1、“..... 但目前的现状是销售管理者 只能通过销售报表才能了解销售业务状况，看到的只是个结果，往往不能将销售计划 销售跟踪过程纳入可控的范畴。 而单的销售结果管理，导致对于销售的过程控制比较困 难，从而大大降低了销售的成功率。 尤其对于销售周期较长的客户，销售过程管理更为重 要。 营销服务成本难以控制 由于营销服务工作的特殊性，成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此 我们需要个工具，通过这个工具，保证对于营销服务各个环节产生费用的全面预算， 并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，随时对费用的使用情况掌握并分析，而不是 在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销情况的及时调整。 这样既能保证营销 服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和积极性，同时也能达到控制成 本的目的......”。

2、“.....对于竞争对手竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。 目前企 业对于竞争对手管理仍处于不规范不体系的管理阶段。 完整的竞争管理不仅仅是简单的 了解对手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位 信息的记录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，可 以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。 业务能力培养成为发展瓶颈 由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员特别是营销业务人员 的培育，通常是采用集中培训和传帮带的方式。 这样做方面效率不高，另方 面只能传递经验，而不能传递知识与请求处理 过程质量要求，方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈 可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度另方面利用客户数 据定义客户行为......”。

3、“..... 系统通过数据分析，能够了解最重要的客户动态，及时处理客户请求，实现客 户服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务，从而提 升对核心客户的服务质量。 目录 实施项目的必要性研究 公司系统应用规划 实施目标 关键应用 客户资源企业化管理 业务过程透视管理 员工管理 分支机构协同管理如没有分公司，删除本节 量化的分析决策支持 实施项目效益分析 营销成本控制带来的效益 效率提高带来的效益 客户保留效益 项目风险分析及对策 管理风险 员工观念和素质能否转变 实施范围过大的风险 实施计划 实施启动及理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 培训认证 业务上线 项目资源需求及预算 结论 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传......”。

4、“.....市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。 客户对企业的要求 已经从单的产品功能产品价值发展到综合服务乃至对感受的要求。 在过去以产 品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及 如何提高产品的性价比等等。 今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成 为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。 法则通常解释为家企业的收益来源于的客户。 也就是说， 客户创造了企业的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的黄金客 户。 这条定律其实也样适用于我们。 让我们仔 具体来说，我公司客户关系管理的现状如下 尚未建立起全员以客户为中心的管理模式 虽然在企业高层已经具备了较强的客户中心意识，但是，对于具体的执行人员 来说......”。

5、“.....由于其具有定的经营自主权，因此，规范他们的行为 尤为困难 另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源计划客户生命周期等先进的管 理理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。 可以说，在公司必须将以客户为中心的意 识提升到战略思想的高度 客户信息严重分散，无法形成公司资源 客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的管理好客户资源对于企业来说已经 是至关重要的事情。 目前我公司的客户信息还主要依靠每个线业务人员自身的工作习惯， 有的记录在笔记本上，有的记录在中，有些仅仅是名片的整理„„由于客户信息存 在个人或业务部门中，方面客户信息不完整，可利用性不高另方面由于业务或人员 变动，造成客户资源的流失当前企业可以收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成 交的客户上对于更为重要的，企业的目标客户正在追踪的客户信息及联系人信息......”。

6、“.....企业决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况每 业务环节的成功比率及过程中存在的具体问题，因此也很难进行针对性的业务指导和策 略调整。 员工工作难以协调致 在客户接触商务推进合同签订到售后服务的整个业务过程中，公司有不同的员 工从不同的角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门的信息共享和业务协同。 因 此常常出现销售人员对客户做出了承诺，但负责兑现的其他部门感到难以执行或根本不知 道也常常听到客户抱怨手里有叠我公司各同事的名片，同件事情他得对我公司不同 的人重复很多遍„„审视下目前企业客户关系管理的现状 我们有多少客户 我们有多少好客户 好客户的需求是什么 在过去年中，有多少好客户的销售额上升有多少好客户的销售额下降 有多少好客户对我们不满有多少好客户离我们而去 客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统......”。

7、“.....是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发 展的关键。 今天，个优秀的企业个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考 虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。 客户关系管理 就是在客户导向的市场背景下，产生的全新企业管理方法。 强调从客户出发， 以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生发展完整管理业务过程根据客户的需求 来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企 业的竞争及盈利能力。 公司成立至今，随着公司业务的迅速发展，客户积累显著增长。 面对这样个日益增 长的庞大客户群，我们的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本和简单的电脑文 件记录的阶段，其问题是客户信息的分散性各个部门都有和片断性支离破碎。 虽 然在这个阶段......”。

8、“.....但随 着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分 散片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑我们虽然拥有众多的客户，但我们 无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务 来提高客户的满意度和忠诚度对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营 销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时更精确的数据来作为我们改进策略 提升竞争和盈利能力的依据。 媒介营销网站影响活动影响推荐业务员开发等，就可以根据来源状况来制 定营销策略和行动方案。 客户资源分配管理 对于所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会， 就要按规则转移给销售部门销售部门必须在要求时间内有跟进计划，如果判别为潜在客 户则由市场部门统进行培育......”。

9、“.....如将人员短期变 化设为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职的 工作交接不利带来的损失等。 客户信用管理 系统应当能够提供丰富的合同及信用管理功能，通过合同执行全程的监控,及时发现的 客户的信用危机，以帮助公司规避风险同时对信用良好的客户提供更高品质的服务。 系统应当支持销售合同执行计划管理，通过制定销售合同执行计划，帮助公司进行多 个角色多个执行过程的提醒，保证分期收款的顺利回收，使整个合同能够有计划有步骤 的完成执行工作。 这对于目前提升公司的合同实施能力，保证客户回款十分重要。 系统可以通过全程监控销售合同执行过程，在即将出现坏账的时候能够帮助公司及时 发现隐患，降低公司风险合理决策。 通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定的高端客户，为公司带来 的收益率最高，据此可以细分市场......”。