1、“.....年，迈克尔波特引进了价值链概念。他模型指出了所有商业组织为其客户创造价值系列活动。例如，波特曾说整体观察个企业并不能了解它竞争优势。优势来自于企业进行很多分散活动，包括设计生产营销配送以及产品支持服务。这些活动中每项都能影响企业相对成本水平，并为差异化奠定了基础。通过分解其活动，企业可以了解它是如何为其客户创造价值。虽然并非是个真正分析，但波特分解为企业考虑它哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。流程再造主要探讨如何消除没有为客户增加价值流程。早期流程再造项目发现，客户价值是由不到决策效率展开。企业以顺应客观规律，维护客户利益，令客户满意为决策根本目标。网络化电子商务实现，使得企业决策者可以在广泛了解决策所需信息及顾客需求前提下进行决策，避免了靠经验决策和决策信息不完备导致盲目决策现象，从而提高了企业决策科学性和合理性。顾客参与决策途径大大拓宽......”。

2、“.....从而能够使企业在决策过程中实现信息公开交流增强透明性，拓宽顾客参与渠道，同时由于在决策制订过程中体现更多人利益，增强了客户对企业信任和信心，保证了企业决策致性。四电子商务使服务流程电子化成为可能。服务电子化就是通过现代信息技术等电子化手段，使企业为客户提供服务得以充分实现过程与结果。随着电子商务推行，适应了当代企业提供服务对低成本运行和高效率工作两方面要求。由于信息技术应用，企业提供服务方法和方式也将改变，企业提供各种服务比以前更快捷，对客户意见和需求反应速度也大大提高。电子商务信息公开服务功能利用高效可靠企业门户网站，将企业信息快速方便廉价准确地传给客户，减轻客户为此而付出经济和时间负担。同时客户登录网站能够享受方便快捷信息服务，并通过这种方式实现双向和直接沟通和互动。以顾客为导向服务电子化视顾客为企业最重要财富，重视与顾客之间建立长期互动关系......”。

3、“.....在定意义上，电子商务就是要以信息技术应用，推动企业创建优化自身流程。因此，推行电子商务过程，实际上就是个企业梳理优化流程过程。企业流程再造真正目是适应电子商务要求，充分利用和发挥电子商务特点和优势，实现电子商务效益，实现企业形态由管理型向管理服务型转变。顾客关系管理理论与流程再造顾客关系管理概念顾客关系管理源于以顾客为中心管理思想，是种旨在改善企业与顾客之间关系新型管理模式。顾客关系管理就是通过对顾客行为长期地施加影响，强化公司与顾客之间关系。它作为真正意义上对同时与每顾客建立关系营销手段，其目已经从传统以定成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展种短期交易转向开发顾客终生价值。顾客关系管理目是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值最大化。顾客关系管理将确实地改变企业经营理念和手段......”。

4、“.....成为围绕着以顾客为中心强大团队。由提出，目在于建立个系统，使企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调全新关系实体，为企业带来长久竞争优势。哈佛商业评论提出了它对定义将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚度，增加利润。具体地说就是企业了解客户般通过细分客户，并利用这知识提升企业利润水平行动。企业通过调整相关流程，理解价值客户所重视属性，并提供该属性给他们，从而建立价值客户正面忠诚，借以实现该目标。客户关系管理最终反映了企业希望达到以客户为中心程度，以及它如何达到这目标。推行顾客关系管理主要活动般包括以下几个方面管理客户信息组织在与顾客每次接触中都存在个接触点，这里面蕴涵着有关顾客大量信息，而获取和维护客户数据直是客户管理基础，它广度取决于企业目标和客户需求集中度。最基本客户数据是人口统计信息，如性别地址等，还可以获得有关客户进步信息......”。

5、“.....客户相关决策客户信息是多数客户导向活动动力燃料，但不加以利用，它是毫无用处。管理信息联机分析处理和数据挖掘技术例如，回归分析和神经网络工具可以用来分析客户需求。它难点在于将客户需求信息融入与客户互动中。客户决策系统可以帮助认识客户利润水平风险和偏好。有效客户分析可以推动企业战略制定它决定了企业决策，而不仅仅是计算交叉销售可能性。向客户营销技术是营销变得越来越精巧。数据分析推动了从邮件直销到精巧细分市场营销转变。时机选择概念和活动导向营销被采用。供应商和客户直接互动使得企业可以根据客户在互联网或者电话上反馈，把营销融入与客户互动之中。个性化技术使得企业可以根据每个客户需求精确调整商品营销。与客户互动互动不仅仅是友好对待客户，它蕴涵了三个接触渠道和内容管理它意味着在不同渠道和媒介上管理与客户接触。它关注与客户或者中间人所能看见使内容合适相关匹配......”。

6、“.....必须以顾客能够感受到实际行动来取得顾客信任。这些行动包括对承诺兑现合同严格履行对顾客意见和抱怨切实改进等。同时要区别不同类型顾客关系及其特征，采取有针对性特殊措施来满足顾客特别需求，保持企业与顾客长期友好关系。二顾客关系管理理论中流程再造顾客关系管理个重要工作就是参与企业业务流程再造。业务流程是企业输入各种资源以顾客需求为起点，到企业创造出顾客满意产品或服务实现价值为终点系列活动。传统企业组织中，分工理论决定着业务流程构造方式，但同时带来了系列弊端。应用顾客关系管理理论实现业务流程再造希望由此建立符合企业需要全新功能模块，进而形成全面企业前端业务流程闭合环路。年，迈克尔波特引进了价值链概念。他模型指出了所有商业组织为其客户创造价值系列活动。例如，波特曾说整体观察个企业并不能了解它竞争优势。优势来自于企业进行很多分散活动，包括设计生产营销配送以及产品支持服务......”。

7、“.....并为差异化奠定了基础。通过分解其活动，企业可以了解它是如何为其客户创造价值。虽然并非是个真正分析，但波特分解为企业考虑它哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。流程再造主要探讨如何消除没有为客户增加价值流程。早期流程再造项目发现，客户价值是由不到他对企业印象，如果对所接受服务不满意话，都可能让他失去对企业信任。就企业而言，顾客信息实现多部门之间共享，有利于顾客信息在部门间流通，有利于企业部门间围绕顾客需求进行协调和配合，减少因信息不对称造成顾客对企业服务满意度下降。电子商务为顾客信息构建有效信息管理系统提供了保障。顾客信息管理系统从各接触点采集顾客信息，然后进行数据挖掘，从静态概括性数据推断出顾客行为，同时实现与企业数据仓库连接，提高顾客数据质量，为顾客服务定位提供数据支持......”。

8、“.....顾客信息结合企业业务流程和管理过程中产生大量数据起导入企业决策分析过程，通过数据挖掘利用这些数据不仅可以增进企业管理者对业务了解，以及支持在业务管理上及时做出正确判断。现代企业在应对客户急剧变化中决策正确程度取决于所使用事实和数据准确性，而在给定时间内，能尽可能多获得相关信息就显得尤为关键。电子商务将顾客信息纳入企业决策分析过程中，企业部门通过网络访问顾客信息管理系统，借助查询报告工具形成决策所需数据，利用数据挖掘工具从浩如烟海数据和文档中发现有用信息，在与决策依据基本事实企业管理者经验高度交互分析过程中，制定出面向顾客需求企业决策。企业各部门根据管理者所做出决策实施以顾客为顾客各项服务，这样企业服务就会有放矢。三顾客互动集成管理顾客关系管理理论要求企业各部门以顾客为中心服务具备全方位互动方式。电子商务建设使得企业逐步具备提供不间断服务......”。

9、“.....多渠道互动方式挑战之是，很多企业流程在不同阶段涉及不同渠道和媒体。从企业顾客执行关键流程角度考虑渠道战略。顾客可以运用个直接渠道去获得服务指南以及注意事项，然后登录门户网站或者前往行政服务中心完成服务申请。不同渠道都反映了不同类型顾客对企业服务诉求，电子商务不仅确定了必须支持渠道和媒体，也对不同方式进行了整合。运用顾客互动集成管理，企业可以指明在流程每个阶段什么数据是必须获得，以及涉及那个组织部门。最重要是，这方法是从顾客角度考虑渠道和媒体。下图就是顾客互动集成管理简化图，即使在这种简化程度上，不同媒体间及不同渠道间信息流复杂性仍然很大。在现实中，提供连续转变整合需要会更为复杂。企业共识是建立企业门户网站，发展站式服务模式，顾客只需要点击鼠标企业门户网站就可以享受企业个性具体服务。四信息反馈管理系统传统观点认为服务或产品就是企业业务流程终点......”。