1、“..... 指导的主要内容 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励 建设性指导是指网点负责人通过亲自示范与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措 施，并对客户反应进行分析。 二指导的主要流程 网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方中国农业银行网点文明标准服务手册 网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求 与员工交流沟通取得成功的想法与经验......”。

2、“.....必要时确定再次谈话的时间 最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。 三指导的主要形式 现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导......”。

3、“.....并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励 表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的 项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现......”。

4、“.....发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。 致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式 根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况......”。

5、“..... 口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点员工确对员工的要求 与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步 共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间 最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬......”。

6、“..... 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导。 每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。 。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则......”。

7、“.....选择运用适当的奖励方法。 致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。运用所有可行的方式，可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。 优秀奖。个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数般不超过网点 巡检是指天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的 巡检......”。

8、“.....使原本杂乱无序 的营业网点现场管天营业结束前。 主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过中国农人检查 神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制， 满足客户意度......”。

9、“.....无论我们是谋求致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服 务的首要也是最重要的因素，以此才能践行以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越 服务理念。 三尊重客户价值和人格 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对 客户的服务要体现致性，平等性的原则。无论中高端客户还是低端客户在人格尊严上都是平等的， 提供服务的人格尊重是致的......”。