1、“..... 宁波汽车店满意度调研 调研背景 调研目的与地区 调研目的 目录 调研地区 调研方案设计 调研人群 调研方式 调研问卷设计 调研数据分析 提升宁波汽车店满意度的措施 士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。 年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐 尔博士的模型和计算方法，设计了瑞典顾客满意度测评标准 ，简称。瑞典统计局公布的顾客满意度指数，逐 步覆盖了瑞典个行业的多家公司，成为第个全国性的顾客满意度指数......”。

2、“.....充分了解宁波地区的汽车店售后服务满意度 的现状，并与其他地区的售后服务主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差 别进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车店在售后服务方面存在的 问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进 行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推 进方案......”。

3、“.....并更好地满足顾客的 需求，增强公司的核心竞争力。 关键词售后服务满意度顾客满意度 英文摘要 顾客满意度概述, 顾客满意度的含义 顾客满意度的基本特性, 顾客满意度的竞争优势, 顾客满意度的国内外相关研究综述 国外的相关研究 国内的相关研究 宁波汽车店的现状及存在的问题 宁波汽车店的现状 宁波汽车店的概述 汽车店竞争环境以及竞争对手分析 宁波店售后服务渠道分析 宁波汽车店存在的问题 服务人员的问题 服务种类单, , , ......”。

4、“..... 历史背景与意义, 研究的基本内容, 研究方法 顾客满意度概述顾客满意为公司经营目标和利润为经营目标，两者 之间似乎有明显冲突。实际上，顾客满意与利润目标是致的，是企业短期利益 与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本争取新 顾客，从而扩大市场占有率更重要的是顾客满意是在未来市场中创造差异的重 要竞争手段。 首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。全面顾客满意正如全面质量管理 样，可以节省顾客许多后继成本企业生产出高质量的产品......”。

5、“.....些顾客满意度概述 实际调查的数字可以说明问题美国公司研究表明获得个新顾客，要比 维系老顾客增加的成本高倍管理学中著名的冰山理论表明每个站出来 抱怨的顾客，后面隐含着个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已 而个抱怨者中，由个以后不会再上门。 剑桥大学的份报告指出选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是 它的价格。购买产品时，个消费者中有个改变买别家产品的重要理由，并 非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务......”。

6、“.....顾客停止上门的原因有服务品质差别家价格便宜。但前者是 后者的倍。 留住顾客，是企业在世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。 老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来无数生意。他们会主动购买，从而 节约了公司的营销成本。而且，公司对忠诚的老顾客非常了解，不必在交易上花 费太多的时间，他们的购买量也超过新顾客。使顾客满意，能在未来竞争中留住 顾客并使顾客不断光顾的公司，必然能在财务利润上领先竞争者。 其次，顾客满意能够开发新顾客。顾客满意，除了稳固老顾客之外还可以帮 助企业开发新顾客。顾客对服务来为外部顾客提供服务......”。

7、“.....必然影响 到对外部顾客的服务，内部顾客满意反映了企业的士气向心力和团队精神，外 部顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉。因此，完整的企业顾客满意度体 系应包括最终顾客满意度中间顾客满意度及内部顾客满意度三方面的内容。 顾客满意度的国内外相关研究综述 国外的相关研究 从世纪年代中期开始，些发达国家的消费心理学家市场营销研究 人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。 年开始，美国学者亨特奥利弗等相继发表了多篇论著，并以此 为主题召开了几次专著研讨会......”。

8、“.....都影响了顾客在购买之后与主观感受比较后产生的满意程度。 年，顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。 世纪年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的种新型的文化和管理哲 学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论模型和方法展开了 全面深入的研究。 由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统 计学家加入了这课题的研究，尤其是年代计量经济学的发展和成熟，把计 量经济模型引入到顾客满意程度的分析和计算过程。年......”。

9、“.....提出了把顾客 期望购买后的感知购买的价格等多方面因素组成了个计量经济学的逻辑模 型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品 或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指 数，就是顾客满意度指数简称。费耐 尔公司的感觉是靠公司对他们的方式来塑造的。但 对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感觉主要靠朋友同事和老顾客的 口碑来塑造，好口碑有赖于顾客满意。口碑往往对购买决策的影响力要超过广告。 坏口碑有若诅咒......”。