1、“.....先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 老练先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。 耐心在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。 案例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉处理顾客投诉的成功案例 月在地这里购物广场，顾客华购买了台价值约多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的日，华母 亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发脸面，而且 全身多处也大面积烧伤当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服。事故发生后，华马上把母亲送入医 院，并让家人用照相机摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市 对事故发生做出合理解释并对患者予以万元的经济赔偿......”。

2、“.....马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此 同时又立刻通知市有关质量监督部门华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我超市负责处理此事故的工作人员边安抚患者家属，边通过患者的口述对事故的整个过程进行了 全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技 术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责 任做了明确的划分。通过质检报告得知由地这里购物广场销售的价值多元华帝煤气炉并无质量问题，引 发该起事故的主要原因是由于顾客华的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造 成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻......”。

3、“.....由于左右侧炉面个处于开心之人创造了可乘之机。 收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着种心理收银员的职责就是收银，而防损在关键 时刻却被丢在脑后。 防损不只是个部门或些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的生鲜课，防损的力度更应加强。 管 理 案 例 手 册 目录 通用类案例 案例关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例 案例关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例布猴风波 案例板油 案例豆浆 案例考试 案例促销员私拆封装，多加商品......”。

4、“.....下午四点还没走 案例热心帮助顾客 案例促销员同顾客争用购物车 案例热水瓶的维修 案例换不了的电饭煲 案例还是这里的服务好案例失败的服务 案例双已烂底的木林森皮鞋 案例亡羊补牢的代价 案例修表 案例昨天的电视真有趣 案例只要您满意就好 案例红提投诉 案例先推销自己 案例存包牌引起的 案例承诺之前请沟通好 案例摸奖 案例羊毛衫 案例可怜的空调扇 案例为了顾客 案例说到不如做到先热后冷的服务要不......”。

5、“.....赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈， 边道歉边耐心地询问了事情的经过。询问重点发现苍蝇的地点确定餐厅卫生情况确认当时酸牛 奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场询问 在以前购买晨光牛奶有无相似情况在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理有问 题去医院检查，我们负责的话直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然 没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，超市负责人给顾客打了电话......”。

6、“.....希望能邀请顾客去 晨光牛奶厂家参观了解晨光牛奶的流水生产线生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行 的，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴 定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨， 顾客的态度下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点并非是 环境很干净的小饭店，时间大人不在现场酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这 系列情况都不排除是苍蝇落入而非牛奶本身带有酸奶的因素。 通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人他们其实最生气的是那位值班经理 说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了......”。

7、“.....顾客说既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小 票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了, 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有 反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度行为说话方式等都会对事件的处理有着至 关重要的作用，有时不经意的句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾 而不是激化矛盾......”。

8、“.....辛苦了，不过别忘了自己的形象, 通用类案例 服务态度及服务质量 案例关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例处理顾客投诉的成功案例 日，在购物广场，顾客服务中心接到起顾客投诉，顾客说从我超市购买的晨光酸牛奶中喝出了苍蝇......”。

9、“.....马上去家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛 奶让自己的孩子喝，自己则在边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫妈妈，这里有苍蝇。，李小姐寻声望去，看 见小孩喝的酸牛奶盒里当时酸奶盒已被孩子用手撕开有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责,顾客听到后， 更是火上加油，大声喊你负责好，现在我让你去吃只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好边说 边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去消协投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客理人员要以身作则，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。 有句古话身正，不令，其属而从之身不正，虽令，其属下而不从，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属 也会服从你但如果你行为不正......”。