1、“.....我们的顾客更有权力看到我们员 工的衣帽头发胡须指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 自己训练资料 你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多 利用。但是这些资料是不准许携出店外的，包括训练用的，训练书籍，训 练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有定的放置位置，每次使用完成， 定要归位放好......”。

2、“.....这些包括了 营业额利润人事资料薪资 店内现金安全保全程序 身为名执行总经理，你有责任为酒店保密，不要和你的亲友讨论这些资料， 也不该与你的同事讨论薪资。 随手清洁 当我们在进行目前的工作时，也同时在为下步骤做准备工作，这是使我们 工作迅捷的秘诀之，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷......”。

3、“.....会发生些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否 致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资料却与酒店训练所教的不同， 在这种情况下，你该怎么办建议的方法有以下几种 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来 辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论......”。

4、“.....不论如何，当你发 现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。单元辅导人见面，计划学习活动并排 定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元的学习确立了基础。 单元计划会 阅读第单元辅导人手册中的单元计划会样版然后进行小组讨 论，并回答问题......”。

5、“..... 酒店管理基本原则 身为俊龙餐饮公司的员所必须牢记的些基本原则及政策。透过这些资料 的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有定程度的认知与共识。为了使自 己更能融会贯通，请你在公司简介时所看到的我们的使命我们的期望及 我们的信念再回忆遍......”。

6、“.....执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标 在我们的生意观中，顾客是最重要的。 我们所提供的服务并不是对顾客的项恩惠。每位顾客的光临，都是我们 的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是个冷漠的名词......”。

7、“.....有肉和我们样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯的。他 们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 以服务精神对待员工 服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾 客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善......”。

8、“.....多元性及发展性，要成为这个 行业的专家，必须具备专业知识常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何 人蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。 在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每 个阶段的任务都是往下职位重要的基础......”。

9、“..... 对日后的工作有些认识政 系统的在职学习单元 金牌管理发展手册分为不同的单元，每个单元将协助发展你在个 特定领域的知识和技能。 了解单元的组成部分 请运用第单元来理解学习的模式。 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在栏填写与栏的符号相应的内容。 在最后两行中，依据栏的符号或章节......”。