1、“..... 项目管理处实行公司领导 下的管理处经理负责制。 客服中心是项目管理处的指挥控制的枢纽，小时值班热线服务。 负 责信息收集归纳整理反馈和日常指挥以及质量监控收费档案管理 人事管理绩效管理内勤服务等。 第二章客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务 档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现 优质服务,使业主满意的关键职能部门。 客服中心主要的对客户服务工作是业户入住装修管理来访接待答 疑解困受理服务需求开展经营业务费用收缴受理投诉走访业主等。 主要的对内管理工作有日常巡查搜集信息管理业主档案评价服务质量 及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 客户服务组织协调公共信息是物业客服中心所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能，客服中心对客服工作人员提出了在仪容仪表品格心态 技能素质与职业道德方面......”。

2、“..... 特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操真诚的为客户服作。 负责在值班期间与小区各业主之间保持良好的沟通，及时了解业主的动态。 值班期间对各部门的工作进行监督检查，并进行相关记录。 负责处理小区业主在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相 关情况。 负责接听和接待小区内各客户来电及来访，处理和安排客服中心相关工作。 对其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止或上报领导。 在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急 事件处理程序合理安排员工进行抢险，并及时向客服中心各运行部门主管汇报 前言 河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设臵四个专业部门客 服中心工程部秩序部和保洁绿化部，与此相对应的各专业工作手册与公司 的行政管理手册人力资源管理手册财务管理手册起共同构成天 伦物业的标准化文件体系......”。

3、“.....能为客服中心员工 提供规范客观及全面的工作指引。 员工应熟练理解本专业工作手册的各项条 文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。 本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训 教材范本，督导经理应深入理解手册中的每项制度及每个操作指引，以确 保能为下属员工作出更具体更细致更标准的培训指导。 公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改补充及调整......”。

4、“.....包括但不限于通知制度会议纪要 等。 本手册是受控文件，未经批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。 手册持有人调离工作岗位或离职时，应将手册交还所在部门，办理核收登记......”。

5、“..... 确保小区出租屋信息资料的完整确切和及时性。 客服专员前台岗位职责 报告上级客服主管经理 协调部门工程部秩序部保洁绿化部 应迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。 接到业主关于报修的来电，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人， 联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在分钟内转给工程部接单人 员，做好工单交接手续如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知 楼管员。 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表 上，次日要做好跟进工作。 如遇重大事件，立即报告客服主管经理，并迅速通知相关部门。 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部 门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 办理各类功能卡如燃气卡停车卡等的发放和登记......”。

6、“..... 负责业主的特殊邮件收递工作。 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目。 按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。 必导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时 跟进。 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备设施做好记录，通知 客服专员前台填写派工单，由客服专员前台通知工程部，进行维修。 定期检查维修情况。 完成上级领导交办的其它工作。 收费员岗位职责 熟悉物业管理有关法规政策，熟悉项目楼宇各种面积分布情况并了解业主 基本情况。 掌握物业管理基本知识和财务知识，掌握园区收费标准，仪容仪表规范，热情接待业主，耐心解答有关问题。 按公司要求及时上缴所收费用和收费账目，按月分解预收物业费。 严格管理使用带有印鉴的空白收据和发票，配合其它各部门费用计划和审 核工作。 负责整理业主交费情况......”。

7、“.....积 极引导业主有序交费，确保收费金额正确率。 协助上级领导进行预算管理，定期进行项目成本费用的预测计划控制 核算和分析工作。 严格执行财务制度和作业规程，配合日常客服工作，每月统计收费率并上 报。 熟练操作电脑财务软件，建立业主电子台帐，负责每日收费流水帐准确录 入配合客服主管经理和物业主管进行欠费统计和填写催缴工作。 在收费工作中出现重大或特殊问题及时向上级领导汇报，并按领导指示及 时处理。 客服中心夜值岗位职责 直接上级管理处经理 督导下级运行部门各值班人员 负责协调及处理客服中心与其他相关部门值班期间的各项工须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。 做好每天的交接班记录。 楼管员岗位职责 报告上级物业主管 协调部门工程部秩序部保洁绿化部 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的楼管员，了解楼 管员的作用，随时掌握业主信息，以利于下步工作的开展。 及时与客服专员前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进......”。

8、“..... 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发 现问题认真记录，并通知相关部门及时处理。 协助对客户意见征询活动的开展。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿有偿服务项目 的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。 对所有投诉处理过程服务过程进行统监控管理，简化业主与各部门联 系程序对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原 因并上报客服中心及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决 及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录 本。 负责物业费收取催款工作，完成总体收费率不低于规定率。 做好每日对楼内公共区域设施设备的巡视，并认真填写综合巡视记录 表，发现问题上报主管化......”。

9、“.....在公司总经理的领导下开展工作......”。