1、“.....成为长期客人知音型容易兴奋，爱好不易改变此类客人自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型乐观亲切，害怕权威此类客人外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类客人切忌多言，言多必失切忌与其恶言辩论细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结切的准备，都为销售服务，切的切，都是为了赢利服务,个优秀的美容师，首先，应该是名优秀的销售员。现代的营销理论赋予了我们很多可以提升自身销售能力的武器，丸美在先进的营销理论指导下，结合自身多年来的实践经验，创造出独特的产品销售模式。第九章如何处理客人不满和抱怨第节了解客人抱怨或投诉何谓抱怨抱怨体现客人的不满和牢骚......”。

2、“.....任何个经营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的抱怨或投诉。二如何预防客人的抱怨或投诉礼貌待客，建立好感般来说，美容师给客人留下的第印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理反之，则会带着反感提出处理要求。因此，个礼貌待客，受客人信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。表达清楚，交代明白美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果客人抱有很高的期望值，旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。细心观察，及时调整每次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。做好跟踪服务随时与客人保持联系......”。

3、“.....在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。三客人在抱怨或投诉时的心理要求希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度。四抱怨或投诉未得到正确处理的后果顾客将会心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传美容师将会收入减少工作的稳定性降低没有工作成就感客源减少美容院将会信誉下降客源稳定性降低生存受到威胁竞争对手趁虚而入五美容师对待抱怨或投诉应有的态度有效地预防及时地处理客人的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。客人将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象建立口碑效应的绝好机会。美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人投诉的过程中......”。

4、“.....更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时妥善地找出解决问题的办法。六处理抱怨或投诉的原则树立客人永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是私人会所形象迅速处理要有处理的诚意向客人解释清楚产生这种现象的原因七为什么客人会产生抱怨或投诉有期望才会有抱怨或投抗诉其实遭遇客人的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，客人才会有提出最抱怨或投诉的行为。图表客人的抱怨或投诉期望朋友的口碑商家的承诺客人的需求客人的期望高品质的产品服务态度规范化作业商家为客人提供的实际服务商家提供的实际服务﹥客人的期望客人会很满意商实提出的实际服务客人的期望客人会基本满意商家提出的实际服务﹤客人的期望客人会不满意以上图表可得出个观点所谓客人的抱怨或投诉，就是客人对私人会所的信赖和期待过高，而这个私人会所并没达到她的期望......”。

5、“.....客人抱怨或投诉的原因通常是期望值与效果的偏差客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到种奇特的效果，旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。由于此原因，客人常问的些问题有我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉我做了美容，怎么皮肤还跟以前样没多大变化我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效内部与外部的不协调皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识......”。

6、“.....客人常问的问题有我的痘痘怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗我的色斑为什么治好了还复发我治疗黑眼圈怎么效果不明显对美容过程中出现的暂时性问题不理解调理改善皮肤状况非日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要定的过程，在过程中可能会出现点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。由于此原因，客人常见的问题有我的暗疮怎么似乎比前两天还重美白效果不明显，感觉比以前还黑了④客人与美容师的审美观点不致每个人都有自己的审美观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，客人常问的问题有我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。我觉得这个造型太老气了，不像我。第二节处理客人的抱怨或投诉方法如何处理客人的抱怨或投诉不论客人抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。美容师在服务过程中处于主导地位......”。

7、“.....客人是美容师的服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导客人不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当即使确实是客人不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得客人的理解。热情接待投诉的客人，客人登门投诉般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第步。美容师不可把投诉的客人当做是来找麻烦的，应像接待其他美容客人样，为客人让座倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。不先了解客人的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。闭口不言不要打断客人的谈话，不断点头或不时地说恩啊让客人知道你正在倾听，并保持眼神交流。仔细倾听客人投诉般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和有条理地叙述，美容师应体谅客人的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听......”。

8、“.....对客人的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，客人倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。很多客人对我们产生抱怨或投诉后，并不定非要私人会所给他什么补偿，只是要求能发泄下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到种平衡。如果我们连耐心的倾听都做不到的话，对客人来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对客人的这种情绪以及心理状态必须理解。聆听的技巧认同用温和的问候去认同客人，如称呼客人的名字，我以前接过您的电话是吗您最近怎么样要回应客人所说的话，如果你没有反应，客人会觉得尴尬愤怒，当时还会觉得不被关注，即使客人对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话......”。

9、“.....你随时可以向客人表示感谢，在谈话结束时应该说谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。恭维在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话定要带有诚意，不可无中生有，如看来您对皮肤方面的知识还是很专业的。在业务层面上去确定客人的选择，如我觉得您的选择是很明智的④保证如果你可以处理难题，你应该向客人保证你会负责帮她协调。聆听时的回应方式被动式聆听若想让客人知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客人没有向你提出询问，但你又想让客人知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用是的我明白等词语。复述复述可以帮你清楚了解客人所说的话，复述时要使用不同的字眼重复客人所说的话，例如客人说我打了好几次电话，可直没有答复。你可以复述您打过电话过来还没有得到答复是吗复述还可以帮你澄清些复杂的情节，当客人在长篇大论时，这是个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说您看，我理解的是否正确重复客人的意思......”。