1、“..... 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极 性。 完成上级安排的其它事项。 素质要求基本素质性格活泼办事稳重工和踏实服务意识强。 工作经验具有年以上酒店工作经验。 自然条件身体健康体型匀称仪表端庄气质高雅。 身高男米女米。 文化程度高中或中专以上文化程度。 语言水平国语英语水平佳 特殊要求待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 商务中心文员 岗位名称商务中心文员 直接上司前厅主管 管理对象无 岗位提要向酒店提供高效礼貌的电讯文字处理设备出租翻译代印名片信息咨询 会议室出租等服务，帮助树立酒店高效准确礼貌的服务形象。负责为酒店客人 提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满 足客人的订房要求......”。

2、“.....从而增加酒店的 竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。 具体职责受理各类客人的订房。 负责将所有预订资料的信息输入电脑。 向部门呈报并向有关部门发出客人通知单。 建立客人的客史档案。 参加部门会议及培训。 提供收发传真服务。 提供复印打字等文字处理服务。 联络翻译公司，提供翻译服务。 代购当地旅游景点以及影剧院的票据。暂时无此服务 向客人出租会议室。 收集名优产品信息及产品生产商业活动信息，提供信息咨询服务。 负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 认真填写交接班本，要求书写清楚正确完更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下次入住时即 可享受折的优惠价。 另种方法客人在前台登记入住时次性购买张金卡，售价元，即可享受会员折 的优惠价......”。

3、“.....前厅部要加强与有关部门的 联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息提供服务。 前厅部组织结构图 前厅部岗位职责与素质要求 总台接待员 岗位名称总台接待员 直接上司前厅主管 管理对象无 岗位提要负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托 代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至 如归，提高酒店的竞争能力。 具体职责 接受客房经理前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。 上岗前认真检查自己的仪容仪表，不符合要求应及时更正。 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账信用卡现金处理的政策和程序。 熟练掌握查看房态和记录房态的方法......”。

4、“.....出租房的类型和各种房价根据客人的要求 和酒店销售政策合理安排宾客住房。 熟练掌握如何使用前台设备。 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电 脑存档。 随时做好散客入住的准备工作，准确迅速地为散客办理入住登记手续。 随时做好团队入住的准备工作，准确迅速地为团队客人办理入住登记手续。 做好宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 负责房间钥匙的制作分发工作，确保准确无误为住店客人提供各类问讯留 言会客委托代办等服务。 健全补充更新各种问讯资料 负责接受宾客的换房转接电话等业务。 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消 息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐......”。

5、“..... 负责将有关宾客抵离情况的资料进行整理归类。 培 训 手 册 目录 序号类别 前厅部概述和规章制度 前厅员工的应知应会 前厅员工掌握的技能 前厅部主要工作流程 前厅部标准 前厅部表格 前厅部管理 前厅部应急预案 第章前厅部概述和规章制度 类别序号内容 概述和规章制度 前厅部概述 前厅部组织结构图 前厅部岗位职责与人员素质要求 前厅部规章制度 前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第印象和最后的印象均形成于此。 前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯行 李商务等综合服务，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活 动过程中......”。

6、“.....是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的 参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店些特殊工种的员 工，要按照国家有关规定持证上岗。 药品箱管理 酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，主要为客人提供些简单的服务，外 用药有红药水绑带创可贴纱布胶带绿药膏体温计酒精棉棉花棒。内 用药有克感敏胃舒平散利痛黄连素等以上内用药只供员工使用，切勿提供给 客人, 如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是 否感到不舒服。 有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。 给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。 转接电话 电话铃响三声内接听用礼貌用语向客人问好。 接听电话时声音要柔和清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心细致地回答......”。

7、“.....说对不起，并向客人说明原因。 来电者报出房号客人姓名，查看核对电脑，为客人转接。 例如 客人请转下房间。 前台转，能告诉我客人姓名吗请稍等, 注意复述遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的 要求，尊重客人。 来电查询客人姓名，并要求转接。 询问来电者姓名，以全名为佳。 询问客人是否愿意接听来电。 如果客人不愿意接听，般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。 来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。 转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。 必须后于客人挂断电话。 备用金投银管理 酒店财务控制程序的个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员的 定金额的现金，以便他处理在各班次所发生的不同交易......”。

8、“.....以及提供其他有关现金的服务时进行找零。 备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明 开始使用备用金，同时告之会员客人的信息， 并收取工本费。 第二章前厅员工的应知应会 类别序号内容 应知应会 服务礼仪 酒店周边信息 酒店内部信息 酒店推出优惠措施的内容 商务中心各类服务项目的收费标准 会员卡的各类信息 客房信息 客房内物品的使用方法 客房内各种物品的价格 前台所用系统 酒店前台专用术语 护照信用卡外币介绍 机的介绍 帐务处理 消防知识灭火器的使用方法 突发事件的应急处理方法 服务礼仪 按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 佩带胸卡，位置规范。 头发整齐美观，男发长不及领，不留胡须女不留寸头......”。

9、“.....女员工须化淡妆。 岗位有人。 站姿端正，精神状态良好。 接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 身体语言符合规范。 酒店周边信息 熟悉了解酒店的周边信息，包括医院商场车站娱乐场所餐馆等等。 酒店内部信息 包括酒店总机号码传真号码邮政编号各个分机号码餐厅营业时间价格，还包括酒店房 间种类价格等等。 酒店推出优惠措施的内容 熟悉会员卡的优惠措施 节假日酒店推出的活动 商务中心各类服务项目的收费标准 复印 传真 打字 打印 会员卡的各类信息 获得会员卡方式 会员贵宾卡 客人在前台登记入住时次性购买张贵宾卡，售价元，即可享受会员折的优惠价。 会员金卡 种方法贵宾卡会员积分累计到分，可在任何家酒店的前台选择升级为金卡会员， 更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分......”。