1、“.....处处显出关心及有诚意补救。如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。无论客人有无礼貌或过激行为，身为服务人员不应有动怒驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人，令其下不了台，这样可能令你获得时之快，但最终损失的是自己。处理客人投诉的最终目的，是解决问题。除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。投诉问题解决后......”。

2、“.....并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。总结经验教训，吸取合理意见，防微杜渐，避免类似投诉再次发生。第二节突发事件处理原则与注意事项处理突发性事件的基本原则尽力令顾客满意的原则保障顾客的生命和财产安全的原则不违背公司规章制度的原则保障公司利益的原则大事化小小事化小的原则。二注意事项礼貌礼仪要到位客人不礼貌，我们以礼相待，客人骂我们，我们笑脸相迎。俗话说伸手不打笑脸人。用礼貌的方式劝说客人，心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。克制自已的情绪和行为虽然从人格上来说，人与人应该是平等的，但是你进入服务人员的角色你就不可能和客人平等平坐。客人是来消费的来享受。我们是来工作的。与客人平起平坐是不可能的。当你与客人产生分歧或产生冲突的时候，你去强调你也是人，我也是人强调人人平等是无济于事的。作为服务人员对每位客人都应该视同仁，不可以挑客人......”。

3、“.....你还应该为他提供应有的服务。要避免因感情影响工作，与顾客谈话使用的语言要谨慎，用缓和的速度来说话，揣摩客人的意思，边想边说。勇敢面对客人牢记自己展现给顾客的是整个公司的形象，绝不能抱着事不关己的态度，在些突法事件中，许多都是需要服务人员直接去面对客人的，不要因为客人凶，客人没素质，怕给客人骂而对客人置之不理，在与客人打交道的同时，你学会的不仅仅是经验。学会向客人传达正确的信息正确传达自己想要向客人传达的信息，防止因信息传达不到位而使客人误解比如当客人叫你做件事情的时候，你已经接收到了这个服务请求，但你如果这时就转身离开，马上去帮客人去完成任务，而没有向客人打招呼，客人往往会以为你对他置之不理，误解了你对他的服务态度，客人可能会大发脾气，这就属于信息传达不到位而造成的顾客与服务人员之间产生不必要的矛盾。所以服务人员学会使你的信息正确的传达给客人也是很重要的......”。

4、“.....向顾客道歉时要有诚意发自内心的歉意，心平气和的解释，尽量少做解释多听，因为客人毕竟不是说理的对象。有两种情况，服务员会忍不住对客人说理客人有不满意的地方，而服务员认为不是自己的错，所以服务员急于为自己辩解举例客人问我叫你搬张凳子过来怎么还没搬来而你并不知情传菜出品慢客人问服务员因水果千周量有问题客人骂你空调太差调音没调好客人找服务员服务人员向客人提建议，客人不听而服务人员认为我这样是为你好举例客人喝红酒的喝法不对，客人用洛杯喝红酒。客人说酒水难喝在面对类似的情况时，客人只要是不满意的时候，都只可以说是我们的服务不周到，客人永远是对的，我们最好的办法就是向客人认错，尽量满足客人的要求，但客人损害了公司利益的时候或原则上的时候，我们还是要说，比如客人打蛋糕客人站在台上跳舞客人破坏公司物品客人对服务人员不礼貌等......”。

5、“.....时的拖延都有可能会使事件的严重性变的更大，往往些突发事件的及时处理会使整个事件被扼杀在摇篮里，处理的过程也要让顾客明显的感觉到你的努力。总结我们在处理突发事件时，要以处理突发事件的基本原则为前提，同时要了解处理突发事件时的些注意事项，只有这样，我们在处理突发事件时才会正确的掌握处理事件的尺度与技巧。那么就以下节的案例，来讲解些种类的突发事件处理思路与具体方法。第三节突发案例解析客人打架事件处理此类事件的思路为及时汇报和处理保障客人生命财产安全减少事件对公司的危害二具体处理方法首先你应当保持镇定，不能慌张，注意自身安全。通知相关人员如第现场有两名以上服务人员在场，应由名服务员及时通知领班经理及保全人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服务员负责保护现场。如只有名服务人员在场，应先及时通知最近的管理干部及保全人员过来处理，并马上回来负责保护现场......”。

6、“.....以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。注意客人有无遗失的物品，如手机等，及时帮客人捡起。如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害。认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿。二场内突然停电处理事件的思路是及时汇报和处理安抚客人，防止场面混乱保护客人的安全公司利益。二处理方法首先保持镇定，与其他人员配合好，尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明，安抚好房间内客人说先生小姐，由于线路出现小小故障，电马上就会来了，请你们稍等。立即的通知管理干部，由工程部过来维修。注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单。提醒客人留意自己的贵重物品。三客人自带酒水小吃应向客人解释先生小姐，对不起，本公司谢绝自带酒水小吃。建议客人将自带的酒水小吃寄存在存包处如客人定要打开，则通知领进行处理......”。

7、“.....四收到假币原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果旦离开客人就表示已接受客人的付款，离开客人后才发现假钞，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现假钞，应立即向客人解释请求他换张，规范用语先生小姐对不起，麻烦您换下这张钱好吗可能是假钞。如果你发现假钞，但不敢确定，可以向客人说明先生小姐，这张可能是假钞，我去收银处确认下好吗同时请客人记住钞票的编码尾数。经验钞后确认是假币后，客人还是不肯换请求领班帮忙。如果在收银台交款时才发现假钞，也应请求客人更换，如果客人不接受，可以请求领班协助做好解释工作。领班处理时应向客人说明先生小姐对不起，这张钱经收银台确认是假钞，麻烦您换张好吗如果客人不承认，则应向客人说明我们这里的员工上班是不可以带钱的，我们确定这张钱是您刚才给的。如果处理不了应逐级汇报处理。处理不了，则只能由收款人赔偿......”。

8、“.....说对不起，先生小姐，我马上去帮您催下。迅速的查清物品下单的时间，确定物品何时能传上后，回来和客人解释很抱歉，让您久等了，我刚才已经催过了，我们会在分钟内给您送上，请您稍等。如果客人等的时间很长，应向客人说明原因，并再次表示歉意。二语言上应当向客人至少传达的两个信息是向客人致以歉意及时帮客人找出原因并解决。告诉客人还需要等待的时间。六客人所点物品无法供应如果是酒水牌上的物品，应向客人道歉，表示这种物品我们公司刚好卖完了。将我们场内与此物品口味及价格都相类似的物品推销给客人。七客人试酒后，说酒的味道不对是假的首先向客人解释说先生，我们苏荷酒吧从未出现过假酒，如果有需要的话，我可以马上请我们的出品吧经理过来帮您鉴定下。如客人硬说是假酒，就应当通知酒吧主管过来鉴定，如真的是假的，马上更换支，并找经理出面向客人致歉，并给予相应的赠送或赔偿。注正常情况苏荷不可能有假酒......”。

9、“.....所以千万不要武断回答绝对不是假酒，即使是真酒，在客人有怀疑时让酒吧主管前来签定，际实也是对客人的尊重。八客人要求退酒，应该怎么办向客人说明我们的电脑下单系统无法退款，告诉客人无法退酒，并向客人致歉，并建议客人不要退酒，喝不完可以帮他存起来，下次您来可以帮你取出来继续饮用。如果客人有需要可以帮助客人换单。九客人请你喝酒怎么办首先应当委婉的谢绝客人，如先生小姐，谢谢您的好意，但是很抱歉我们服务员上班期间是绝对不允许喝酒唱歌的。把自己的注意力用于服务上，并借故走开。如客人定要你喝的话，可以帮他叫客户经理。十客人因生气要你去找你的经理，你该怎么处理首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级，如是心平气和的要你去找上级，应马上通知领班由领班去找。如客人是非常生气的要求你去找你的上级，你就应当诚恳的向客人道歉，请求客人原谅，如说先生小姐......”。