1、“.....详细记录火灾扑救工作的全过程。报警要求内部报警应讲清或问清起火地点起火部位燃烧物品燃烧范围报警人姓名报警人电话。向报警应讲清小区名称火场地址包括路名门牌号码附近标志物火灾发生部位燃烧物品火势状况接应人员等候地点及接应人报警人姓名报警人电话。成立临时指挥小组公司领导或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥小组，根据火势情况，成立疏散组抢救组警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾疏散人员抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散救护人员为主。火灾发生后，每位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主访客及自己的生命安全。火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向......”。

2、“.....这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序快速离开。人员的疏散以就近安全门消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每位业主和访客均能安全撤离火场。接待安臵好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。疏散顺序为先起火单元及相邻单元，后起火层上面层和下面层。疏散般以向下疏散为原则底层向外疏散，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。在火场上救下的受伤业主访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。警戒公共秩序维护部主管接到火警通知后，应迅速成立警戒组......”。

3、“.....清除小区外围和内部的路障，疏散切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。控制起火楼底层出入口，严禁无关人员进入，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。保证非起火区域和全体业主访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。公共秩序维护队组织人员清理灭火器材，及时更换补充灭火器材。客服中心统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报公司总经理。客服中心组织员工对受灾业主用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。保洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁......”。

4、“.....召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。第六节盗窃和破坏事件应急预案任员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号单元号楼层，通知公共秩序维护队前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。维护队员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向班长或主管汇报，并通知消防监控室协助监视同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌体形服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。公共秩序维护主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的维护队员赶赴现场，尽可能制止切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。维护队员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打审讯和扣押......”。

5、“.....若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，维护队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。警方人员到达后，维护队员应积极提供线索，配合警方人员办案。在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第七节意外伤亡应急预案小区内出现人员意外伤亡事件，公共秩序维护主管或当班班长应立即赶赴现场，查明情况，向客服中心和管理处经理汇报。若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重......”。

6、“.....维护队员应就近切断电源或用绝缘物如干燥的木杆竹竿或塑料橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，公共秩序维护队应立即通知工程部维修人员到场，共同制订抢救方案。若伤亡事故系由溺水引起，维护队员或其他员工应立即抢救，根据现场情况决定是否拨打。若伤亡事故系由高层坠落物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。伤者被送往医院抢救时......”。

7、“.....详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发小时内写出书面报告给公司总经理，以便总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。供规范客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每项制度及每个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体更细致更标准的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知制度会议纪要等。本手册是受控文件，未经批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有人调离工作岗位或离职时，应将手册交还所在部门......”。

8、“.....第章组织架构图第二章客服中心工作范围第三章客服中心工作流程图第四章部门岗位职责第五章部门内部规章制度第节业主违章处理标准作业规程第二节客服中心员工服务管理标准作业规程第三节档案管理标准作业规程第四节办理入住标准作业规程提供规范客观及全面的工作指引。构成天伦物业的标准化文件体系。本手册主要适用于公司辖下各小区管理处的客服中心，能为客服中心员工前言河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设臵四个专业部门客服中心工程部秩序部和保洁绿化部......”。

9、“.....司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知制度会议纪要等。作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符......”。