1、“..... 第章管理组织架构及职责 为促进和业务持续健康有效发展，展现两网差异 化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充 分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工 作，公司对各部门的职责作了相应的调整。 自有营业厅采用条块结合的管理体系，条管理体现出针 对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之 间的协调与配合，块管理指的是营业厅实行店中店的现 场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业 务经营部门经营部数固业务部是自有营业厅的使用 部门，负责组织实施自有营业厅的销管领导汇 报......”。

2、“.....及时 对营业厅各类原始单据用户资料进行审核整理，上报相关主 管单位统留存归档。 七负责对营业厅员工进行业务和服务的培训......”。

3、“.....贯彻落实总部提出的营业厅专 业分区统保障的工作方针，打造对网数固业务的营 销服务支撑平台，中国联通启动了示范营业厅建设工程，旨在 通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统，实现 营业厅服务销售体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提 升自有营业渠道服务销售维系能力，充分发挥自有营业厅 核心主渠道作用。 总部客服部先期在黑龙江广东上海启动了示范营业厅 的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设管理 等方面积累了丰富经验，整理出整套管理制度与流程，为 全国的推广复制奠定了基础。 在编写营业厅经理手册过程中......”。

4、“.....在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎 批评指正。 本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中......”。

5、“..... 三客户维系职能按照公司各经营部门的客户维系策 略，负责营业窗口客户维系工作。 第二章营业厅分类及岗位设臵 第节营业厅分类 依据营业厅收入规模业务受理量，营业厅可分为三种 类型，并相应调整设臵岗位。 类营业厅 月平均收入万元以上含万元，或月平均业务受理量 笔以上含笔 二类营业厅 月平均收入万元以上含万元......”。

6、“.....且月平均业务受理 量笔以下不含笔 第二节营业厅分区 营业前台设立综合营业自助服务四个专区。 在首先满足综合营业自助服务功能专区设施的前提下，充分 利用营业厅面积均衡部署各专区销售台席。 综岗引导岗综合业务受理岗兼 接待岗投诉接待岗挽留维系岗库管岗统计稽核岗 销售岗销售岗。 三类营业厅岗位设臵 设臵营业厅经理兼培训岗投诉接待岗综合业务受理岗 兼接待岗挽留维系岗库管岗统计稽核岗销售 岗。 第四节营业厅经理职责 营业厅经理是营业厅各项工作的负责人。 负责所属营业厅销售任务的完成服务规范的实施和 用户的维系挽留......”。

7、“.....确保资产的安全 和利用效率。 三对营业厅实施走动式的现场管理，负责人员和资 源的调度，维护营业厅现场秩序，确保营业环境的整洁和各类 设施的正常运转。 四负责组织落实与执行公司各项规章制度，对营业厅人 员进行日常检查考核。 五协调相关部门对重大投诉紧急事件进行快速有 效妥善的处理，对于无法处理的问题及时向上级主合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功 能，包括移动业务受理咨询查询投诉处理会员服 务客户挽留终端维修新业务演示体验和数固业务营 业受理等功能。 二自助服务专区提供自助设备便于客户直接进行业务定 制消费记录查询等......”。

8、“..... 四专区专门负责网新客户发展和产品业务的销 售。 第三节岗位设臵 岗位设臵原则根据营业厅规模业务受理量等实际情况设臵 相应的兼职或专职岗位。兼职岗位，必须同时履行兼职岗位的相应 岗位职责。稽核库管岗位设为专职岗位。 类营业厅岗位设臵 分别设臵营业厅经理引导岗综合业务受理岗接待 岗售后维修岗投诉接待岗挽留维系岗库管岗统计稽核 岗培训岗销售岗销售岗......”。

9、“.....坐商行商相结合的运营理念， 主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向 维系工作的支持，成为区域化营销中心。 产品销售职能按照公司各经营部门营销任务部署， 在营业厅组织开展产品业务营销活动。 二营业服务职能按照联通服务管理规范和 业务规范向全网客户提供全业务全过程营业服务，解决客户 投诉，并按照中国联通客户品 第四章营业厅业务组织 第节销售活动的组织与实施 第二节服务的实施 第三节客户维系的实施 第五章营业厅制度建设管领导汇 报。 六负责对营业厅各类报表信息的审核及时上报。及时 对营业厅各类原始单据用户资料进行审核整理......”。