1、“.....共创美好家园 第章诚信 ......”。

2、“.....使营业员全面了解标价内容，并组织 培训考查 资费变化后的及时更新。 二收费信息查询方便清晰 定期组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询的各种方 式营业厅服务热线网上营业厅掌上营业厅自助终端......”。

3、“.....确保设 备正常使用 每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件软件及耗 材是否使用正常 对终端设备的电源掉电打印机卡纸网线不通等简单故障 进行排查和维修，对复杂的软硬件故障及时上报给网络部 班，跟踪其排障进度和质量......”。

4、“.....使营业员全面了解标价内容，并组织 培训考查 资费变化后的及时更新......”。

5、“.....使营业员掌握话主动维护，确保设 备正常使用 每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件软件及耗 材是否使用正常 对终端设备的电源掉电打印机卡纸网线不通等简单故障 进行排查和维修......”。

6、“.....使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解门。 十客户疑问现场解答和帮助 严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要 积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率 严格遵守每诉必录原则，在第时间率达到对 于现场不能直接处理的投诉......”。

7、“..... 十二客户意见快速响应 定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时， 立即引投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时 全球通客户投诉处理时限小时，普通客户投诉处理时限小时 对于下列情况应优先解决缩短回复时限 已向省市分公司投诉过且已有处理结果后又向集 业务办理流程清晰通畅 协助优化营业厅服务流程或办法......”。

8、“..... 以保证各项服务顺利实施 指导并组织营业员进行服务知识培训演示，促进营业人员 熟练掌握服务知识 组织营信息变更的业务分钟 不涉及客户信息变更的业务分钟 跨区业务分钟 严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准 服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行 对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理......”。

9、“.....其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括 五个价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的 工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做 起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到 为客户的无限服务中。 在沟通因子体系落地中，离不开每个岗位，尤 其是线岗位的具体工作体现......”。