1、“.....设置各种对完成商场经营目 标无作用的岗位 层级不清无清晰的部门或岗位层级设置 分工不清未根据岗位职责与工作的不同明确划分不 同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不 清晰 部门设置不完整为图管理方便或节约成本，未成立 专门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确 分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，避免承担责 任的现象产生 岗位人数设置不合理未根据岗位相应的目标责任来 确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有 的岗位人手太多，工作过于清闲 兼职岗位不明确兼职岗位未在组织架构图中加以注 明，导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位 组织架构中出现交叉管理现象。 标准不允许出现休假规定参考表以及员工假期申请流程申请表格考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。 薪酬管理和绩效考核提供了薪酬管理标准各岗位薪酬参考标准提成参考标准绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制 度。 财务管理提供了管理标准以及财务管理流程......”。

2、“..... 主要使用人总经理副总经理总经理助理行政主管财务主管商场经理等商场中高层管理人员。 使用方法 主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。 基础管理篇 组织架构 组织架构图 适用于多店 适用于单店组织架构图说明 二岗位职责 三员工招聘 标准不允许出现考核措施及参 考文件 原则因目标设岗，因岗设人 组织架构是商场内所有人员按照管理体制的要求，分别承担与完成商场总体目标相 对应工作的基础保障，对此......”。

3、“..... 薪酬构成 员工工资见员工薪资参考表员工工资基础工资福利及补贴工资销售提成年终奖 基础工资基础工资基本工资岗位工资 福利及补贴工资 福利及补贴工资通讯交通医疗养老工龄工资 员工工作满年后计发工龄工资，第二年按照元月标准计发，以后每满年工龄，该工资 立在商场组织架构合理搭建的基础上，根据组织架构中， 为完成商场经营目标而设立的部门与岗位，制定相应的岗位职责。 制定标准 岗位说明书 每个岗位必须有岗位说明书 岗位说明书必须包括职位名称部门任职资格直接上级直接下级相关联系岗位 主要职责和工作内容等八大项目 职责分工要求 各岗位职责分工明确，工作量饱满 岗位之间工作职责无重叠，每项工作都有对应的岗位负责 岗位基本工作 商场无岗位说明书或岗位说明书不清晰合理，有等于无 岗位职责未与商场经营目标及组织架构相结合来制定......”。

4、“.....员工特别是新员工对于自身工作未明确范围，无指导， 无清晰目标 有事没人做重要工作无相应部门或岗位的工作人员来承 担 员工工作量不饱满工作分配不合理，有人从早到晚忙，有 人很清闲 责任不明确相互推委各项工作未明确到岗位或人，出现问 题无据可依，责任不到人 多头领导指挥不明确个岗位，有多个上级或多人指挥， 下属员工不知道听谁指挥，管理上出现混乱况按时段工作计划制定考核指标及考核办法行为规范日常工作 检查各岗位 绩效考核评分 表设计是否合 理是否包括基 本考核项目各 项目是否对关 键控制节点有 促进作用 检查员工的 工作行为及目 标完成情况是 否有改善和提 升......”。

5、“.....只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目组织架构岗位职责员工招聘考勤管理薪酬管理绩效考核财务管理。 组织架构和岗位职责提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构明确商场各岗位职责。 员工招聘提供了招聘的基本流程方法以及基本岗位的招聘标准招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。 考勤管理提供了管理标准，结合上面提供的多点组织架构图绘制适合商场的组织架构图 架构设置四项关键指标 部门设置完整必须设置门店管理部送装售服部和主动营销部等三大基础部门 分工合理组织层级清楚部门职责清晰，部门之间分工明确 实行单线领导个下级只有个直接上级，由直接上级单线指挥 管理幅度合理每个管理者直接管辖人数在人左右。 商场无组织架构图或组织架构设置不清晰透明，有 等于无 组织架构设置无原则，无标准，未遵循因目标设岗， 因岗设人的原则......”。

6、“.....天鹅会会所 请问您有什么需要 对方挂机后，主可挂机。 要求迅速接听主动报名亲切热情 专心致志认真记录表达清晰善始善终 二天鹅会美容会所日常行为规范用语要求 上班时间及在美容院内，与其他同时相遇时，下级员工应主动向上级员工打招呼，如您好, 经理，早上好,下班时，应该说明天见再见，我先走了，麻烦您走时关门关冷气关灯，天鹅会会所管理手册 麻烦了，谢谢,而同事之间应称呼姓名。 二员工因工作需要进入上级办公室，应先轻轻敲门，听到请进后方可进入，不能冒失进入 离开办公室，可说若没其他事，我先出去并轻轻将门关好。 值班人员必须提前十五分钟到达工作岗位，有会议开会时，应先开门做好准备工作。并要保 持会议室的整洁，早晚各检查次，并主动为参加会议的人递茶送水，会议结束后，要立即 清理现场，放齐桌椅。 值班人员下班前，应检查各部门空调机风扇灯等是否关闭，做到人离灯灭，如有员工因 工作需要加班，需告知其离开时锁门关灯并要在员工下班后巡视前，后门，确保安全后， 方可离开下班。 当值前台文员，见到来找经理或业务的客人......”。

7、“.....有什 么可帮到您，您请坐，请问事先有没有预约，我帮您通知声，稍等下，请饮茶。客人离 开，用微笑目光欢送客人离开并讲再见及时收拾茶杯。有需要面见客人时，应正确引导 到会议就座，您请坐，您请喝茶，好快出来。 接听电话时需用标准用语您好,天鹅会会所，我是，请问有什么可以帮到您 对方告之需找何人时，应根据实际情况使用请稍等，很高兴能够为您服务，请留电话， 晚点复您，再见等礼貌用语。 遇到需结算货款的客人或商户，前台值班文员应主动招呼其坐下，电话通知计财部，由其负 责对数，开发票给商户签名确认。 任何送货的客户，经办人需正确，如果发现有即将用完的要告之前台及时补充。 临街的地面玻璃要天天擦拭，随时保持清洁，无污迹。 每天下班前要将负责的区域垃圾及时清理，不得过夜。 每晚必须将毛巾客服清洗干净并晾好。 在客人有需要时，保洁员不要味的工作擦地或洗毛巾定要注意避讳。 前厅有客人时，保洁员不要逗留......”。

8、“.....设置各种对完成商场经营目 标无作用的岗位 层级不清无清晰的部门或岗位层级设置 分工不清未根据岗位职责与工作的不同明确划分不 同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不 清晰 部门设置不完整为图管理方便或节约成本，未成立 专门的主动营销部门或售服部门，而相关工作也未明确 分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，避免承担责 任的现象产生 岗位人数设置不合理未根据岗位相应的目标责任来 确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有 的岗位人手太多......”。

9、“.....导致相关人员对于兼职工作不重视，执行不到位 组织架构中出现交叉管理现象。 标准不允许出现休假规定参考表以及员工假期申请流程申请表格考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。 薪酬管理和绩效考核提供了薪酬管理标准各岗位薪酬参考标准提成参考标准绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制 度。 财务管理提供了管理标准以及财务管理流程。 每项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准不允许出现的状况商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表规 章制度流程和管理工具表等。 主要使用人总经理副总经理总经理助理行政主管财务主管商场经理等商场中高层管理人员。 使用方法 主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。 基础管理篇 组织架构 组织架构图 适用于多店 适用于单店组织架构图说明 二岗位职责 三员工招聘 标准不允许出现考核措施及参 考文件 原则因目标设岗......”。