1、“.....应悉心讲解，并表示歉意。确因质量问题引起的，应予以退换货，并表示歉意，若企业允许，可送给种赠品等但要遵守有关退换货规定执行。问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解注意不可拖延，以防事态扩大。马上填制投诉处理办法申请表，向销售总部提出申请，获准后方可执行销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议，达成正式谅解。四销售售后处理流程网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道如何是好，可以大大提高客服的工作效率......”。

2、“.....般应包含以下几个方面网店客服工作基本流程回复留言。给客户发送成交信。拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。发送警告信后七天，申请退回交易成交费。客户重复拍下商品的处理。缺货的在线商品处理。如何修改在线商品。信用评价。常规应用软件的使用。销售流程售前准备每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程宝贝介绍流程旺旺回复流程售中服务顾客分类流程信息收集流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程发货流程售后服务处理中差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程五消保计划相关条款店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生，引起客户投诉......”。

3、“.....旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。七网店运营管理制度制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此企业如此，网店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内自由发挥尽展所长。二十经典语录集锦客服语录笔者认为应该把自己所从事的任何事情都要做好，因为当我们认真去做任何件事情的时候，都会有很多新的收获。下面是笔者搜集的客服们的心声，希望对广大的网店客服人员能够有所帮助。售前的奉承不如售后的服务你今天对客人微笑了吗客服创造价值真正的销售始于售后客户永远是对的顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。你如何对待别人......”。

4、“.....同样的工作，也会干出不样的效果而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。用心倾听，倾听万千用户之心声用心服务，服务万千用户之需求服务投诉处理半是技术，半是艺术,切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受牢记这个公式，用心对待每位客户,不要让服务至上当作口头禅,用颗感恩的心对待每位客户,真心付出定会有回报，做人要厚道,传承文明，感动你我,态度决定切,客户就是中心，中心来自爱心,售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。手握手的承诺，心贴心的服务。当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙,个中心客户为中心两个基本点基于公司基于客户三种角色忠实的倾听者优秀的裁判员成功的解说者声音打动人，服务打动心......”。

5、“.....把真情带给客户。客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己,首先要自我满意才能还给客户满意。赞美他人，让你我有个好心情„„认真倾听真情服务站在客户的立场为客户服务,忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。用户的事，就是我最大的事,份诚心换得份放心勿与客户论是非对别人微笑，就是对自己微笑二管理者语录每分每秒做最有生产力的事情开始就冲刺第次就将事情做对做对的事情，而不仅仅把事情做对顾客就是裁判我们不用语言教学，我们用心灵撞击心灵先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情节约块钱，比赚块钱来得更容易成功定有方法失败肯定有原因思路决定出路持续改善无限接近零缺陷希望别人怎么对待自己......”。

6、“.....听到说者想说学习，是企业第二生产力学习是最赚钱的投资小公司做事，大公司做人事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响没有失败，只是暂时还没成功自由的代价是自律修订计划，而不是改变目标成功者的第反应找方法，而不是找借口所有的限制，开始均来源于自我设限将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上跟什么人在起，决定你成为什么人只要不服输，失败就不会是定局目标就是你未来的现实成功，就是简单的事情重复着去做决心决定成功不是成功太慢，而是放弃太快用心做人，用脑做事学者的任务，把简单的问题复杂化管理者的任务，把复杂的问题简单化好消息向下传，坏消息向上传当面说，不要背后乱说会上说，不要会后乱说不是有没有伯乐，而是我们是不是匹真正的千里马经常走后路，定是绝路进步海阔天空如果事情无法改变......”。

7、“.....更容易成为强者不是收入太少，而是贡献不够我们需要英雄，因为英雄可以带动团队我们更需要团队，因为团队可以创造更多的英雄在运动中改善管理者就是培训者好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫......”。

8、“.....二顾客说太贵了。三顾客说市场不景气。四顾客说能不能便宜些。五顾客说别的地方更便宜......”。

9、“.....三顾客说市场不景气。家不同备注七发展潜在忠实买家十六如何处理客户投诉快速反应二热情接待三顾客说我要考虑下......”。