1、“.....再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相 应的业务窗口办理业务，把好营业厅现场分流工作的第关 恭送客户 初级的引导 门外环境卫生的督导监督协助保安对门外现场轶序的督导 排队叫号的引导......”。

2、“.....男营业员双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手 的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后脚跟并拢，脚呈字型分开，两脚尖 间距约个拳头的宽度或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员头部抬起，面部朝向正前 方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双 臂自然下垂，处于身体两侧......”。

3、“.....用亲切的目 光和微笑迎接客户，您好，欢迎光临,请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。 提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件， 此时可以这样对客户说办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗 当客户没带证件而需要办理业务时......”。

4、“.....可以说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务。 当了解到客户需要去营业厅的区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成度角手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上......”。

5、“.....手势范围在腰部以欢迎光临,请问您办理什么业务 当同时有几个客户进入时这时不必向每位客户致欢迎语，但定要对每位进来 的客户微笑并点头示意。 提供帮助 当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否说很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。同时，可以介绍客户去个距离客户住址或单位 最近的营业厅办理业务......”。

6、“.....下颚以下。 恭送客户 当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光 临。这时可以这样说电信感谢您的光临，再见, 第二章流动咨询服务 服务进行针对性的业务宣传，派发宣传资 料等 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单表格和卡片填写无差错无 涂抹 根据现场情况开展客户关怀安抚客户情绪，比如端茶送水送糖果。如您好,小姐先生......”。

7、“.....没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观 色，在他流露出对项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。客户徘徊疑惑时倾听过程中适当加入些 嗯对不时和客户保持回应。 没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说不好意思，我 没有听清您的问题，请您再说遍好吗谢谢。 当客户果后面的客户非常 着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说先生，您看......”。

8、“.....耽误您 几分钟时间，我先帮他解决下，好吗请您稍等。如果后来的客户不焦急，则亲切地安 抚后者，可以咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说 请问，您都清楚了吗 遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说对不起， 您的问题目前还没不办理其它业务，应对客户说再见，请慢走, 如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说先生小姐......”。

9、“.....并指引客户到相关柜台。 第三章固定咨询服务 服务内容 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费政策业务等问题 根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉 信息收集。二服务要求 迎接客户 在迎接客户时采用标准站姿，男营业员双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬双臂自然下垂，处于身体两侧......”。