1、“.....对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。客商大为不悦我是你们宾馆的长包房客人，难道赊点帐也不行不行，先生。服务员口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，难道我连这点房费都付不起吗接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理下思路，答道先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭那么，我现在就请您给我赊帐。小彭灵机动，顿时有了主意，她平静地答道让我请示下宾馆领导，请您过分钟再给我打电话。实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。分钟后客商打来电话，小彭告诉他宾馆领导同意给您赊帐......”。

2、“.....好吗客商高兴答应了。第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。评析本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。第按宾馆规定，除了熟悉了解信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。第二小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。第三小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决......”。

3、“.....客人行李箱上面的小轱辘不见了事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着只箱子说这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责,行李员听罢感到很委屈，于是辩解道我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。客人听就恼火起来明明又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力亡羊补牢，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。醉客欲牵驴进大堂西北地区酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有位汉子牵头头驴子向酒店蹒跚走来。稍近点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中个劲地嘟哝着我买了头多好的驴子呵,牵到大堂溜达圈，那就太棒了。显然他酒喝得太多了。两位门僮顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想......”。

4、“.....各自心领神会，立即里外分头出击。小赵迎上前去，截住许先生纠缠不放。他会儿夸奖驴子好，会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达圈作演示„„那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的房，他记得许先生有位朋友与他同住，随即给房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到房。小高泡了杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子......”。

5、“.....评析第，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重安谧优雅的氛围是必不可少的。因此，保质大堂环境的正常有序，在任何时候任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。第二，两位门僮在处理这突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合，也很值得赞扬。他俩个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，个入内搬请救兵许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会天衣无缝的配合，也十分可贵，显然这是他们长期合作的结果。由此亦可看出，岗位上的服务员加强相互间的合作，对于提高服务质量有重要作用。客商硬要赊帐位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。客商说那就给我赊帐吧......”。

6、“.....自己不承认反而咬我口，我要向你的上级投诉。这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您,客人此时感到为了只小轱辘，没有必要小题大做，于励和惩处由各部门各主管领导提供材料，由人力资源监察室负责调查落实，其审核批准权限按人事管理责权划分执行。第十条凡按本规定第九条处理的责任人，在赔偿事项尚未了结之前，不得调离本公司。第十条为使受到惩处的员工将功补过，同年度中之功过可以相抵或转换，同年中功过抵消后，对年终评比提薪晋级等不发生影响。第十二条授予荣誉称号的工作在每年年末进行，当年内受过警告处分以上的员工若功过未抵消，不得参与评选，每月考核平均等级未达到般者也不能参与评选......”。

7、“.....你是通过什么途径知道本公司产品请填写如果您使用过生物农药，您适用于哪种作物上请填写如果您使用过生物农药，您认为与普通化学农药相比如何好差不多不好非常不好您认为我们的产品最吸引您的方面是请填写您认为我们产品的价格水平是很高偏高适中偏低您认为我公司产品的使用难度为很高偏高适中偏低您认为我们的售后服务如何很满意较满意不满意很不满意如果您周围人要使用我公司产品，您会向他推荐是否您是小规模种植户大中规模种植户农药经销商其他请填写您对本产品总体体评价如何极佳很好好般差劣质的区别。生物农药更适合于扩大在未来有害生物综合治理策略中的应用比重。概括起来生物农药主要具有以下几方面的优点选择性强，对人畜安全对生态环境影响小可以诱发害虫流行病可利用农副产品生产加工。作为我们公司的主打产品的木霉，具有良好的药效和肥效，是国家计划产品。基于生物农药的以上优点，本着大力研发生物农药，用现代生物技术生产绿色食品，让全人类健康地生活在蓝天碧水茂林绿茵之中的宗旨......”。

8、“.....专门研制和生产生物农药的海诺生物农药股份有限公司诞生了。我们相信，在我们的艰苦创业和奋斗下，不仅会创造丰厚的经济效益，还会取得相当高的社会效益和环境效益。团队介绍我们的团队名称为梦想成真创业小组，核心成员是我校在读本科生，植物保护专业，是支锐意进取追求创新敢于实践的优秀团队。团队成立于年月，经层层选拔和考验形成了精干高效的管理团队，同时在校团委老师的指导下，邀请多位专家形成顾问委员会作为外部支持。经过长期合作，梦想成真的管理团队形成技术财务市场三大板块。答道先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。客商大为不悦我是你们宾馆的长包房客人，难道赊点帐也不行不行，先生。服务员口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，难道我连这点房费都付不起吗接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理下思路，答道先生......”。

9、“.....有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭那么，我现在就请您给我赊帐。小彭灵机动，顿时有了主意，她平静地答道让我请示下宾馆领导，请您过分钟再给我打电话。实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。分钟后客商打来电话，小彭告诉他宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗客商高兴答应了。第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。评析本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体......”。