1、“.....客户可以在任何时候把问题升级为现场服务或要求有关软硬件厂商的本地支持中心及全球支持中心提供支持。处理办法记录在以方便跟踪。系统维护服务该服务提供网络系统升级及安全可靠的升级方案。该项服务的主要目的是使得网络和系统始终在最好的状态下运行。上海移动及时提供更新的设备软件的补丁的清单说明，包括将出补丁的时间表。经双方确定需要的补丁，上海移动将在个月内负责提供。紧急支持服务紧急服务是指在紧急情况下上海移动提供的种服务，并保证在年中的任何天，天二十四小时中的任何时候都能够有系统专家来处理紧急问题。紧急情况包括以下几种情况系统停机系统不能处理业务业务处理能力急剧下降不能连接终端客户端请求不能得到响应网管系统瘫痪其他由客户认为需要紧急支持的情况客户在发出紧急服务要求后，上海移动要在分钟内响应。双方建立起联系后双方决定是否需要现场处理......”。

2、“.....如不能按时提供，上海移动通知解决问题进程的情况。紧急服务可以在任何需要的时候升级为现场处理的紧急服务。现场紧急服务是紧急情况发生时上海移动或相关厂商的专家亲临现场解决问题。在确认买方需现场紧急服务要求后，上海移动的专家要在小时内赶到现场，或利用最快的运输工具赶往现场。提供紧急服务时应配备必须的工具及更换备件。如果客户认为需要，双方应成立专家小组，对事故原因进行调查，提供调查报告，防止同类故障发生。上海移动的现场服务响应时间的般标准是在用户提出现场服务要求时可以立即响应，本地有支持单位的可以立即派出技术支持工程师进行现场支持。针对不同状态，现场技术服务的响应时间分为以下等级，正常状态提供工程师小时内到达现场服务调试阶段工程师小时内到达现场系统故障工程师小时内到达现场系统瘫痪最快的速度响应并立即赶赴现场，同时增加人力确保以最快的速度解决问题。当在故障发生的城市没有分支机构时......”。

3、“.....使用当时可以获得的最快交通工具到达现场利用上海移动全讯通产品，免费进行远程实时交互式技术支持。利用此技术可以通过互联网实现完全实时的语音现场图像传输和远程程序调试，可以取得近似于现场支持的效果由技术合作伙伴在当地提供现场服务。交互式网上技术支持利用上海移动全讯通产品，免费提供基于的远程实时交互式技术支持，可以通过互联网进行远程调试和技术支持行业应用专家咨询响应服务流程介绍国内外本行业的相关应用和产品，为用户系统的实施和今后的改造提供建设性意见，并进行专业咨询。接受服务请求接听电话使用礼貌用语，详细倾听用户要求并作好记录。只要是公司服务范围内的事情，即使受话人不清楚，也应受理用户要求，详细记录用户联系方式后立刻查询办理部门或处理人，确保当事人尽快与用户联系。即使不属公司受理范围也应向顾客解释清楚理由，可能的话提供线索请顾客另行联系......”。

4、“.....必要时应得到用户同意后方可作业。现场服务遇到困难时，应及时向上级部门报告，调用公司资源继续为用户提供服务，在最短的时间内将用户损失减少到最小。服务结束前做好作业现场的整理整顿清扫清洁工作。服务结束后请用户签名确认所提供服务的质量和结果。异议处理因种种原因延误了与用户约定的处理期限时，应勇于承担责任，主动与用户沟通并采取弥补措施取得用户的理解和支持，回来后再查责任防止类似事件的再次发生。对用户的投诉必须得到处理，并跟踪纠正预防措施的实施结果，实行闭环控制。服务规范人工技术支持用户系统出现故障或问题，可以拨打运营商技术支持工程师的电话，电话无法解决时，提供现场服务。与用户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求及实际应用中所面临的问题，运营方将通过电话方式或现场访问形式定期访问用户，以便及时发现问题，适时调整服务内容和服务方式，从而更好地做好服务......”。

5、“.....并根据情况划分严重级别。级故障现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响。二级故障系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务。三级故障系统运行尚可，但出现系统报错。四级故障用户对系统改进的问题，或产品应用问题。运营方电话技术支持随时接听回答用户的各种技术问题，对级至四级的，用户无法解决的问题，运营方承诺在小时内赶到现场解决。技术支持的组织结构运营方通过技术支持代表为用户提供多元化的技术支持，借助公司多年以来服务大型企业积累的雄厚的技术力量集及经验，我们的四级技术支持代表队伍共同为维持用户的最高满意度而努力，即迅速回应用户的疑问和问题，并提供客户需要的适当和准确的解答。线支持线支持人员，是需要技术支持时接触到的第个层面，是实施客户项目的直接参与者。即现场代表，他们都接受过严格的技术专业训练，完全能够处理绝大部分问题......”。

6、“.....线支持人员会将其转交给下层面的人员处理。二线支持运营方的技术人员都要通过中高级技术培训。二线支持人员更是由专精于种硬件或软件在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成。技术专家运营方拥有多名大型项目实施经验的信息化系统计算机系统自动化系统的硬件软件应用方面的专家，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践，掌握了丰富的项目管理实施以及系统维护的现场经验。客户支持工程师客户支持工程师是用户与运营方在技术方面进行沟通的桥梁。这位代表负责定期拜访用户，了解产品的使用情况。如果用户在使用上产生问题，他也负责收集该方面的资料。这种分层负责的技术支持结构，可以借助分工合作的方式，及时解决用户在产品使用系统运行时产生的疑问和问题......”。

7、“.....范围包括磁浮龙阳路站浦东机场站维修基地及增设共计台摄像机，负责本项目设备材料供货，设备安装调试及监控软件平台开发工作。合同总计约万人民币。项目名称大连路隧道监控系统合同金额万工程质量合同优良工程质量竣工优良项目起始时间年月项目竣工时间年月项目简介监控系统包括设备监控系统包括风机水泵监控照明监控电力监控等，交通监控系统包括视频监控交通指示交通诱导电子警察等，主机网络系统包括服务器工作站管理网络隧道现场光环网络等，消防报警系统包括光纤感温系统消防报警系统等，程控系统包括紧急调度系统办公电话系统，电视监控系统，广播系统，综合显示系统，以及上述系统的中央集中监控系统。项目名称苏州国际博览中心弱电系统合同金额万工程质量合同优良工程质量竣工优良项目起始时间年月项目竣工时间年月项目简介苏州国际博览中心位于苏州工业园区内......”。

8、“.....中心位于园区的核心地段，建筑共约万平方米建筑面积，包括个国际标准展位的展厅多个大中型国际会议厅餐饮等功能。本次建筑智能化工程仅限于建筑翠园路以北展厅约万平方米的建筑部分。负责包括楼宇控制子系统背景音乐及紧急广播子系统多媒体导航及电子公告子系统。工程以信息集成为核心的借助于计算机网络和结构化布线技术，将楼宇自动化通信自动化办公室自动化安全自动化消防自动化等彼此隔离的系统集成为个相互关联统协调的苏州国际博览中心智能化系统，实现会展中心内各种信息资源和任务的共享及智能化管理。项目名称上海虹桥国际机场扩建工程视频监控系统合同金额万工程质量合同优良工程质量竣工项目起始时间年月项目起始及竣工时间在建项目简介上海虹桥国际机场扩建工程第包整个安防规划包括视频监控系统门禁系统防入侵系统及安防集成管理平台等。这些系统都是通过网络互联，有效地整合所有技术资源与手段，形成功能完整的安全防范系统......”。

9、“.....视频监控系统是整个安防规划的核心，是个分布式数字化的视频监控系统，为机场及交通中心的安全监视设备监控生产运行提供有效的技术手段。上海虹桥国际机场扩建工程视频监控系统涵盖的范围为西航站楼配套能源中心西货运站及飞行区站坪......”。