1、“.....男士手背在后面......”。

2、“.....男士手背在后面，女士手握在小腹前 距离客人步停止手头工作，向客人点头微笑 距离客人步 向客人欠身问候。欠身度， 同时说先生女士小姐，您好, 客人离开，欠身度， 同时说先生女士小姐，再见......”。

3、“.....事项 四话术实例 第四节入住开门 操作步骤操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十九节物品存放 操作步骤 二操作标准三注意事项 第二十节保管箱的使用 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十节物品租借 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十二节医疗服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十三节夜间审计 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第二十四节交接班 操作步骤 二操作标准 三注意事宜 第二十五节宾客遗留物品处理 操作步骤 二操作标准 第二十六节带房服务 操作步骤 二操作标准 第二十七节班结账流程 第四章岗位相关制度 第节总台工作餐轮岗制度 第二节贵重物品寄存制度 第三节房价保密制度 第四节总台夜班卫生制度 第五节总台收银制度 第六节营业款管理制度 第七节备用金及现金管理制度 第八节其他制度......”。

4、“..... 第五章表格表式 第节预订单 第二节团队接待单 第三节当日预订汇总表 第四节接待会务通知单参考 第五节内部用房单 第六节旅客登记表 二操作标准 三注意事项 第五节续住 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第六节催账 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第七节挂账服务 操作步骤 二操作标准 第八节离店结账 操作步骤 二操作标准 三注意事项四话术实例 第九节换房 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节留言 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十节叫醒服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十二节问讯服务 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十三节接受宾客投诉 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十四节宾客损坏酒店物品的处理 操作步骤 二操作标准 三注意事项 第十五节转接电话 操作步骤 二......”。

5、“..... 八补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡机。 九做好各类优惠券餐券准备清点工作。 零检查团队会务散客预订的接待准备工作。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每位走向前来的客 人提供礼貌高效的服务。 二时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有 礼，和蔼热情。 三按散客接待退房的程序，接待好每位前来需要帮助的客人。 四按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。 五及时将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 六按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言等服务......”。

6、“..... 八按规范程序为客人提供换房服务。 九随时按规范程序做好客房预订。 二零每日前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值 班经理及时汇报 二夜班可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立。 二二夜班进行客账核对工作。 二三夜班后到凌晨向每位到店客人解释我店房账时间是凌 和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的 需求或意愿顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表 和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规 服务 抱怨 侧面服务满意 不满意 第二节待客礼仪 第三节注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 操作步骤操作标准 客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米......”。

7、“.....微笑 客人目光停顿 面带微笑，主动上前，询问先生小姐有什么可以帮你的吗 客人目光相遇后迅速离开 微笑点头 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重 点头表示认同和知会 微欠上身表示恭敬 第四节欠身标准 操作步骤操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身度度，男士手背在后面，女士手握在小腹前 同时说敬语先生女士，您好先生女士，请慢走，祝您旅途愉快先生女士， 再见，欢迎下次光临,。 站在客人座位旁与客 人交谈 距离客开始为 天的开始。 二四夜班完成房态核对和房账核对。 二五夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作。 二六夜班完成内外宾住宿登记单整理归档装订工作。 二七夜班前完成夜班例行卫生保洁工作......”。

8、“..... 二九每班结束前检查处理未完成的工作事宜并做好交接工作。 三零每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。 三每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 三二同下班交班工作，认真解释交班内容交接现金总控钥匙及楼面服务员钥匙 贵重物品寄存室钥匙客房机械钥匙后场备用钥匙会员卡早餐券租借物品小 商品商务服务情况备用金使用情况酒店所有设备网络运行状况对讲机充电情 况客人转交物品等重要物品。 三三每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险 箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认 三四交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况......”。

9、“.....在任何工作时间，提供主动热情耐心细致 准确高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 三工作内容 为散客团队会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 二随时准确掌握和了解客房状态价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 三负责办理客房的换房手续。 四按规定程序提供客人留言服务。 五负责办理客人离店结账手续。 六有责任为住店客人提供补办房卡磁卡钥匙的业务。 七随时熟知当班预订状况，负责散客电话上门网络协议的预订服务......”。