1、“.....制订月度工作计划和周工作安排按计划拜访客户并实施相关营销 策略每天记录拜访感受和有关市场信息每周小结体会，并应用于下 周的工作改进每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于 下月工作中。 月计划周安排日拜访，日感受周体会月总结，以周构成小 循环，四个小循环构成个大循环。在这种工作的循环往复螺旋式上 升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能 力也得到持续提升。 条主线是灵魂目的，贯穿于工作法的全过程三个要点是工作 法的实施内容和着力的主要方面五个步骤是操作流程，是工作法的具 体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤五个步骤的每步又依据三个 要点的状态开展工作。在条主线的引领下，客户经理从客户品牌 市场三个要点出发，按照五个步骤自主作业自我管理自觉提升， 履行工作职责，完成工作任务......”。

2、“..... 掌握与本岗位工作相适应的商品知识市场营销知识服务知 识及客户关系管理知识。 具备与本岗位工作相适应的市场分析品牌培育客户服务 需求开。 客户分析 客户需求分析主要通过日常走访收集的客户意见和每月客户需 求调查表，分析客户的货源和服务需求。 客户经营状态分析主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行 分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和 潜力，向客户提出经营建议。 客户经营能力分析主要是通过日常走访中了解到的经营环境经 营指标销售特点等方面进行分析，般是半年进行次经营能力分析。 通过分析，了解客户需求，掌握客户特点，明确重点需要解决的问 题和重点拜访客户......”。

3、“.....以服务客户为宗旨，以培育品 牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作展。 我们的切服务营销工作都要源于客户需求，终于客户满足， 不断提升客户满意度忠诚度和依存度，与客户建立起平等互利长 期合作共同发展的新型客我关系......”。

4、“.....是客户经理思维 的三个要素分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢 记，认真把握。 客户方面要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要 时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户 盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。 品牌方面要深刻理解行业知名品牌战略，了解营 销品牌的文化卖点定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌 销售走势新品市场表现重点品牌宣传促销效果客户品牌陈列情况 客户对品牌的意见及反馈等。 市场方面要把握市场的消费特点消费趋势环境变化规范程 度和每时期的市场供求状态关注市场价格是否稳定，社会库存是否 合理，卷烟销量是否正常注意发现市场机会，如季节节日重大社 会活动工程项目等。 客户经理在营销活动中，要以客户为侧重点......”。

5、“.....了解市场，把握市场通过走访客户，宣传促山西烟草客户经理工作法指导应用手册 销，培育品牌。 五个步骤 即分析计划实施评估改进五个步骤，是客户经理应用 循环管理思想，形式。面对 公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户，代表 公司，培育品牌，维护市场。 客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展 的新型客我关系为条主线，围绕客户品牌市场三个要点，每月通 过分析计划实施评估改进五个步骤的操作，支持客户经理开展 服务营销工作的方法。突出体现了条主线三个要点五个步骤的特 点，故称为客户经理工作法。 条主线 即与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的新型客我 关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。 平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻地 位等同的经营主体......”。

6、“.....地位平等利益依 存互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户尊重客户关注 客户服务客户，与客户做到平等互利。 长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经 营服务链中，共同面对市场面对消费者，相互配合相互协作相互 服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户 权益，有效经营市场，实现长期合作。 共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双山西烟草客户经理工作法指导应用手册 方要共同开发市场资源引导消费需求共同培育知名品牌提升品牌 价值创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发盈利水平，提高客户满 意度，促进知名品牌成长的目标......”。

7、“..... 进行对比分析 趋势分析和状 态判断 计划 编写月度工作 计划表周工 作安排表 通过分析，了解客户 需求，明确工作方向， 找到客户品牌市 场方面存在的问题和 原因，确定服务重点 明确月周客户 品牌市场工作重点 及工作内容 实施 按周工作安排，开展客户拜访 商定月度供货总量，传递公司信息 收集客户需求及意见建议 开展品牌培育，实施品牌培育方案 收集反馈市场品牌客户信息 应用工作表单 营销策略库 营销策略作业 标准日拜访 记录等......”。

8、“.....实施品牌培 育，提高重点品牌及 知名品牌的市场份额。 开展客户服务，满足 客户需求，提高客户 满意度 评估 评估月计划周安排 及营销策略实施情况， 找出不足和改进的•提出服务需求 •评价服务质量 •提出服务质量改进建议 •满意度评价 •提供品牌相关知识 •发布重点品牌知 名品牌信息 •发布新品上市信息 •发布宣传促销方案 •上报客户品牌需求 •反映宣传促销的效果 •传递消费者信息 •传递突发市场信息 •反馈工作落实情况 •上报工作计划及总结 •上报异常信息 •上报需求，寻求资源支持 •上级政策信息 •安排及督导重点工作 •绩效评估 •组织团队创优活动 岗位关系 岗位关系是指客户经理与相关岗位之间信息流工作任务衔接及支 持的关系。如图所示 客户经理在市场经理品牌经理的支持下，通过服务客户培育品 牌维护市场同时......”。

9、“.....三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务 客户培育品牌。 图客户经理岗位关系图山西烟草客户经理工作法指导应用手册 作业流程和工作规范 分析 作业目的 通过分析，把握客户品牌市场动态，找到存在的主要问题和原 因，为制订月度营销工作计划提供依据。 作业内容及要求 作业内容 以月度为周期开展分析。 结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户品牌市场信 息进行汇总分析。 分析从客户品牌市场三个维度展方 向 检查日工作开展的有效性，记录感受 评估周工作安排的合理性及实施效果，小 结体会 总结月初分析的准确性及计划的合理性， 提炼经验 改进 每日拜访中......”。