1、“.....就应立即反馈给员工。让她知道顾客说了些什么，或让她知道她的想法表现了良好服务的行为。五鼓励员工运用他们的开创能力给予员工定的权力，让他们能够为顾客的利益采取行动。可以确定上限，让员工在这个限额内自行决策而不需请示上司。这会使员工更加自信，并且会让顾客的问题立即得到处理而不再使员工四处乱跑。六不要贬低顾客每位顾客都有自己的习惯个性喜好及忌讳的事情，也会因没见过没用过和不明白......”。

2、“.....无论如何都不可以用种种方式来贬低和讥嘲顾客。七知道在什么时候摆脱顾客假如个顾客不断地用些微不足道的理由来烦扰你的员工，或者总是找个无理的借口拒付账款找茬儿，而经过多次交涉仍没有改变的，我们就得考虑请这样顾客另谋高就，派专人与这样的顾客交涉，先生女士，看来我们无法满足你的要求，来继续为你服务，你是否可以再选择另家酒店来满足你的要求。如果仍解决不好的，你可以讲那么我们找个政府部门来解决......”。

3、“.....她是付给你工线的人，她们值得让我们知道她们的投诉，并且值得让我们做些事情来解决投诉。你需要她们的投诉，因为他们这样做了之后更加可能忠于我们的酒店。如果你迅速地职业化地对他们关切的事情作出了反应，她们就会不断地回来高兴地回来。你能够由于遇到不满的顾客而获得长进。你能够获得信心，对你自己和别人有新的认识。二顾客为什么不满有时候你可能会做出些增加顾客的烦恼激起他们的愤怒的事情......”。

4、“.....三你能够做些什么来避免不满仪表身体语言语调，以及措辞都很重要。假如你注意这些方面，你就能够避免使顾客的烦恼上升为愤怒。四平息顾客的不满你能够在意地真诚地充分地倾听顾客所关心的事。你能够使用交流催化剂而避免使用冲突导火索，来消解顾客的对抗。五创造个让顾客满意的环境结尾只要你记住了三件事情全身心地倾听恭敬有礼地说话注重积极的行动你就到了实践你所学的东西的时候了。在服务中，最怕的不是发生什么......”。

5、“.....赢得争论的唯途径是避免争论，尤其是与顾客争论。个我应当小心翼翼不冒犯的人，即便她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的。使我接受挑战并且很高兴使她转怒为喜的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。海景精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的......”。

6、“.....行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个阶段认同领悟渗透行动结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。战略具有行动纲领的意义......”。

7、“.....它必须是通过组织步步个个层面从段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。实施战略打的是持久战。为了长远利益，应当也需要牺牲些眼前利益。海景战略目标用十年的时间达到国际流饭店管理和服务水准。中国企业发展的三个阶段初级阶段冒险型中级阶段关系型高级阶段知识型学习型品牌的含义品牌是重要酒店声誉第。忧患意识个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每位顾客......”。

8、“.....远利益，应当也需要牺牲些眼前利益。实施战略打的是持久战。为了长要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。文化渗透的五个阶段认同领悟渗透行动结果战略和品牌战实完成的。战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织步步个个层面从段段时间里来落中国企业发展的三个阶段初级阶段冒险型中级阶段关系型高级阶段知识型学习型品牌的含义品牌是略观念对海景而言，未来至关重要。重要的企业标识，每个品牌都是个产品......”。

9、“.....就是在顾客心中的形象。而国际品牌是个国家形象的标志之。名牌意识名牌是高质量高信誉度和高市场占有率的集中体现。品牌的创造品牌是由顾客社会供货商，员工共同创造。节，追求完美。否则他们就会离你而去。海景精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。因为顾客是给我们付工资的人海景作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。质量观念注重细节，追求完美。道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏......”。