1、“.....确保各项工作符合 公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。 负责审核内部质量审核计划不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核 制度，确保内部审核能公正公平有效持续的开展。 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正预防措施的制定和落 实。 负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉......”。

2、“.....确保工作满足公司体 系文件要求和各项管理工作需要。 负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保 公正公平科学合理，审批调查分析结果，并监督相关改善措施的落实， 提高各部门顾客服务水平。 负责组织制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利 进行。 负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前天编制评审计划，提交总经理 审核......”。

3、“.....评审会议结束周内提交评审报告。 监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律法规在日常管理工作中的落实 与执行。 监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平向公 司管理层提出合理化建议。 二品质主管 负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。 负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性完整性执行 情况根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善......”。

4、“.....负责在年中年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正公平科学， 并组织对调查结果进行统计分析，向部门经理提交分析报告。 负责每季度的首月日前向经理提交上季度各项目顾客投诉紧急事件处理体 系执行情况及客户服务等情况分析报告。 负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见，确保其有效性， 并按体系规定报部门经理审批。 负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作......”。

5、“..... 负责协助新项目入伙相关资料的审核入伙流程的设计培训，相关管理制度及 档案资料的建立。 协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。 负责按规定程序跟踪和或处理各部门的各类投诉紧急事件内审夜间查 岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核验证相关纠正预防措施的制订和 执行情况，并确保其有效性。 负责落实对见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正公平科学， 并组织对调查结果进行统计分析，向部门经理提交分析报告......”。

6、“.....监督各部 门对管理评审输出的纠正与落实。 负责协助新项目入伙相关资料的审核入伙流程的设计培训，相关管理制度及 档案资料的建立。 协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。 确保投诉回应的合理完整及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行 家以上的抽查，以检验服务质量......”。

7、“.....指导部门参加各级评优工作。 负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理协助新入 伙的小区完善各项规章制度及操作规程。 品质督导流程 意见 受检部门落实纠正和预防措 施，在规定期限内完成整改， 并将信息反馈至品质督导部 品质督导部或指定授权人 验证改进情况 对经验证未按要求完成纠正 和预防措施的部门......”。

8、“.....达到顾客满意。 过程要求 品质督导部负责每年至少组织开展次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组 织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析， 并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。 服务中心客户服务部门人员负责受理客户投诉建议开展服务回访......”。

9、“.....经总经理 批准，按相关制度下发处理意 见 测量分析和改进 总则 策划并实施质量管理体系所需的测量分析和改进过程，以证实服务的符合性，持续改 进质量管理体系的有效性。 测量分析和改进活动包括 顾客内部外部顾客满意度测评 顾客恳谈会 顾客投诉建议处理 顾客访谈 服务质量回访 内部审核 不合格服务控制 纠正和预防措施 测量分析活动可采用趋势图饼图因果图等统计技术......”。