1、“..... 将客人的意见 及建议反馈上级......”。

2、“..... 酒店质量管理体系文件 客房部作业文件修订状态页码 团队分房作业流程 流程 编号作业流程图作业要求 团队退房 联系协调其它消费项目 通知查房 征询建议 办理退房 手续 交还遗 留物品 要求 赔偿 致谢送客 建立档案 反馈档案 目录 术语和定义 布草 台班 二作业流程 客人参观作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人预定作业流程散客„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团队客人预定作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接听电话作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 散客入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 散客退房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团队入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团队退房作业流程„„„„„„„„„„„„......”。

3、“.....„„„„„„„„„ 团队分房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 签单结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人对酒店信息收集作业流程„„„„„„„„„„„„„„„ 代送洗衣作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代客订飞机票作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 物品赔偿作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 银员报表作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待打印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待复印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待传真资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„„ 会前准备作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 会中服务作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 会后整理作业流程„„„„„„......”。

4、“.....„„„„„„„„„„„„„„„ 会议物品盘点作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 地毯清洗作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 吧台日常工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 吧„ 贵重物品寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 贵重物品领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 般物品寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 般物品领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现金寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现金领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品退还流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 前台接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 续房作业流程„„„„„„......”。

5、“..... 酒店质量管理体系文件 客房部作业文件修订状态页码 散客退房作业流程 流程 编号作业流程图作业要求 散客入住 致意问好了解需求 登记证件及开台 收取押金 发放房卡早餐票 登记房态表 通知区域 标 ......”。

6、“..... 总台收回房卡 钥匙及押金条。 总台通知服务 员查房。 客人等待服务 员查房期间总台 人员征询客人意 见，住店是否满意 有没有什么事情可 以帮忙，叫出租车 或提行李。 总台人员接到 服务员可以退房的 电话后，就办理退 房续。如果房间里 有客人遗留的物 品，就叫服务员及 时送到总台交还客 人。 办理完退房手 续，总台人员就给 客人致谢送客使 用礼貌用语。 把客人的意见 反馈上级及建立客 户档案。 快等......”。

7、“..... 会务组统结 账现金转账。 如果是会务组 统结账，总台应 及时通知其它部门 的消费账单全部汇 总。 总台通知服务 员查房。 服务查房期 间，总台人员征询 客人的意见，是否 在本酒店住得满 意。 总台接到服务 员可以退房的电话 就快速办理退房手 续。 如果客人自付 费用，其它赔偿或 消费，就从客人押 金里扣除金额。 如果是会务组 结账，总台就统 收回会务组领取的 房卡钥匙，有赔偿 金额就及时通知会 务组，酒店所有部 门消费金额汇总， 统结账......”。

8、“..... 如果客人是自付费用，就要 签到收取客人的押金打押金条 给发票。 如果是会务组结账，就由会 务组人员自己办理入住手续如 签到。 如果是客人自付费用，总台 人员就要按客人的要求分房，发 房卡钥匙及早餐票。 如果是会务组统结账，就 由会务组统在总台领取房卡， 打房卡收条。 客人办完入住手续，就由服 务员引领期间......”。

9、“..... 服务员带客人进房后，表示感 谢如欢迎你们光临......”。