1、“..... 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作熟悉酒店熟悉有关信息。 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好客人接受服务后，要有物超所值的感受。 服务标准 的基本含义是酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候 语和道别语。 在距离客人步时，向客人点头微笑致意。 在距离客人步时，向客人礼貌问候，可以说您好,早上好,晚上 好, 第句话......”。

2、“.....第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现 酒店服务的主动和热情风范。 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人 礼貌道别，并致祝福。最后句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高 兴为您效劳,祝您愉快,今后常来,祝您晚安,等，而不仅仅说再见。 二服务礼仪的基本知识 礼泛指社向。 与客人交谈时，相距于米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾 听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和亲切， 音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重 复遍。 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等， 同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说对不起，让您久等了......”。

3、“..... 即微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情， 是种自然的，富有感情的，热情周到的服务用个真诚的微笑开始交谈，表达 我们的热情款待和帮助，这是最好的方法微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性 语言。 即出色 酒店员工不仅仅是般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度服务标准服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 即准备好 在为顾客提供服务前就准备好物质心理技能等条件，随时准备好开展服务 并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 即看待 酒店员工应将每位顾客视为贵宾......”。

4、“.....竭诚予以满 足。 即邀请 酒店员工在每位顾客接受了次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出 欢迎再次光临的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒 店享受更多的服务项目。 即创造 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发 挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾 客营造个舒适愉快的氛围。 即眼光 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视......”。

5、“.....或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步 幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在 条直线上，脚尖正对前方，称字步，以显优美。 步速适中，般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。 遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛也不要 大甩手，左顾右盼走路时不要将手插在裤兜里。 恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的体态语言。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 度左右为宜，手掌与地面基本上形成度角......”。

6、“.....手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相致。 不能用单手指，指点客人或指向。 微笑的表情 表情是种特殊的情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人 们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础。 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现客人至上，优质服 务宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要。 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有亲人，消除异乡客 地的陌生感疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切。 微笑与神情气质相结合。 微笑与语言相结合。 微笑与仪表举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程各环节。 微笑要发自内心，温柔友善恰到好处......”。

7、“..... 真诚的态度客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方对不起，先生小姐，这里是 汇高花园酒店，您可能打错了电话，态度友好。 拨打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称 或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完电话后，道别语谢谢，先生小姐，再见，让对方先挂断电 话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 指引车位 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。 迎送宾客 遇到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。 及时热情地问候客人，先生小姐......”。

8、“.....欢迎光临。 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交 于客人保管。 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐 稳后，为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别先生小姐，再见请走好，欢迎再次光临 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。 问候接待 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼小姐先生，您好。 对认识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第位， 招呼位，点头示意位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天 府丽都酒店......”。

9、“.....帮助客人联系和落实，并指明方 主动热情耐心周到。 主动问候主动招呼主动介绍主动服务主动征求意见。 关注每位客人的需求和要求。 对待每位客人如同对待自己亲友样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾样男士与女士样老与少样消费多与少样住与不住 样，使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时，不急躁不厌烦遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有 理让人，婉转解释。以客人永远是朋友的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。 三汇高花园酒店服务礼仪 服务礼仪 电话礼仪 接听电话 铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语如您好,„„。 声音自然说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话避免使用专业术语。 让来电者听到您的微笑......”。