1、“..... 七客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分定层次。 八组负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九夜床服务为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十查房通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。 十查退房客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二房整理完毕经过检查确定可以出租的房间。 十三楼面服务楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四会客服务为住店客人的访客提供的必要服务。 十五房态显示房间可供出租的状态。 十六确认预订根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常 以书面形式予以确认。 十七临时预订客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。 十八保证性预订指酒店与客人已经确认，并有定经济责任的订房。 十九超额预订酒店在定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。 二十房间住店客人提出免打扰要求的房间......”。

2、“..... 二十二消控中心为保障治安和消防安全，专门配备的设施设备，包括消 防自动报警系统电视监控系统等小时工作的专门机构。 二十三突发性事件指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。 二十四巡逻按照规定的线路巡视和检查。 制。 总经办负责质量体系文件和资料的发放更改控制和管理负责有关 质量体系运行记录的监督和管理。 总经办负责外来文件资料和酒店内部行政文件资料的控制。 各部门负责本部门文件和资料的编制修订和保管，负责对本部门的质 量活动进行记录，并按要求进行控制。 程序要求 文件和资料的控制 文件和资料的分类 本酒店文件和资料可分为内外两部分......”。

3、“.....对酒店质量管 理活动进行了总体策划，在结合实际适用的体系要素基础上作了具体的描述和 规定，反映了酒店质量体系的总貌。制度与规范是本酒店长期遵循的质量体 系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。年月日开始， 我们开始贯彻标准，同年月日经万泰认证中心评审合 格。正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正 式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习贯彻执行......”。

4、“.....同时 参考现有行业标准有关文件出版物，仅限本酒店内部使用。 旅游涉外饭店经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅 游饭店。 二星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照标准进行星级 评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次 越高。 三客房客用品客房中配备的与宾客生活安全密切相关的各种用品和提示 用品......”。

5、“..... 心的服务真心接待每位宾客倡导个性化服务 使有形设施方便舒适安全 无形服务友好主动高效。 新的起点持续改进务实创新超越自我追求卓越。 质量目标 顾客满意率达到以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。服务质量达到四星级服务质量评定标准要求即得分率以上。 保证质量体系的有效运行，顺利通过年度监审。 第三章 第节管理体系 编制张振第版第次修改 审核张振生效日期 编号 批准周传新 页数共页 目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全高效优质的产品和服务，并以最少 的资源更好地满足客人的要求。 适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 引用文件 总体要求 职责 管理者代表负责建立质量体系......”。

6、“..... 质量体系概要 本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每 阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量分析改进又重新回到市 场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识 别策划和管理。 本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来 了解消费者的习惯爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生 产和 编号 批准周传新 页数共页 目的 通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。 适用范围 适用于酒店整个质量管理体系......”。

7、“.....总经理负责质量体系文件的 最终审定批准。 各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。 标准要素要求 质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产 品的实现与提供及测量分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范， 且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追 溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。 质量体系文件包括质量手册程序文件操作规程操作细则 四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。 质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令法规及行业标准的要求。 质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导 操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制......”。

8、“.....确保各部门使用文件的有效版 本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。 适用范围 适用于本酒店所有文件资料含电子媒体和记录的控制。 引用标准文件 文件控制 记录控制 职责 管理者代表负责组织质量体系文件的务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调 整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针 和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目 标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传培训和其它管理 活动促使酒店全体员工的参与......”。

9、“.....对酒店各部门的活动 进行规范，对部门之间分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成 个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。 本质量体系通过顾客和员工的投诉建议市场反馈及相应的测量手段 来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施， 使质量体系得以持续改进。 本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过信息交流控 制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实 施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形 象，使组织的活动符合可持续发展的原则。 本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理系列相互关联的过 程，确定过程的顺序和相互作用......”。