1、“.....立即负责组织本部门有关人员对顾客投诉的问题进行确认，提供投诉产品的质量状况报告，报告必须明确投诉产品的品种数量质量状况，分清客户责任和我方责任。有效投诉的处理国际事业部接诉人填写顾客投诉处理登记表，对需要品管部处理的投诉应填写顾客投诉转交签认单，并在个有效工作时内转交品管部，由品管部会同其它部门负责处理,并在处理完后个工作时内将处理结果反馈给国际事业部。在国际事业部的主持下，顾客投诉处理小组分清原因，界定责任，落实责任归属部门，并形成顾客投诉分析报告，上报总裁，分送相关部门执行。顾客投诉要求退货时，经品管部鉴定退回产品的质量后，国际事业部填制产品退货单，经分管副总审核并上报总裁批准后，办理退货手续......”。

2、“.....顾客投诉要求退货时，经国际事业部协商，客户同意销货折让时，国际事业部开立销货折让证明单，经分管副总审核并上报总裁批准后，交财务部进行帐务处理。顾客投诉索赔时，由国际事业部与客户协调后，计算索赔金额，经分管副总审核并上报总裁批准后，交财务部进行帐务处理。人力资源部同时落实责任。所有顾客投诉无论情节轻重，国际事业部都要代表公司向客户表示歉意。对于严重有损于公司形象的重大投诉，由国际事业部核定确认后，报总裁审批，由总裁提出处理意见。顾客投诉处理完毕后，国际事业部要将最终处理结果上报检验检疫局。无效投诉的处理国际事业部接到对公司服务承诺范围以外的投诉后,填写顾客投诉处理登记表。对于公司能够解决的投诉，填写顾客投诉转交签认单......”。

3、“.....确定不是公司责任且无法处理的,接诉人填写顾客投诉处理登记表，并由国际事业部负责人在个有效工作时间内向对方做好解释工作。顾客投诉处理完毕后，国际事业部要将最终处理结果上报检验检疫局。顾客投诉处理期限所有顾客投诉自国际事业部填制顾客投诉处理登记表到顾客投诉处理完毕期限不超过七天，其中，内部责任分析界定不超过五天，顾客投诉协商处理不超过两天，由人力资源部跟踪考核。顾客投诉回访凡由国际事业部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由国际事业部在日内采取电话回访的方式进行回访验证，并填写访问顾客记录表。顾客退货索赔处罚凡发生客户退货折让或索赔，责任归属部门承担相应经济损失。除责任部门承担相应经济损失外......”。

4、“.....损失在万元以下的，对责任部门负责人提出警告，并罚款元。损失在万元以上十万元以下的，责任部门负责人在中层会议上进行检查，并罚款元。损失在十万元以上的，对责任部门负责人给予行政记过处分，并罚款元。顾客投诉定期分析国际事业部每月日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报总裁。国际事业部对顾客投诉每半年进行次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。对反复出现的顾客投诉问题，国际事业部应报总裁，由总裁组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施......”。

5、“.....确保各部门获得并使用有效文件......”。

6、“.....包括适当范围的外来文件。职责品管部是公司卫生质量体系文件控制的主管部门，负责卫生质量体系所有文件的发放存档和控制。技术部负责编制作业指导书。管理者代表负责卫生质量手册程序文件技术性文件的审核，负责管理性文件的批准。总裁负责除管理性文件之外的所有体系文件的批准。各部门负责人负责本部门编制的管理性文件的审核......”。

7、“.....规范外来产品图样技术协议及顾客使用产品的质量记录与证明具有参考使用价值的其他外来文件。各部门负责人负责本部门编制的管理性文件的审核。文件和资料产品检验用文件。件外来文件......”。

8、“.....沿用原编号，不重新编号。文件的版次除外来文件和质量记录外，卫生质量体系文件均应有版本号，第版为，依序分别为，修改码依序为。文件的发放回收作废与职责品管部是公司卫生质量体系文件控制的主管部门......”。

9、“.....确保各部门获得并使用有效文件。适用范围适用于公司卫生质量体系所涉及的所有文件的控制，包括适当范围的外来文件。职责品管部是公司卫生质量，负责管理性文件的批准。技术部负责编制作业指导书......”。