号,即第页 为文件的编号,在本手册中是唯的 四手册内容的修改增添删减 本手册中的内容采取了活页的形式，按文件编号排序，并且每个文件有自 己的页码号。 为了方便以后的修改增添，整本手册没有编排统的页码号。 汽大众销售公司奥迪售后服务部备件部负责手册内容的修改增添删 减，并统向奥迪经销商发布通知。 奥迪经销商在接到通知后，立即将旧文件移 出销毁。 修改手册中的文件可以随时修改，修改后的文件将采取活迪经销 商的技术和管理水平......”。

4、“..... 以服务赢得用户，以服务赢得市场。 为此，我们编写了汽大众奥迪售后服务管理手册，作为指导奥迪经 销商开展售后服务工作的管理性文件。 衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定，为全面提升奥 迪品牌形象作出应有的贡献。 汽大众销售有限责任公司汽大众奥迪售后服务处罚条例 第条书面批评 第条通报批评 第条参加强制性有偿培训标准元人日，从索赔款里直接 扣除 第条按的比例扣除个月的索赔管理费按发生之日 起追溯 第条按的比例扣除个月的索赔管理费按发生之 日起追溯 第条扣除个月的索赔工时费按发生之日起追溯 第条扣除年索赔管理费按发生之日起追溯年 第条扣除年工时费及索赔管理费按发生之日起追溯年 第条扣除索赔款 第条重大质量问题报告审批限度从，降至 第条取消参加当年度经销商评奖的资格 第条取消个年度参加服务营销活动的资格 第条停止索赔权个月，直至整改合格 第条停止索赔权个月......”。

5、“..... 年，国家对外经济贸易部确认汽大众为技术先进企业。 年，国家统计局授予汽大众为中国汽车制造名优企业。 年，汽 大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获年度汽车工业科技进步等奖。 年年，公司连续被美国著名杂志财富评为中国最受赞赏的外 资企业。 年，公司荣获中国机械工业核心竞争力强之首的荣誉称 号。 在市场经济条件下，汽大众提出了个中心，六个支撑点经营指导 方针。 个中心是以用户满意为中心。 六个支撑点是继续保持中国轿车市场技 术领先的地位使汽大众产品及质量与国际水平同步成本达到国际水平 创造中国最佳的营销网络营造员工最具吸引力的工作环境实现中外方最佳合 作交流。 为提高工作效率，公司还将具有国际先进水平的计算机管理系统应用 到了生产营销财务等各个领域。 在此基础上......”。

6、“.....全面强化企业全过程的成本管理。 公司明确规模化要同信息化相结合，全面启动 了面向未来流程，大力强化信息系统的建设，向订单生产销售过渡。 经过快速发展，汽大众生产销售每年都以较快的速度递增，累计向国 家上交的税金已大大超过建厂投资。 目前，汽大众全员劳动生产率已达到国 际汽车工业劳动生产率水平。 汽大众取得了非凡的成绩。 在汽集团，汽大众销量利润贡献度 最大在大众集团，汽大众劳动生产率增长率和人均利润汽大众销售公司备件部组织机构图 汽大众奥迪特许经销商网络分布图 三位体奥迪经销商家其中正式开业家 单项服务奥迪经销商家 信息提供日期年月日汽大众奥迪特许经销商基本概况 奥迪经销商概念 汽大众奥迪特许经销商三位体 汽大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的销售服务 等经营活动的法人实体。 汽大众奥迪特许经销商单项服务 汽大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的服务等经营 活动的法人实体......”。

7、“.....指三位体或单项服务的汽大 众奥迪特许经销商，以下简称奥迪经销商。 二奥迪经销商的责任 在责任区域内对合同产品进行市场开拓，挖掘市场的潜力，提高产品的知名 度和市场份额，提供高于其他竞争对手的售前售中售后服务，为奥迪产品的 持续增长做出努力。 维护汽大众奥迪产品的产品信誉和声誉，树立汽大 众奥迪品牌的产品形象和服务形象，履行汽大众奥迪特许经销商协议书 中规定应承担的责任。 三奥迪经销商与汽大众的关系 奥迪经销商与汽大众是合作伙伴关系。 奥迪经销商自主经营自负盈亏， 汽大众不参与奥迪经销商的经营管理。 奥迪经销商在责任区域内开展合同产 品的销售服务方面的业务，应符合汽大众的标准要求。 奥迪经销商应接受 汽大众方面的监督指导，率名列前茅。 德国 大众集团前任董事长皮埃希博士评价说，汽大众已经发展成为实力强大 效益卓著的企业。 汽大众销售有限责任公司介绍 汽大众销售有限责任公司是汽大众有限公司的全资子公司......”。

8、“.....负责大众品牌系列捷达宝来高尔夫等奥 迪品牌系列奥迪奥迪等轿车的销售和售后服务。 汽大众销售有限责任公司结合实际，充分利用国外先进的营销理念和管 理经验，在超越自我的轨道上，把握市场抓住机遇，提高产品竞争力，在竞争 激烈的环境中实现了稳步持续健康的发展。 汽大众销售有限责任公司以 客户为中心，以最大限度地提高用户满意度为宗旨，在七年时间里取得了可喜的 业绩。 截止年底，大众品牌已累计销售超过百万辆，奥迪品牌已累计销售 二十万辆。 汽大众奥迪销售服务网络建设也发展迅速，目前已遍布全国各省会城市 和经济发达城市，发展到了百多家奥迪特许经销商。 目前销售公司下设个 部门，在全国区域内设有个商务代表处。 汽大众销售有限责任公司在汽大众的整体规划和战略的指导下，正 为塑造并提升汽大众的产品品牌价值，提高用户的满意度和忠诚度，建立适应集团公司未来发展的营销体系，为全面完成汽大众的企业发展战略目标而 努力拚搏......”。

9、“.....售有限责任公司组织机构图 汽大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图 规定 人员配置及人员任职管理规定 非技术培训管理规定 奥迪经销商软硬件设施配备及应用管理 专用工具设备管理规定 奥迪救援服务车管理规定 奥迪替换车管理规定 技术与管理资料相关管理规定 售后服务人员工作服管理规定 系统应用管理规定 内部管理软件应用管理规定 系统应用管理规定 访问权限管理规定 奥迪经销商内部组织管理 服务核心流程 汽大众奥迪售后服务标准信息管理规定 售后服务月报管理规定 环境管理体系相关管理规定 奥迪服务营销活动管理规定 奥迪精品附件管理规定 奥迪售后服务用户满意度管理办法 索赔管理 索赔管理办法 备件管理 备件管理相关要求 备件订货管理办法 备件仓库管理规定 备件质押管理办法 开业筹备 奥迪经销商建设阶段售后服务方面有关规定 第三部分服务技术 技术培训管理规定 技术信息管理规定 技术经理认证及考核管理规定 奥迪经销商商品......”。