1、“..... 第五节投诉处理 概述 二进行客户投诉处理的原则 三处理客户投诉的不同渠道 四理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范 五进行投诉处理的中的技巧和要点 六投诉管理制度 第六节客户关系维护 概述 二关系维护 三关联销售 第五章优质客户服务准则 概述 二优质服务的关键因素 三形象仪表规范 四日常工作习惯规范 五客户接待与沟通规范 六客户服务规范 第六章日常运作管理规范 第节理财中心负责......”。

2、“.....人管理与工作规范 理财中心负责人的管理重点 二理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标 三理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 第二节大堂经理日常工作程序 第三节理财客户经理日常工作程序 第四节营销客户经理日常工作程序 第七章绩效考核指标 我行个人理财整体绩效评估体系 二针对理财中心的具体指标 三员工个人需要达到的绩效指标 第八章本手册编写人员 第九章附件 识别引导案例 二接触营销案例 三......”。

3、“.....是我行个人金融业务实施 客户关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行 的管理运营模式......”。

4、“..... 第二节内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道 的优质客户服务体系，规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程......”。

5、“.....提高集约化经营水平，本手册还规 定关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道 的优质客户服务体系，规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制......”。

6、“.....本手册规定了个人金融业务面 定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是线客户经位要求 客户识别引导 接触营销 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 遵照执行 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理位设置和岗位要......”。

7、“..... 第二章优质客户服务体系 第节组织结构 满意度和忠诚度......”。

8、“.....理财顾问由证券保 线服务队伍 网点经理客户经理 柜员大堂经理 支行优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经优质客户服务组 运营辅导直属客户经理 专业客户经理专家 分行客户服务中心 理财专家理财顾问运营管理 专职管理人员 决策中心总行客户服务中心运营管理 理财专家理财顾问专职管理人员 总行 定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展服务情况上报总行 对下属机构个人理财业务进行指导培训监督......”。

9、“.....提高所辖个人 金融业务整体客户服务素质和服务技能 三支行优质客户服务组 负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行，受理本区域内的 客户投诉 加强对客户的服务和沟通，积极拓展业务范围和优质客户数量，重点维 护核心优质客户，直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研......”。