1、“.....人离开椅子要调正台面除电话电脑办公用品外，不许 放其它物品 与住户乘电梯时应注意综合客服手册 主动按开门钮 电梯到达时，应站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭， 碰到住户，另只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，要面带微笑 地说电梯来了，请进, 等住户进入电梯，再站进电梯，面向电梯门，按关闭钮，关闭梯门时，应防 止梯门夹到他人的衣服物品 等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈度面向业主住户电梯停止，梯 门打开后，首先出去站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，另只手五指并拢， 手心向上，指向通道，面带微笑到了，请走好, 语言 与住户交谈时应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生太太小姐，接待员应在首次与 住户见面时，注意记住对方的姓名 与住户对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语......”。

2、“.....谢 字不离口 与住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游， 不得中途随意打断住户的讲话 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户施工人员出入证 装修施工单位将施工人员身份证复印件交客服中心。 客服中心将身份证复印件留底保存并如实填写出入证及出入证登记表。 施工期间的管理 施工期间，负责装修人员需定期巡查装修施工情况，检查情况记录于业主室内 装修情况登记表，秩序维护部人员严格按人员进出小区有关管理规定对施 工人员进行管理......”。

3、“.....住户离去时，面带微笑与住户道别。切忌在住户面前 或其他公共场合议论其他住户的长短。 举止行为 不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制，要有全员 保洁意识。综合客服手册 在前台接待住户时，见到住户进入服务中心，要及时站立，并主动招呼住户，为 住户提供服务 上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品......”。

4、“.....不得卷裤或衣袖，不得伸懒腰哼 小调打哈欠 在走廊过道电梯或活动场所与住户相遇时，应主动致意，礼让住户先行 在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向， 并注意对方是否已看清楚目标 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 引导住户上级时，让住户上级在自己的右侧 上楼时住户在前，下楼时住户在后，人同行时，中间为上宾在人行道上让女 士走在内侧，以便使他们有安全感 行走 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹两肩放松上体正直两臂自然前 后摆动，步伐轻快稳重 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹行走时，不得随 意抢道穿行在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 站态 站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭......”。

5、“.....树立良好形象，为住户提供优质服务。 适用范围 适用于客服中心前台接待管理 职责 客服中心主管负责监督考核员工的前台接待工作。 客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。 内容 仪容仪表 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞 胸露怀。要佩戴挂牌，不能将衣袖裤腿卷起。 仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部 及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人清洁卫生，男员工不留长胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡 防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容......”。

6、“.....但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女 员工均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间， 到住户看不到的地方，不要当着住户的面或在公共场所整理。 举止要求 在服务工作中实行微笑服务 接待住户时，要面带微笑，热情主动为住户服务，耐心认真处 理每项服务工作，不要拖泥带水，对每个问题都要处理彻底。 谦虚各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人根据前期物业管理方案及物业实际情况编制接管工作计划。 迎接业主交付准备工作 制作业主手册，内容包括入住流程收费清册周边设施介绍注意事项等。 准备物业管理问答，有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等......”。

7、“..... 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布置等。 联系煤气公司电信公司警署社区等，为业主的煤气安装电话申请和户口迁 移等提供方便。 服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。 综合客服手册 进户工作规程 目的 通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。 工程部负责新进户房屋设备设施的验收。 客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。 客服部负责住户接待，进户手续的办理。 工作程序 办理进户流程 业主提交进户资料 客服部在接到业主进户资料后进行审核。 售楼部签发的进户流转单此流转单证明售楼部手续已办齐全，房款结清 业主持有效身份证办理进户手续 客服部接到业主流转单后，与业主核对身份及房号，并通知工程部准备验房......”。

8、“..... 职责 服务中心负责人负责组织装修管理工作的策划。 客服部负责装修申请手续办理。 工程部负责装修管理工作的具体落实及装修期间的巡查工作。 秩序维护部负责协助工程部客服部装修管理工作的开展。 工作规程 装修申请 业主提出装修申请时，客服管理员首先确认业主身份，然后让业主如实填写装 修申请表各款内容，并提供业主身份证复印件装修施工设计图指原始建筑平面图 平面布置图和相关技术资料。装修如改动建筑主体和承重结构，则由业主使用人 或装修单位装修人提供建设局出具的审批图纸及装修备案书 如业主自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照资质证书复印件需 加盖公章各份，签订装修协议式三份，并收取相应垃圾清运费。 如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。 如业主或租户自行装修......”。

9、“..... 装修较大商铺娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。 工程部需认真审查如下事项 审查装修图纸是否对房屋结构外墙立面公共设施设备造成改动破坏。 装修是否存在有严重的消防隐患。装修期间动用明火作业必须到物业服务中心办 理相关手续后方可施工，每处动用明火施工现场必须配备灭火器材。 是否有其他违章情况。如符合施工要求，客服管理员发放装修许可证和工 程巡查表并告知住户可进场装修。综合客服手册 办理办理 客服部办理以下进户手续 填写业主家庭情况登记表，明确业主手机或其他最直接的联系方法 签订前期物业管理协议 向业主收取相关费用并提交票据 向业主交代其它有关的服务事项。 验房程序 工程人员陪同业主验房查看室内设施设备，水电管道......”。