1、“.....以服务客户为宗旨，以培育 品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。 面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户， 代表公司，培育品牌，维护市场。 客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展 的新型客我关系为条主线，围绕客户品牌市场三个要点，每月 通过分析计划实施评估改进五个步骤的操作......”。

2、“.....突出体现了条主线三个要点五个步骤 的特点，故称为客户经理工作法。 条主线 即与零售客户建立平等互利长期合作共同发展的新型客 我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质 要求。 平等互利。商制订每位客户的拜访频率及服务内容 安排周工作任务 月工作计划的分解 市公司及营销部阶段性工作重点 重点解决的问题重点关注的品牌服务 的重点客户 ④制订拜访线路，确定拜访方式 应用日工作记 录表周自我 评估表月总 结表等进行自 评 纵向自我对比， 改进提升横 向同客户经理 对比，相互交 流......”。

3、“.....在保持工作法大的框架和结构不变 的情况下，注重结合我省实际，在具体内容任务和要求上进行了调 整优化完善提高，形成了具有山西特色的以为框架的客户 经理业务规范作业流程和操作体系。 客户经理在条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进 行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工 作更加有效求创新更加主动抓业务更加专业，使零售客户的经营 能力和满意度得到提升，服务营销向源于客户需求，终于客户满意 迈进。 由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级 领导广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善......”。

4、“..... 掌握区域市场的基本情况和特征。 岗位职责 客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务商 品营销客户管理有机地结合起来，通过对客户资源市场资源商 品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从 而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是 负责片区内客户关系管理工作 负责收集维护与管理零售客户基本信息 负责收集响应反馈零售客户需求信息 负责零售客户的分析分类评价工作 负责向零售客户提供相关服务 负责片区内卷烟市场维护工作 负责收集分析反馈片区市场信息 负责做好卷烟市场需求预测山西烟草客户经理工作法指导应用手册 负责制定卷烟销售计划......”。

5、“..... 客户服务收集客户意见及建议解答客户疑惑了解客户状态 传递货源信息与客户商定总量帮助客户经营分析个性化服务 营销建议情感沟通等。 品牌培育精准营销品牌宣传推荐品牌推广促销品牌维护 知名品牌上柜生查， 进行对比分析 趋势分析和状 态判断 计划 编写月度工作 计划表周工 作安排表 通过分析，了解客户 需求，明确工作方向， 找到客户品牌市 场方面存在的问题和 原因，确定服务重点 明确月周客户 品牌市场工作重点 及工作内容 实施 按周工作安排，开展客户拜访 商定月度供货总量......”。

6、“.....实施品牌培育方案 收集反馈市场品牌客户信息 应用工作表单 营销策略库 营销策略作业 标准日拜访 记录等，开展 客户拜访 收集客户品牌市 场信息。实施品牌培 育，提高重点品牌及 知名品牌的市场份额。 开展客户服务，满足 客户需求，提高客户 满意度 评估 评估月计划周安排 及营销策略实施情况， 找出不足和改进的方 向 检查日工作开展的有效性，记录感受 评估周工作安排的合理性及实施效果，小 结体会 总结月初分析的准确性及计划的合理性， 提炼经验 改进 每日拜访中，积累客户服务品牌培育 的相关知识 根据周评估结果，制订改进措施，落实到 下周工作安排中 根据月总结，制订提升目标及措施，落实 到下月工作中 提出客户服务品牌 培育的改进措施......”。

7、“..... 市场分析采集市场价格社会库存信息开展双万信息工程， 收集市场环境变化客户和消费者对品牌的反映信息分析市场变化 特点与走势品牌销售变化分析客户需求分析市场环境变化季 节节日重大社会活动对市场销量结构价格的影响。 工作法结构 工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路流程和方 法。如图所示 工作法结构图横向依次排列为主线步骤三要点作业内容山西烟草客户经理工作法指导应用手册 作业工具和模式作业要求目标六个单元，以主线贯穿纵 向依次排列为分析计划实施评估改进五个步骤，围绕客 户品牌市场三个要点的状态展开。 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作 重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每步操作的输出即 是下步操作的输入......”。

8、“.....提高 客户满意度，促进知名品牌成长的目标。山西烟草客户经理工作法指导应用手册 建 立 ﹃ 平 等 互 利 长 期 合 作 共 同 发 展 ﹄ 的 新 型 客 我 关 系 分析 客户分析货源需求服务需求经营指 标经营能力 市场分析市场消费特征市场销售总 量结构市场机会社会价存 品牌分析品牌需求重点品牌走势知 名品牌规格销售 利用信息系统 提供的客户 品牌规格 销售数据和客 户需求中，共同面对市场面对消费者，相互配合相互协作 相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维 护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。 共同发展。商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节......”。

9、“.....拓展服务内容，增强经营能力，达到共同 发展。 我们的切服务营销工作都要源于客户需求，终于客户满足， 不断提升客户满意度忠诚度和依存度，与客户建立起平等互利 长期合作共同发展的新型客我关系。 三个要点 即卷烟营销活动客户品牌市场三个要点，是客户经理思 维的三个要素分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时 刻牢记，认真把握。 客户方面要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。 要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销， 客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所 提升等。 品牌方面要深刻理解行业知名品牌战略，了解 营销品牌的文化卖点定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名 品牌销售走势新品市场表现重点品牌宣传促销效果客户品牌陈 列情况客户对品牌的意见及反馈等......”。