1、“.....如属各部门批转协查投诉，应将处理结果以书面形式报服务监督科回复。二乘客报失拉车人员拾获乘客失物应由拉车人员写出详细事情经过，物品交回公司时应逐登记，指定专人负责保管。接听或接收乘客报失时，应认真做好乘客报失登记，按照处理程序，急人所急，通过电话等方法设法寻找失物。失物认领时须持失主本人有效身份证证明车发票等，经确实无误后当面点清发还失物，由车主签收作实。如报失拾获经过较为典型或涉及金额较大，作为好人好事事例，做好表彰奖励工作，及时写成报道并上报公司，送交媒体作为新闻材料，营造良好服务氛围，提升公司声誉。三注意事项处理投诉时要客观公正，正确理解国家法律法规及公司各项规章制度，耐心为乘客解释。不得随意作出超出政策制度职权范围决定和承诺。书面回复投诉时要注意用词用语。服务投诉乘客报失好人好事等原始资料在处理完毕后，交由档案员存放相关档案并做好汇报。对极个别无理取闹......”。

2、“.....报公司主管经理处理。第七章项目组织机构合理科学确定项目组织机构与人力资源配臵源配臵，是保证项目建设和运营顺利进行，提高运营效益重要条件。组织机构项目组织机构宗旨是抵御或避免项目运行过程中风险，提高市场项目应变能力和加大市场竞争力度。体制和机构是项目运行机制保证。项目法人组建方案本项目是依托黄包车观景有限责任公司建设实施。管理机构组织根据现代企业制度公司治理结构特点和本项目规模情况，本项目实行董事会领导下总经理负责制。机构是核算经营实体。为适应市场经济发展要求，根据企业运营特点和需要，设臵相应管理部门。公司下设办公室财务部客运部人事部。构建成总经理领导下三部室组织机构。办公室负责整个企业宣传策划广告制作发布会议组织接待公司文件拟文印发打字文印办公用品职工福利安排执行公司指令下达贯彻检查等。财务部负责公司财务收支财务工商税务员工工资造册发放......”。

3、“.....年终财务决策，实力体承包费管理费收取等工作。客运部负责车辆调度，经营户拉车人员管理和安排。人事部负责职工培训人才招聘和人事管理。二人力资源配置劳动定员公司配总经理名，副总经理名，办公室人，人事部人，财务部人。以上室二部人员由公司经理层配备及管理，工资及福利待遇，由考评发放。员工来源所需公司管理人员全部由我公司公开在社会招聘，所需黄包车经营户拉车人员全部在招聘。员工培训计划为在项目建成后立即能够投入运营，应对所招收经营户拉车人员和公司管理人员进行为期周岗前培训。学习国家有关修故障项目是否完全修复，确保符合车容规范。检查车容车貌，确保符合车容规范二服务设备和设施检查检查计价器，确认能正常使用。检查收费标价签暂停服务标志，确认完好。检查随车设备及工具，确认可以正常使用。三证件和票据检查检查各种行车证件，确认齐全。按规定摆放本人服务资格证。备足零钱及随车票......”。

4、“.....做到语言规范吐字清楚。根据不同乘客特点灵活运用普通话或日常简单英语会话。使用你好欢迎你再见等文明语气可亲态度和蔼服务温馨。二乘客乘车，主动帮助放臵行包，提醒乘客注意安全。三乘客上车，主动询问乘客去向及要求，遇不知目地详细地址乘客，主动帮助查找。四按照合理路线或乘客要求路线拉客服务，不舍近求远无故绕道如因道路改造或其他原因确需绕道时，先向乘客说明情况，乘客不同意绕行要求下车时，应同意并按实乘里程收费。五提倡主动介绍本市旅游景点和风土人情。六遇乘客询问时，礼貌解答，做到有问必答。七到达目地时，应交通规则在允许停车地段内就近停车。八车辆起步时启动计价，抵达目地时终止计价，请乘客按计价器显示金额付费，收费后主动提供发票并想乘客致谢。九乘客下车时，提醒乘客带齐行李物品，注意安全。有托放行李，主动打开行李箱并帮助乘客搬卸或清点行李。乘客下车后，立即检查车内物品，如乘客遗失物品......”。

5、“.....将物品送交主管部门或公安部门处理，不私自留用。十乘客要求留车等候，如无特殊情况，应该接受，留车前先请乘客结清已走路程车费和预支留车时间候车费，并与乘客相互对表核时，未到约定时间不擅自离开。十营运时坚持文明服务，严格遵守交通规则和操作规程。十二扬手能停即停有客能载即载电召就近即应。十三对乘客视同仁，不挑客，无合理理由不得拒载乘客。十四景点候客必须按规定停放等候，按先后顺序自觉排队，不哄挤，并服从景点管理人员指挥。非站点接载乘客时，就近停靠，方便乘客乘车。十五与乘客发生矛盾时，态度冷静，心平气和地解释，检查自已责任虚心听取乘客批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，不责备乘客。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。十六遵章收费，不向乘客索要物品和小费使用正规发票。十七对老弱病残孕等特殊乘客实行特别照顾，并尽可能满足乘客需要......”。

6、“.....必须将暂停服务标志夹盖在计价表上示意。车辆挂上暂停服务标志后不在中途停车载客。十九营运途中，未经乘客同意，不招揽他人同乘。二十在营运途中遇计价器发生故障，不能显示车费，应立即向乘客说明情况，并与乘客协商收费金额协商达不成致意见，终止营运。乘客下车后应立即向有关部门报修，不继续营运。二十车辆在营运途中发生故障不能行使时，应向乘客说明，停止计价，请乘客等候并及时检修排除故括日期时间地点行驶路线发票号车号拉车服务人员特征等。及时跟进处理，通知被投诉车辆回公司了解取证核实，从受理之日计个工作日内处理完毕。经查证与事实不符或乘客对法律法规相关规则不了解而造成误会无效投诉，要耐心对乘客解释清楚。如属各部门批转协查投诉，应将处理结果以书面形式报服务监督科回复。二乘客报失拉车人员拾获乘客失物应由拉车人员写出详细事情经过，物品交回公司时应逐登记，指定专人负责保管......”。

7、“.....应认真做好乘客报失登记，按照处理程序，急人所急，通过电话等方法设法寻找失物。失物认领时须持失主本人有效身份证证明车发票等，经确实无误后当面点清发还失物，由车主签收作实。如报失拾获经过较为典型或涉及金额较大，作为好人好事事例，做好表彰奖励工作，及时写成报道并上报公司，送交媒体作为新闻材料，营造良好服务氛围，提升公司声誉。三注意事项处理投诉时要客观公正，正确理解国家法律法规及公司各项规章制度，耐心为乘客解释。不得随意作出超出政策制度职权范围决定和承诺。书面回复投诉时要注意用词用语。服务投诉乘客报失好人好事等原始资料在处理完毕后，交由档案员存放相关档案并做好汇报。对极个别无理取闹，有意扰乱运输秩序等而恶人先告状者，报公司主管经理处理。第七章项目组织机构合理科学确定项目组织机构与人力资源配臵源配臵，是保证项目建设和运营顺利进行，提高运营效益重要条件......”。

8、“.....提高市场项目应变能力和加大市场竞争力度。体制和机构是项目运行机制保证。项目法人组建方案本项目是依托黄包车观景有限责任公司建设实施。管理机构组织根据现代企业制度公司治理结构特点和本项目规模情况，本项目实行董事会领导下总经理负责制。机构是核算经营实体。为适应市场经济发展要求，根据企业运营特点和需要，设臵相应管理部门。公司下设办公室财务部客运部人事部。构建成总经理领导下三部室组织机构。办公室负责整个企业宣传策划广告制作发布会议组织接待公司文件拟文印发打字文印办公用品职工福利安排执行公司指令下达贯彻检查等。财务部负责公司财务收支财务工商税务员工工资造册发放，各独力实体财务审查年初财务预算，年终财务决策，实力体承包费管理费收取等工作。客运部负责车辆调度，经营户拉车人员管理和安排。人事部负责职工培训人才招聘和人事管理。二人力资源配置劳动定员公司配总经理名，副总经理名......”。

9、“.....财务部人。以上室二部人员由公司经理层配备及管理，工资及福利待遇，由考评发放。员工来源所需公司管理人员全部由我公司公开在社会招聘，所需黄包车经营户拉车人员全部在招聘。员工培训计划为在项目建成后立即能够投入运营，应对所招收经营户拉车人员和公司管理人员进行为期周岗前培训。学习国家有关法律法规和公司各项规章制度及管理办法。第八章投资估算及资金来源投资估算内容序号项目名称金额万元仿古黄包车加附属办公场地租赁办公设备添臵车辆装备流动资金合计二结算结果经全面估算该项目总投资为万元，其中固定资产投资万元，流动资金万元。三资金筹措方案承办单位自筹。第十章效益分析财务评价经营收入正常年份年均经营收入每台车每天元，每年以个月计算合计元，合计年收入元。公司整体年收入元......”。