1、“.....合理送退货政策，交易完成后订单确认服务，及时准确安全送货服务以及商品包装服务都是影响顾客满意重要因素企业能否为顾客提供个性化和定制化服务企业能否妥善处理客户投诉。客户投诉是因为客户对商品或服务不满，企业如正确对待客户投诉，并用积极态度处理投诉，则会在极大程度上影响顾客满意程度，从而影响顾客忠诚度。转换成本。转换成本是消费者重新选择家新服务提供商时代价，与传统商务不同，网络顾客只需点击鼠标，便能很容易地从家企业跳槽到另家企业。但如果电子商务企业采用特别方式增加顾客学习认知成本，延迟顾客所得利益，建立与顾客之间结构性纽带或对顾客作出些积极承诺，那么顾客在遭遇退出障碍时就会表现出对企业忠诚。信任安全。要想获得顾客忠诚，首先必须获得他们信任。项针对网上购物者匿名调查发现，驱使顾客在个特定网站购物最主要动力不是低廉价格和广泛商品选择机会，而是他们所信任个网址......”。

2、“.....包括产品质量安全支付过程安全个人隐私保密等。当消费者所担心安全隐患得到企业承诺和履行后，他们将与企业建立种信任关系，而这种关系使得顾客愿意与企业分享更多个人资料，增强对企业忠诚感。顾客个人特征。顾客个人特征也是影响顾客忠诚因素之。包括顾客不同网络卷入度，不同技术嗜好不同服务要求不同价格敏感度，以及前期交易经验等特征，使得不同在线顾客具有千差万别网络品牌忠诚度。四采取相关措施增强顾客忠诚感深层次关系营销策略。现代营销学理论认为，关系营销策略是保留老顾客与增强顾客忠诚感有效策略。它包括三个层次财务层次社交层次结构层次。笔者认为，在网络营销条件下，关系营销策略重点应放在结构层次上，即与顾客建立深层次合作关系，彼此深入了解，在此基础上采取定制化措施，为顾客提供全方位解决方案。为顾客创造更多价值，增强顾客满意感......”。

3、“.....总收益超过总成本越多，顾客所获价值就越大。为此，可采取价值分析方法分析顾客核心需要与所追求利益。同时，为在竞争中取得优势，企业必须能够比竞争对手更多地为其顾客创造价值。顾客获得较多消费价值才满意，只有满意顾客才有可能忠诚于个企业。恪守信用，取信于顾客。前文已经分析过，网络营销环境下消费者面临更大购买风险，如果个企业能够在整个经营过程中诚实守信，向顾客传递真实信息，那就较易赢得顾客信任，只有企业忠实于顾客，顾客才有可能忠诚于企业。原文出处，，，，，，，，，，，，，。顾客忠诚水平高低往往取决于公司所提供服务水平，而服务质量是影响顾客行为意向个重要决定性因素，。在环境下，服务质量衡量标准主要表现在顾客能否与企业方便快捷地进行互动交流顾客能否得到完善物流配送服务。合理送退货政策，交易完成后订单确认服务......”。

4、“.....客户投诉是因为客户对商品或服务不满，企业如正确对待客户投诉，并用积极态度处理投诉，则会在极大程度上影响顾客满意程度，从而影响顾客忠诚度。转换成本。转换成本是消费者重新选择家新服务提供商时代价，与传统商务不同，网络顾客只需点击鼠标，便能很容易地从家企业跳槽到另家企业。但如果电子商务企业采用特别方式增加顾客学习认知成本，延迟顾客所得利益，建立与顾客之间结构性纽带或对顾客作出些积极承诺，那么顾客电子商务环境下顾客忠诚研究顾客忠诚在网络营销背景下对企业仍然具有重要意义互联网快速发展将对网络营销带来很大帮助。对网络营销来说，互联网技术运用是个必须渠道，但仅有它是不够。网络营销发展和成功在很大程度上可以归纳为两个因素个是人们在在线商务上建立信任关系，另个是他们网上进行商业交易时候感受到安全程度，即，信任程度......”。

5、“.....只有解决了这个问题才能是顾客真正成为忠诚顾客，网络营销才会真正发展起来。在当今竞争日益激烈情况下，企业必须尽最大努力让顾客满意，增强顾客忠诚感。顾客忠诚或品牌忠诚指消费者对个企业产品或个品牌种较持久偏爱心理，其可以界定为有倾向性行为即非随意性行为上反应即购买长时间对品牌偏爱是个决策单位行为涉及选择域中个或多个品牌心理过程作出决策评价函数。忠诚顾客不仅重复购买或消个品牌产品，还可能向其亲朋好友推荐这个品牌产品。当然，顾客诚前提是顾客满意，只有满意顾客才有可能培育成忠诚顾客。忠诚顾客对企业来说意义重大，主要体现在几个方面增强顾客忠诚感可提高企业生产率。衡量顾客忠诚感个重指标是顾客保持率。美国对美国五大广告公司项查表明公司顾客保持率越高，其生产力指数越高，即公司劳动生率越高。增强顾客忠诚感可提高企业利润率。通过软件广告代理等行业研究发现，顾客保持率增加......”。

6、“.....最多达。这主要是因为节约成本，吸引位新顾客成本是保留位老顾客成本五倍，吸引新顾客需要较广告费用推销费用销售人员佣金等，而与老顾客交易可降低交成本，而且老顾客甚至可以向企业提出些节约成本建议增销售收入，忠诚顾客重复购买消费公司种或数种产品，随着间推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对企业具有较大生命期价值企业可从忠诚顾客那里获得较好口碑优势，满意忠诚户经常向其亲朋好友推荐企业产品或服务，而这是种成本低果好广告企业可以获得价格优惠，因为根据营销学研究结果，新顾客相比，老顾客对公司产品提价并不敏感，很多老顾客愿意支较高价格从而获得较好产品与服务。增强顾客忠诚感可延长企业增长周期，使企业实现长期可持续展，将个商业体系要素顾客雇员投资者称为忠诚量，并指出他们之间关系。等公司经验及等人研究表明顾客忠诚不仅对传统经营模式下企业意义重大......”。

7、“.....基于这分析框架，笔者认为，在网络营销条件下，顾客忠诚具有双重特征。培育忠诚顾客更加困难。顾客转移成本是指顾客由消费种品牌转移到另种品牌所发生成本费用，主要包括货币成本精力成本心理成本。在传统商业模式下消费者转移成本是很大。而在网络营销背景下，顾客可以在电脑屏幕前轻轻按鼠标，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品品牌价格形状功能特征等信息。这样他搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地频繁地转换品牌。由于网上有关商品种类与品牌信息量很大，替代商品也较易获得。因此，顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。另外，竞争白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场，争取客户。再有，即使顾客对过去消费过个品牌感到满意，但由于搜寻成本极低......”。

8、“.....所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战，增加了培育难度，降低了顾客忠诚度。顾客有可能增强对品牌忠诚感。如前所述，顾客忠诚感与其感知购买风险有关。感知购买风险指顾客感觉到购买种产品或服务可能带来风险。主要包括社会风险财物风险时间风险心理风险身体风险。由于通过网上无法接触到商品实体，目前技术很难完全过滤掉虚假过时信息，再加上网络监管法规制度不完善，消费者在网上购物可能面临较大购买风险，特别是有关商品质量方面风险。因此，从这个角度分析，消费者为降低购买风险，很有可能购买以前曾经消费过品牌产品，这样就倾向于对个品牌忠诚，容易增强品牌忠诚感。三顾客忠诚影响因素品牌形象。与传统商务相比，环境下顾客面对是海量商品信息，网络消费者在很大程度上会依赖网络品牌为选择依据。在种程度上，域名就是网站品牌，而要让顾客在广阔无际互联网中轻易地找到自己网站......”。

9、“.....客户飞诺网网站形式。在现今眼球经济时代，如何第时间引起消费者注意，无论对传统商务或电子商务企业，都是至关重要。在环境中，首先，网站设计风格是访问者对企业第印象，独具特色网站不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费乐趣。其次，网站信息和内容丰富与否决定了消费者对网站兴趣倾向和知觉态度，进而影响顾客满意度。第三，快节奏生活使人们变得越来越没有耐心，速度和便捷是确保消费者持续惠顾基本保障，网站使用方便性直接影响消费者感知价值。产品。优良产品是形成顾客忠诚基础，消费者只有获得满意产品才有可能形成重复购买欲望。可靠质量是网络消费者对优良产品基本要求，而同等质量水平下较低价格则是顾客忠诚根本动力。顾客在购买产品或服务时，除了希望以较小成本获取更多实际利益外，更加追求产品或服务个性化及多样化。服务质量。顾客忠诚水平高低往往取决于公司所提供服务水平......”。