1、“.....这种能力掌握适用于各个工作岗位及人员。问题与机会什么是问题问题与机会关系基于解决问题系统性思维第页调整心态，正确面对问题•当我们能正面地面对问题便能提升我们能力。•大部份问题可通过不同途径或方法去得到处理。•懂得如何善用我们现有资源寻找个最合适并得到最好效果方案......”。

2、“.....找问问题题根根本本原原因因厘厘清清面面对对问问题题选选出出最最适适合合方方案案制制定定计计划划落落实实执执行行寻寻找找可可行行解解决决方方案案评评估估及及改改进进基于解决问题系统性思维第页第步厘清面对问题意识问题存在清晰问题特征第步寻找问题根本原因列出所有可能性成因检验是否真正成因案例通用汽车无法启动事件通用......”。

3、“.....每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类冰激淋，车起动得很好。黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。工程师又连续去了三个晚上。第二个晚上......”。

4、“.....车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激淋，车又起动不了了。无法启动原因寻找真正成因为什么梯子承担低为什么压力太高为什么员工工作过多为什么工作重迭为什么安排出现问题为什么技术太落后为什么基于解决问题系统性思维第页问题常出现大类原因人指是产生问题人为因素机好比打仗用武器，是指软硬件条件物好比子弹......”。

5、“.....寻找根本原因工具﹕鱼骨图鱼骨图可用于直观因果分析，它真名叫特性要因图。特性要因图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。特性要因图是种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益好办法，也特别适合于工作小组中实行品质民主管理。当出现了种品质问题......”。

6、“.....可针对问题发动大家寻找可能原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能原因都列出来。所谓特性要因图，就是将造成项结果众多原因，以系统方式图解，即以图来表达结果特性与原因因素之间关系。项结果之形成，必定有原因，应设法利用图解法找出其因。特性要因图，可使用在般管理及工作改善各种阶段，特别是树立意识初期，易于使问题原因明朗化......”。

7、“.....使用步骤确定问题点即特性，也就是我们所要解决问题。召集人员必须使有关人员都能参加，方面集思广益，另方面也有再教育效果，以期能把关键因素顺利找出。准备工具大幅纸张与彩色笔，先在纸中央画条较粗线，之后在右端画个指向右方箭头，并于箭头右侧写上问题点。确定要因使用头脑风暴方法，推断可能出现问题......”。

8、“.....再共同讨论这些问题点之影响程度，决定各要因之重要程度并经大家认可后，将最具影响力要因圈选出来。鱼骨图之制成将经讨论确定要因，依其重要程度依序作成骨干或细枝，应将同因果关系者归于同分枝。基于解决问题系统性思维第页实例药品受潮变质原因首先列出我们问题。接下来运用头脑风暴方式找出要因。案例拥挤电梯大楼内有部电梯......”。

9、“.....上班时间都在点，每天从点分开始就是上班高峰，楼里电梯就会异常拥挤，运行速度也非常慢，由于等电梯人太多，推推攘攘中经常发生争吵。以小组为单位在组长带领下，使用鱼骨图对此问题进行分析......”。