1、“.....首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷......”。

2、“.....端厨房核实，及时上客人点的菜若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班主管，必要时泉林大酒店文件编号餐厅疑难问题的处理修改码共页第页也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。客人点的菜已售完......”。

3、“.....并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。客人对菜肴质量不满，怎么办重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候，让厨师再给您加工下。换菜若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问......”。

4、“.....提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜若是因服务员在客人点菜时理解或未听清而造成的，应马上为客人重新做道他满意的，并向客人道歉泉林大酒店文件编号餐厅疑难问题的处理修改码共页第页若是因客人没讲清楚或对菜理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料配料制作过程和口味特征等。客人结账时，认为价格不合理，怎么办应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费若是回头客人......”。

5、“.....有礼貌地向客人表示感谢。在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌征得同意后，尽快为客人做好安排。宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍些制作时间短的菜肴征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办服务既要热情迅速周到，又要忙而不乱，更要面面俱到要做到招呼二示意三服务给等待的客人以热情愉快的微笑......”。

6、“.....然后请其稍等到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。订餐服务规范迎宾服务规范送客服务规范中餐零点服务规范中餐宴会服务规范西餐早餐服务规范西餐午晚餐服务规范退菜服务规范传菜生工作规范吧台工作规范会议服务规范布草房服务规范洗刷消毒工作规范餐厅卫生工作规范餐厅部交接班制度餐厅日工作规范餐厅服务不合格分类顾客投诉处理办法餐厅疑难问题处理泉林大酒店文件编号仪容仪表的规范修改码共页第页服务员仪容仪表总体要求，做到容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳服饰庄重......”。

7、“.....淡妆素抹训练有素，言行恰当。容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角胡须女服务员如留长发，应用统样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方按酒店要求，上班不佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆中餐宴会服务规范西餐早餐服务规范西餐午晚餐服务规范口布折花规范餐厅摆台规范斟酒服务规范上菜分菜服务规范订餐服务规范迎宾服务规范送客服务规范中餐零点服务规范受控状态分发号餐厅部工作手册编制审批泉林大酒店年月泉林大酒店文件编号男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。正，双目平视，面带笑容......”。

8、“.....右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。要齐全扣好，不得卷起袖子领带领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜泉林大酒店文件编号仪容仪表的规范修改码共地方照镜子化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的靠旁倚或前扶他物。行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平视前方或宾页第页个人卫生做到四勤，即勤洗手洗澡勤理发修面勤还洗衣服勤修剪指甲班前不吃生葱客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意......”。

9、“.....在酒店内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。手势要做到，正规得体适度手掌向上。打请姿时头发梳理整洁，传菜生工作规范吧台工作规范会议服务规范布草房服务规范洗刷消毒工作规范餐厅卫生工作规范餐厅部交接班制度餐厅日工作规范餐厅服务不合格分类顾客投诉处理办法餐厅疑难问题处理泉林大酒店文件编号仪容仪表的规范修改码共页第页服务员仪容仪表总体要求，做到容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领......”。