1、“.....这些公司目前都有比较稳定的用户 群体，有比较完善的营销体系，有比较完善的服务体系以及众多的送 水点。 因此，为了在激烈的市场竞争中取得先机，抢占市场，在保证送 水渠道畅通的前提下，我们必须建立完善的服务体系。建立套强有 力服务支撑系统，就显得尤为必要。三需求分析及建设目标 呼叫中心的优势 北京延想无限科技有限公司的呼叫中心系统，相对于传统的电话 热线具有功能全稳定性高的特点，并且其运营低成本易于管理。 优势和特点如下用户接入多样化固话手机电话短信等多种通信方式接 入。 服务模式多样化交互式自动服务和人工服务提高客服中心工 作效率及客户满意度。 系统的高集成化系统将呼叫转接座席管理录音监控自动 话务分配订水服务地址管理用户信息管理等功能集成于 体，功能完备。集语音技术呼叫处理计算机网络和数据库技 术于体......”。

2、“..... 业务处理流程化可创建高等级客户的绿色通道，适应于各种不 同等级客户优先级的业务流程。 内核体化设计基于此类系统的分布式呼叫中心，能确保整个 系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的 统分配和管理，并具有高安全性高可靠性高性价比。 低成本充分利用了技术，所有功能均通过软件来实现，省 去了大量的硬件投资，并保护了原有投资，同时系统处理流程也得到了进步优化。 管理统化易于管理和维护，使得异地多分支系统的集中管理 变为现实，只要连入，便可实现呼叫中心服务的支持和 管理。无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与 所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分 布，集中管理，多座席多站点参与服务，方便整个系统的调度 和监控的集中管理......”。

3、“.....可以 随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能，从而保护客户 的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。 数据和语音信息同步转移坐席可以根据进入呼叫中心的客户号 码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。另外，各地区的 呼叫中心分中心之间的语音数据座席等信息和资源可全面 共享。二统客服管理，提高客户忠诚度 统的客服接入，有利于提高企业的用户感知度，亲切礼貌的 座席服务，是客户满意的基本点。通过对客服人员的培训以及规范的 业务水准，对于用户来说是认可企业的第步。 三简洁高效的客户档案管理，提升企业服务水平 四完备的监控手段，提高客户满意度。 五完整的业务功能模块，提高企业运营能力......”。

4、“.....即可实现分机的远程分布，远程分机与总部 分机通话免费，极大地提高了公司内部的沟通效率及成本控制。 用户信息管理系统 当有电话呼入或呼出时，若数据库中已有该号码的记录，系统可 自动搜索并弹出该号码相关的联系人单位及以往服务记录，便于坐 席人员根据客户实际情况向其提供相应的信息与服务。坐席可以在接 听过程中实时更新该客户的有关资料，如需要还可以将电话并资料 同转移给其它坐席。 工作流功能 在呼叫中心功能里集成工作流，可以将电话沟通与后续的工作无 缝对接，极大地提升企业的服务效率以及管理水平。 报表管理 可以为企业主管的管理工作提供准确的数据分析报表。 四建设方案 方案叙述组 统的客服接入，有利于提高企业的用户感知度，亲切礼貌的 座席服务，是客户满意的基本点......”。

5、“.....对于用户来说是认可企业的第步。 三简洁高效的客户档案管理，提升企业服务水平 四完备的监控手段，提高客户满意度。 五完整的业务功能模块，提高企业运营能力。 北京延想无限科技有限公司提供完整的业务功能模块 用户电话订购 订单生成 派单管理 地址管理 时限管控 回单管控客户资料管理 定制分析报表 六平台建设架构 远程座席分布 只需台呼叫中心，即可实现分机的远程分布，远程分机与总部 分机通话免费，极大地提高了公司内部的沟通效率及成本控制。 用户信息管理系统 当有电话呼入或呼出时，若数据库中已有该号码的记录，系统可 自动搜索并弹出该号码相关的联系人单位及以往服务记录，便于坐 席人员根据客户实际情况向其提供相应的信息与服务。坐席可以在接 听过程中实时更新该客户的有关资料......”。

6、“..... 工作流功能 在呼叫中心功能里集成工作流，可以将电话沟通与后续的工作无 缝对接，极大地提升企业的服务效率以及管理水平。 报表管理 可以为企业主管的管理工作提供准确的数据分析报表。 四建设方案 方案叙述组网方案系统功能系统接口技术建议 系统接入流程等 对系统各功能模块的描述。 统服务热线号码，统服务形象，统客户资料管理和业务流 程，快递企业只需对外宣传个热线号码，客户也只需拨打个电话 号码即可。 对呼入系统的用户提供全程语音导航，如业务请按查 询请按等。支持上下班休息节假日等作息时间管理，播放企业欢迎词，提供自动语音服务。 提供自动分配电话以及呼入电话的排队管理功能可根 据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理 人员。 呼入呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记 录......”。

7、“.....使话务员第时间了解 客户情况及服务历史，及时应对来电咨询下单投诉查询并做分 析管理等，为客户提供更为人性化的服务。 对呼入呼出的电话进行全程录音，实时监听通话，查询录音记 录，避免客服人员对客户的投诉相互推诿，责任无法区分，建立对客 服人员的监督和指导机制。 实现呼叫转移保持恢复呼叫多方通话电话会议监听 强插强拆强制示忙示闲强制签出等通讯控制。 权限管理分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计 分析报表，避免重要资料外泄。 业务系统支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管 理，使呼叫中心和业务管理形成联动。 五资源需求配置 地址需求电路需求 六设备配置软硬件，含报价 七工程进度及实施计划培训计划 组织机构及人员安排 为了系统建设工作的顺利进行，并取得预期成果，建议由公 司与公司建立联合开发的方式。设立领导小组，下设项目工作组......”。

8、“.....业务支持组，全面负责系统建设工作的开发。 项目领导小组 负责审核信息化建设工作方案技术方案最终成果，协调解决重大 事项。 系统开发小组 成立系统开发小组，全面负滇黔桂液化气营销平台的设计与研发。 系统开发小组包括项目负责需求分析系统设计系统配置软件开发，相关职责如下 角色职责 系统负责 负责系统执行过程中的组织领导协调和决策。负责对系统 研制的技术把关和组织联系，负责项目进度管理和质量控制 需求分析负责对业务需求的分析，与客户交流，前期开发调研。 系统设计 负责系统分析和设计，负责项目开发组成员的技术协调和配 合。 配置管理 负责代码文档完整性保密性，协助项目负责人进行项目质量 进度监控 软件开发负责系统开发用户培训和后期维护。 业务支撑小组 负责对各项业务流程进行疑难解答，监督项目组的质量控制与进度控 制......”。

9、“.....如果没有明确的任务分工，将会造成职 责不清的混乱局面，使工作关系与任务分配陷入多种的关联交叉状 态，导致项目人员不知所措不知何往，这将严重影响对项目的 反应能力与控制能力，最终影响实施的进度与实施的质量。 所以要完成好个项目，建立起个完善的组织架构后，组织中必须 要有明确的分工，做到各负其责，但同时需要有统有效的领 导机构，作到协调致，才能保证整个项目的实施。 延想无限公司针对本项目的具体分工如下 项目经理 由客户方指定的本项目经理与延想无限公司指定的本项目经理 组成。 项目经理负责项目管理及实施的全局把握，包括组建项目组项 目启动计划项目整体进度控制项目决策项目协调，参与甲方公 司的项目会议......”。