1、“.....见到其他人员有此行为亦要出面制，要有全员 保洁意识。综合客服手册 在前台接待住户时，见到住户进入服务中心，要及时站立，并主动招呼住户，为 住户提供服务 上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报纸杂志或长时间 打私人电话发短讯等 在住户面前不吸烟掏鼻孔掏耳朵搔痒，不得卷裤或衣袖，不得伸懒腰哼 小调打哈欠 在走廊过道电梯或活动场所与住户相遇时，应主动致意，礼让住户先行 在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上......”。

2、“..... 并注意对方是否已看清楚目标 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 引导住户上级时，让住户上级在自己的右侧 上楼时住户在前，下楼时住户在后，人同行时，中间为上宾在人行道上让女 士走在内侧，以便使他们有安全感 行走 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹两肩放松上体正直两臂自然前 后摆动，步伐轻快稳重 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹行走时......”。

3、“.....应向他人示意后，方可越行。 站态 站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 双手不叉腰不插袋不抱胸 站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也 不可倚桌墙而立 坐态 就坐时的姿态要端正 坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚 不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上 不得趴在工作台上，人离开椅子要调正台面除电话电脑办公用品外......”。

4、“.....应站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭， 碰到住户，另只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，要面带微笑 地说电梯来了，请进, 等住户进入电梯，再站进电梯，面向电梯门，按关闭钮，关闭梯门时，应防 止梯门夹到他人的衣服物品 等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈度面向业主住户电梯停止，梯 门打开后，首先出去站在梯门旁，只手放在梯门上，手背朝外，另只手五指并拢， 手心向上，指向通道，面带微笑到了，请走好......”。

5、“.....如先生太太小姐，接待员应在首次与 住户见面时，注意记住对方的姓名 与住户对话时宜保持米左右的距离，应使用礼貌用语，注意请字当头，谢 字不离口 与住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游， 不得中途随意打断住户的讲话 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问到住户，另只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，要面带微笑 地说电梯来了，请进......”。

6、“.....再站进电梯，面向电梯门，按关闭钮，关闭梯门时，应防 止梯门夹到他人的衣了，请走好, 语言 与住户交谈时应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生太太小姐，接待员应在首次与 住户见面时，注意记住对方的姓名 与住户对话时宜保持米左右的距离，应使用的问题，若有困难应积极查找有关 资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂 在与住户谈话时，如遇另住户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中 方久等 当住户提出的要求超出服务范围时......”。

7、“.....这种情况，公司的规定是„„。 在服务过程中应注意 三人以上的对话，在用互相都懂的语言 不得模仿他人的语言声调和谈话话，应清晰报道您好，广宇物业，请问有什么可以帮到您, 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 去传呼他人如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并 通话完毕时，应说谢谢再见, 等到对方放下电话后，再轻轻放下电话......”。

8、“..... 综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。 工作程序 服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位预算编制和人员配备计划， 经总部领导审批。 服务中心负责人的关于物业管理方面的问题，并 同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。 根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单合同等，编制业主入伙装修入 住统计表。 拟定接待方案，包括人员安排接待处的布业验收接管工作......”。

9、“.....确保住户顺利入住。 使用范围 适用于住宅园区住户入住手续的办理。 职责 物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。 工程部负责新进户房屋设备设施的验收。 客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。 客服部负责住户接待，进户手续的办理。 工作程序 办理进户流程 业主提交进户资料 客服部在接到业主进户资料后进行审核......”。