1、“.....根据合同的规定，值班工程师向用户提供小时不间断服务或只在小时内服务客户。对于电话和来访的故障申报，应分钟内响应对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过小时。值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第时间内解决问题对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。现场服务必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障。现场服务工程师根据故障处理工作单做相应的准备并出工，任务完成后，应将处理过程填写于故障处理工作单......”。

2、“.....从问题解决起应有定时间的运行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。申请支援在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。遗留故障的处理经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭故障处理工作单。对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统集成事业部门应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理。在有些情况下，需要向用户提交针对问题的处理报告......”。

3、“.....故障硬件的返修对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按不合格品控制程序处理。系统集成维护服务过程控制程序相关文件与顾客有关要求过程控制程序不合格品控制程序相关记录故障处理工作单故障处理报告系统集成维护服务过程控制程序统计技术分析应用程序目的本公司收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并采取预防措施以防止质量体系不符合情况的发生。适用范围为系统集成质量控制顾客满意度整体调查供货方供货能力评估等方面提供数据依据。规范数据种类与顾客满意和不满意有关的数据主要通过相关数据分析确定顾客满意程度......”。

4、“.....与对产品要求符合性及产品特性和趋向有关的数据主要通过对研发中心和系统集成生命同期活动阶段所进行的产品测试配置管理设计评审产品交付验收和维护活动，所产生的有关数据进行分析，提供产品是否符合规定要求的信息，并为采取措施提供依据。与供应方有关的数据主要通过提取与供应方状况有关的数据如交付期履约率供应方产品验收测试次通过率等相关数据，进行分析并向供应方提出改进要求提供依据。数据收集分工科技部负责收集顾客满意和不满意有关的数据。系统集成部研发中心负责收集项目生命周期中各阶段产生的数据......”。

5、“.....数据的分析科技部指导各部门进行数据分析，各部门开展数据收集和数据分析工作。系统集成维护服务过程控制程序各部门根据公司质量目标和各部门质量目标，对收集到的数据进行分析。总结半年度的数据分析报告，报送总经理，存档在科技部，在管理者代表认为有必要时，须将数据分析报告提交管理评审会议讨论，以此为质量体系运行状况的数据评估依据。数据分析公布科技部相关职员应在收集到数据分析报告的周内，将数据分析报告向公司全体员工公布，同时针对数据分析中体现的不合格项，组织相关部门参考纠正和预防措施程序进行改正或提出纠正措施......”。

6、“.....保证其适用性系统性协调性和完整性，确保工作现场所使用的相应文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件。适用范围适用于组成公司质量管理体系的文件。职责最高管理者负责公司质量管理体系方针目标文件质量手册程序文件和外来文件的批准......”。

7、“.....批准工作文件。各职能部门负责本部门工作范围内与质量管理体系有关的文件的编写审核存档和管理。科技部是文件的归口管理部门，负责文件的标识发放与回收，存档与管理。定义受控文件是指对文件的有效性进行跟踪管理的文件。所有质量管客户满意监测控制程序内部审核控制程序产品的监视和测量程序与客户有关过程控制程序系统集成设计过程控制程序产品开发过程控制程序采购控制程序监视和测量装置控制程序程序文件序号文件编号文件名称版本页码文件控制程序记录控制程序工作文件部门简称类别顺序号发布年号部门简称规定见质量管理手册组织结构图......”。

8、“.....年发布。定义受控文件是指对文件的有效性进行跟踪管理的文件。下管理手册顺序号发布年号如中科电子质量管理手册，年发布。工作程序文件分类编号和版本标识质量管理体系由体管理手册包含了质量管理体系方针目标的附录程序文件工作文件外来文件表格和记录五部分组成，分别规定编号规则如类别由各部门规定，也可省略。如中科电子科技部年号类工作文件所有质量管理活动，应以受控文件作为依据，任何员工使用非受控文件均应中科电子总经理年号工作文件。文件控制程序外来文件公司代码启用时的年号原编号如中科电子外来文件，启用......”。

9、“.....版。当多份文件都引用到相同的表格时，以最先引用该表格的文件为基础，相同的表格只能有文件质量手册程序文件和外来文件的批准。不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序系统集成安装过程控制程序系统集成维护服务过程控制程序统计技术分析应用程序文件控制程序文件控制程序目的对与质量管理体系运行有关的文件进行控制，保证其适用性系统性协调性和完整性，确保工作现场所使用的相应文件为有效版本，防止误用失效或作废的文件。适用范围适用于组成公司质量管理体系的文件。职责最高管理者负责公司质量管理体系方针目标文件质量手册程序文件和外来文件的批准......”。