1、“.....更不能发生口角。客人要求以水代酒时怎么办对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。带有小孩子的客人进入餐厅怎么办取干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。介绍菜品兼顾孩子口味。孩子的座位尽量安排在离重要客人远些的地方，以防孩子吵闹的干扰。对待醉酒的客人怎么办上点清口醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。客人在饭菜中吃出杂物来怎么办以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响......”。

2、“.....必要时通知主管领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。如何正确对待客人投诉接受投诉，是检验我们服务质量的面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说没有的事，决不可能等，争句没完没了，忍句了百了。对自已无法做主的事报告主管领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。如何对待饮酒呕吐的客人及时送上漱口水湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。客人来店时已经客满怎么办首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。根据客人就餐需求向有关主管了解客情......”。

3、“.....问客人是否可以等候。安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。客人用餐过程中突然停电怎么办道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人对不起，不是次性的，或对不起，您误拿了。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走比如说要留作纪念，应该心平气和的说对不起，根据我店的规定，如果您定要带走，希望您按价购买，好吗对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。主管选择优秀服务员为之服务。更加细致周到热情地为之服务......”。

4、“.....发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。查明原因，给予适当的优惠补偿。对老年客人来用餐需注意什么挽扶其到餐位。说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。点菜适合老年人胃口。客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办表示感谢。说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说如果以后有机会，我会考虑的。因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，由点菜员自行负担。应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。客人结帐时钱不够怎么办首先应客气地对其说能否让其他客人凑凑，如数交齐。要表示感谢。否则，应看数额大小，如是小数额元以下，可以由主管签字免收，并报告经理签字认可......”。

5、“.....应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。客人用餐中，孩子哭闹怎么办询问主管领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。客人要赠送礼品或小费怎么办婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。客人如执意给甚至，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报。如果房间订重怎么办迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。诚恳的道歉。报告主管领班，根据情况灵活处理。客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。点菜员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。开餐期间......”。

6、“.....说句请稍等，马上就来。服务要热情迅速周到，又要忙而不乱。要做到招呼，二示意，三服务。客人询问餐厅以外的事怎么办知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径致。不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。上菜时，桌面不够摆放怎么办把桌面上的盘碟移好位置。撤掉空盘。征得客人同意后合并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。遇有心情不佳的客人来用餐怎么办要态度温和热情周到。尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。努力用自己的热情去影响客人的情绪。上带皮骨壳的菜式时怎么办跟上相应的配食佐料。更换香巾。勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。客人把食物吃完后才投诉怎么办遇到这类问题服务员要及时向领导汇报。经过了解后，先向客人道歉......”。

7、“.....客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办保持镇静。将客人安置在能够躺卧的安静地方。立即通知主管领班采取措施，找急救药品或打急救电话客人要求时。客人要求优惠餐费怎么办询问客人对菜品及服务的意见。婉言说明自己没有优惠的权利。如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办不能有责怪的言行。马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾口布放在该位置上。撤掉翻倒的杯碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。对消费较高的客人应注意些什么随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。更加热情周到的服务。结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。客人请你跳舞怎么办会所礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。给客人点首歌，分散其注意力如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口如借口客人需要什么面点，说与厨房联系下等。席间服务注意些什么其他事项送撤香巾在客人右边。取碟时四手指在下......”。

8、“.....开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩酒时，要及时斟酒。饮料只倒分满。斟酒在客人右侧，商标朝向客人。新上的菜放在第主宾面前。上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。分菜要勺准，不可将勺菜或汤分给两个客人。换餐具不要手拿上半部。对待人数较少而点菜较多标准较高的客人怎么办婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。主动推荐少而精的高档菜。婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。如果餐具有破损，伤了客人怎么办诚恳地向客人道歉。立即拿干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁完好的餐酒具。在服务中，主动关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管经理汇报，送客人到医院。服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。在服务中......”。

9、“.....然后向领班主管汇报，尽力达到客人满意。如不能办到，应婉转地向客人说明。如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。如不见，则婉转地告诉来宾。注意要根据客人的意思说话，如不在本酒店就餐等，切不可自己随意杜撰。客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办先问清客人姓氏单位，请其稍候。并弄清楚原因。立即向主管或经理汇报。若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说经理或老总出去了，如有事是否可以转告如经理老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。客人对帐单产生疑问怎么办应说对不起，我到收银台为您查下，请您稍候。如确实，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。如无，应婉转解释，讲清各项费用。下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办服务员决不能有不礼貌的表情和语言。服务员可走到不能按时散席的桌前......”。