1、“.....按照火灾处理程序做好处理，避免酒店损失，或将损失降到最低点。发生紧急情况时，尽快赶到现场了解概况，及时上报总经理。按照领导指示，组织抢救，做好处理和协调工作。紧急情况处理后，详细做记录呈报酒店领导。自查接到火警立即报告消防中心，通知总机工程部做相应处理，做详细记录，迅速赶到火场，与保安部商讨是否报火警，迅速疏散客人到安全地带，如需要妥善安排客人到其他酒店入住等工作程序与标准设施设备的操作维护工作的程序与标准新员工上岗前的技能培训和考核酒店仪容仪表应知应会的掌握对紧急情况处理火灾的工作程序和标准进行培训，达到独立上岗的能力突发事件的应变能力的培训。编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容处理客人投诉岗位大堂副理作业指导书编号岗位管理接口宾客各部门质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范代表酒店总经理或质检经理......”。

2、“.....接待并处理好所有宾客投诉，并使其达到满意答复。客人前来投诉，征寻客人姓名房号，认真听取投诉内容，原因及过程，详细做记录。分析客人投诉的关键问题，如能当时解决，则直接向客人答复，属客人误解的，应婉转解释。需要相关部门处理的，请客人回房间稍侯，立即与相关部门联系，查清事实真相，明确处理意见，并将处理意见及结果及时告诉客人，请予以谅解。不易解决及时上报总经理。自查接到客人投诉明确客人详细资料，被投诉部门事项，做详细记录，合理处理客人投诉等工作程序与标准设施设备的操作维护工作的程序与标准新员工上岗前的技能培训和考核酒店仪容仪表应知应会的掌握对处理客人投诉的工作程序和标准进行培训，达到独立上岗的能力突发事件的应变能力的培训......”。

3、“.....在不损坏酒店利益与声誉情况下，接待并处理好所有宾客投诉，并使其收到满意答复。对每日投诉进行整理，并做宾客投诉记录，摘录要点和主要问题，报告总经理，供总经理参考决策。能独立上岗的员工的检查考核和继续培训办法进行技能素质等方面的进行考核考核不合格的员工进行第二次强化培训后再考核第二次考核仍不合格的员工，退回人事部主管检查根据检查记录项目，每日进行详细复查，并做好记录。经理检查部经理根据记录，每日对各项目进行抽查，将抽查情况在部门例会上进行评估纠正改进。编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容征求客人意见岗位大堂副理作业指导书编号岗位管理接口宾客各线部门质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范通过征求客人意见和建议，及时把信息反馈于相关部门，提高酒店的综合效率。每日以前......”。

4、“.....先称呼客人姓名，然后自报身份，敬语问候客人，征求客人对酒店服务餐厅用餐设备设施的意见和建议，认真做好纪录。征求意见完毕，对客人表示真诚的感谢将客人的意见整理好，重要意见报告有关经理或总经理对需要迅速处理的问题或意见建议，督导有关部门尽快解决。自查每日征求客人纪录仔细审阅客人意见新员工上岗前的技能培训和考核酒店质量环境手册具体内容的掌握征求客人意见工作程序掌握能独立上岗员工的检查考核和继续培训办法进行业务素质等方面的考核考核不合格的员工进行第二次强化培训后再考核编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容检查评估岗位大堂副理作业指导书编号岗位管理接口宾客各线部门质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范对各部门进行检查与评估，促进部门服务质量。质检员每日对各个部门进行巡检......”。

5、“.....发现员工有违反酒店规章制度和部门质量管理手册现象，可当场给予警告单和罚款单处理。严重情况先请示部经理再做出严肃处理对于巡检过程中发现的工作缺陷，督促相关部门予以重视，采取纠正改进措施每日各班次交班时，将当日检查出的问题进行讨论沟通，并做出检查评估。自查巡检内容目标的确定巡检工作程序标准纪录上岗前的技能培训和考核酒店质量环境手册具体内容的掌握各项工作检查的实际效果。能独立上岗员工的检查考核和继续培训办法进行业务技能素质等方面的考核编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容检查评估岗位大堂副理作业指导书编号岗位管理接口宾客各线部门质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范对各部门进行检查与评估，促进部门服务质量。考核不合格的员工进行第二次强化培训后再考核第二次考核仍不合格的员工......”。

6、“.....拟定处理措施。经理检查部经理根据处理记录，进行核查，并在酒店部经理例会上进行通报。编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容质检员作业指导书岗位质检员作业指导书编号岗位管理接口酒店各部质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范合理公平的处理问题，冷暖结合的对待员工。由早班开启，中班关闭酒店大堂触摸屏电脑。负责每日对酒店各区域卫生员工仪容仪表应知应会设备设施等服务质量进行检查。将每日所查的有关问题及时反馈相关部门予以整改，对好人好事予以表扬，依据质量环境管理手册执行奖励及罚款。负责每日奖励单及罚款单的签认工作，认真做交接班记录，上班次未完成的工作，由下班次继续完成。自查巡检内容目标的确定巡检工作程序标准纪录上岗前的技能培训和考核酒店质量环境手册具体内容的掌握各项工作检查的实际效果。能独立上岗......”。

7、“.....进行业务技能素质等方面的考核编制审核批准山孚大酒店岗位作业指导书部门质检部作业内容质检员作业指导书岗位质检员作业指导书编号岗位管理接口酒店各部质量环境记录督导下级班次早班白班中班工作时间服务规范服务提供规范服务控制规范考核不合格的员工进行第二次强化培训后再考核第二次考核仍不合格的员工，退回人事部主管检查根据巡回检查记录，进行详细复查，拟定处理措施。经理检查部经理根据处理记录，进行核查，并在酒店部经理例会上进行通报......”。

8、“.....以便展开本部门工作。范围适用于质检部所有工作人员。职责质检部经理负责制定部门的岗位责任制，履行本岗位的岗位职责，并负责检查督导全体工作人员，履行岗位职责质检部所有工作人员负责执行规定的岗位职责。岗位职责质检部经理工作沟通对象报告上级总经理督导下级质检员大堂副理联系单位酒店各部职责权限全面负责质检部的管理工作，直接对总经理负责负责本部客人意见管理制度员工奖惩办法质检细则接待作业指导书质检部质量环境记录清单质检部工作基本标准各部门工作业绩测评制度质量环境体系评审制度巡检管理制度部门经理考核办法大堂副理征求山孚大酒店质检部工作手册版本编制审核批准年月质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检工作定期召开部门沟通会议，总结和研究工作中存在的问题，并制定出持续改进方案......”。

9、“.....负责本部门的领导工作，制定工作计划，进行工作安排按时参加总经理主持的各种例会及专题会议，定期向总经理汇报本部门工作情况，遇有重大问题需及时汇报，完成总经理交办的其它作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次督导质检员，定期编写管理瞭望台等期刊负责审阅大堂副理工作日志及奖励处罚情况。下级及各部门的联系和沟通工作。录和有关报表负责在本部门执行质量环境管理手册中有关质量环境记录的各项规定。做好酒店上店其他部门的联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流编制审核批准质检部工作手册山东山孚大酒店编号质检部岗位责任制版次页次不定期安排暗访，整理好质检检查的各项记录并入档案每季度负责本部门的质量环境记录管理工作负责组织次各线部门管理人员的部门沟通负责本部门的人员技能培训和管理工作根据山孚大酒店质量环境管理手册制定出本部门的培训计划实施时间预期效果等书面材料上交总经办......”。